酒店員工培訓(xùn)方案講義

　　企業(yè)內(nèi)訓(xùn)在為企業(yè)帶來系統(tǒng)的現(xiàn)代管理知識與技能的同時，還能為企業(yè)帶來以下突出的附加價值。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于酒店員工培訓(xùn)方案講義，希望對你有所幫助。

　　第一節(jié) 員工心態(tài)與素質(zhì)培訓(xùn)

　　一、酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)

　　樹立一切從賓客出發(fā)的觀念，酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念與心態(tài)的樹立，對搞好酒店經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，有極大的意義。

　　一位經(jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場經(jīng)濟帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的.競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。

　　二、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證

　　由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我;或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務(wù)工作被動，服務(wù)意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對于酒店從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

　　第二節(jié) 要有良好的服務(wù)意識

　　一、 怎樣認識服務(wù)意識

　　意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。

　　酒店精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識。

　　二、 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

　　酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務(wù)活動本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：

　　1、 主動熱情，堅持賓客至上

　　主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

　　( 1 )主動要有堅實的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。

　　( 2 )主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　( 3 )主動要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　( 4 )熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

　　2、 耐心周到，做到體貼入微

　　耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

　　( 1 )耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此�？腿擞欣щy，要耐心幫助;客人有問題，要耐心回答;客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。

　　( 2 )耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認真對待每一次具體服務(wù)活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

　　( 3 )耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

　　( 4 )周到就是要把服務(wù)工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細，每一項服務(wù)工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項服務(wù)工作。

　　3、 禮貌服務(wù)，發(fā)揚民族美德

　　禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

　　( 1 )禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

　　( 2 )禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調(diào)，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

　　( 3 )禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

　　4、 清潔衛(wèi)生，保證客人安全

　　清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須嚴格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場所的清潔衛(wèi)生;同時要制定衛(wèi)生標準，嚴格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標

　　準化、程序化、經(jīng)�；�。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全。在日常服務(wù)過程中，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針，堅持內(nèi)緊外松的原則。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施，實行專職人員和群眾管理相結(jié)合。加強各部門的.密切配合，嚴格實行安全措施。

　　5、 講究服務(wù)技巧，提高工作效率

　　講究服務(wù)技巧，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動方式供客人消費的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同，服務(wù)項目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會服務(wù)技術(shù)等�？头坎块T主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等。此外，還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場合、不同時間和不同、不同服務(wù)項目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率。

　　賓客至上的服務(wù)意識 ，“賓客至上”可以說是現(xiàn)代酒店服務(wù)服務(wù)行業(yè)的普遍共識。但這一共識有時卻缺乏可操作性。這一意識如何具體化到一個酒店中來成為全體員工共同的可操作的行為準則呢?

　　我們把它歸結(jié)為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號填充了具體動作的標準，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對客人服務(wù)的靈活性。同時，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨一性，即無論酒店的服務(wù)有多少項目，服務(wù)時間有多長，服務(wù)人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個產(chǎn)品。因而每一個環(huán)節(jié)、每一時刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時刻自學(xué)地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為”。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。

　　即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務(wù)準則，擺正關(guān)系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場合放下“個人尊嚴”，自覺地站在客人的立場上，設(shè)身處地，換位思考。

　　三、 一視同仁的服務(wù)意識

　　酒店為賓客服務(wù)是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。

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