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企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷分析
內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于提高企業(yè)管理水平，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益具有重要的作用。目前我國(guó)企業(yè)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷還不夠重視，缺乏內(nèi)部營(yíng)銷的觀念和機(jī)制，應(yīng)采取有效應(yīng)對(duì)措施解決我國(guó)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷中存在的問(wèn)題。
一、前言
內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)改善和加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理有重大意義和價(jià)值。企業(yè)通過(guò)提高員工的滿意度，進(jìn)而改進(jìn)外部顧客服務(wù)服務(wù)質(zhì)量，贏取顧客的忠誠(chéng)度與滿意度。內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施，有利于鼓舞企業(yè)員工士氣，貫徹以人為本的企業(yè)管理理念，弱化公司“官僚政治”，培育平等健康的企業(yè)文化。內(nèi)部營(yíng)銷概念正為越來(lái)越多的企業(yè)主和營(yíng)銷人員所接受，并被認(rèn)為是企業(yè)管理不可或缺的內(nèi)在的重要組成部分。
二、內(nèi)部營(yíng)銷概念的提出
實(shí)踐永遠(yuǎn)先行于理論。20世紀(jì)30年代的日本，當(dāng)時(shí)正面臨世界經(jīng)濟(jì)蕭條，許多工廠紛紛裁員或倒閉，剛剛起步的松下電器公司的員工擔(dān)心被裁而人心惶惶。公司董事長(zhǎng)松下幸之助召開全體員工開會(huì)，向大家宣布無(wú)論外界形勢(shì)如何，松下一個(gè)員工也不裁減。他希望全體員工和他一齊來(lái)共度難關(guān)，以后每天只上半天班，其余時(shí)間請(qǐng)職工幫公司推銷倉(cāng)庫(kù)積壓的產(chǎn)品。工人們打心底感激松下的決策，結(jié)果松下公司在市場(chǎng)疲軟中卻打開了市場(chǎng)，公司的全員營(yíng)銷政策幫助公司成功擺脫危機(jī)，一時(shí)成為業(yè)界“佳話”而被效仿。日本企業(yè)的“終生雇傭制”延續(xù)至今，為日本國(guó)企業(yè)的發(fā)展壯大立下了不朽的歷史功勛。
內(nèi)部營(yíng)銷概念的提出基于如下理論假設(shè)：滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客，“攘外先必安內(nèi)”。20世紀(jì)80年代研究者對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)是將員工視為企業(yè)內(nèi)部顧客，他們對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的定義是：將公司出售給內(nèi)部顧客員工，高滿意度的員工將促使公司具有市場(chǎng)導(dǎo)向，以顧客為中心，進(jìn)而提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展完善，形成目前公認(rèn)的較為完整的定義：“內(nèi)部營(yíng)銷就是通過(guò)創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來(lái)滿足雇員的需求，通過(guò)分批生產(chǎn)來(lái)吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工，是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)”。其實(shí)質(zhì)就是在企業(yè)能夠成功地達(dá)到有關(guān)外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前，必須有效地運(yùn)作企業(yè)和員工間的內(nèi)部交流，使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，使企業(yè)為員工服務(wù)。
三、企業(yè)開展內(nèi)部營(yíng)銷的必要性和作用
(一)“攘外先必安內(nèi)”，企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷不可割裂，二者具有明顯的直接邏輯傳遞作用
內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層來(lái)說(shuō)，更具有管理學(xué)上的啟示和提醒，古人語(yǔ)：“攘外先必安內(nèi)”，企業(yè)管理莫不如此。也只有企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷與外部營(yíng)銷的協(xié)調(diào)配合，才可使顧客最終獲得滿意，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。這可從兩方面加以認(rèn)識(shí)：
一是外部營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行前應(yīng)該推向內(nèi)部市場(chǎng)，接受企業(yè)內(nèi)部顧客的檢驗(yàn)，以提高成功的可能性。己所不欲勿施于人，如自己的員工對(duì)企業(yè)推出的新產(chǎn)品及設(shè)定的價(jià)格等都不滿意，恐怕很難指望顧客會(huì)喜歡。企業(yè)與顧客的相互關(guān)系會(huì)直接影響著企業(yè)形象的建立，而企業(yè)的員工正是企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶和橋梁。只有具備良好的服務(wù)意識(shí)和顧客導(dǎo)向意識(shí)的員工，才能為顧客提供滿意的高質(zhì)量的服務(wù)，才能創(chuàng)造和提升企業(yè)的整體形象。
二是企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷是成功的外部營(yíng)銷的前提。內(nèi)部營(yíng)銷影響著員工在提供服務(wù)的過(guò)程，并會(huì)影響對(duì)企業(yè)的外部營(yíng)銷活動(dòng)。外部營(yíng)銷的主要功能是提出承諾，以滿足顧客某方面的需求。然而員工對(duì)企業(yè)的外部營(yíng)銷計(jì)劃要有所了解，使外部營(yíng)銷計(jì)劃所設(shè)立的目標(biāo)不會(huì)成了空中樓閣。內(nèi)部營(yíng)銷作為一種有效的工具，在外部營(yíng)銷計(jì)劃建立了實(shí)施橋梁。
(二)有利于建立在真正的顧客導(dǎo)向，減少部門沖突，弱化內(nèi)部“公司政治”和“官僚文化”并在公司內(nèi)部樹立“平民文化”
現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該以市場(chǎng)為中心組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，以滿足顧客需求為最終目的。盡管人們普遍認(rèn)為市場(chǎng)導(dǎo)向是必要的，但是如何建立市場(chǎng)導(dǎo)向卻是一項(xiàng)非常復(fù)雜和艱難的工作。在此企業(yè)必須解決部門間的沖突，加強(qiáng)部門之間的溝通。然而在現(xiàn)行的企業(yè)組織中，部門間有嚴(yán)格分工和各自明確的職責(zé)，這種基于管理方便而構(gòu)架的條塊分割導(dǎo)致部門間溝通不利，有時(shí)甚至“矛盾重重”。生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)生產(chǎn)效率和成本控制，而產(chǎn)品銷售則被看成是營(yíng)銷部門的事。雖然營(yíng)銷部門作為連接企業(yè)與顧客的重要紐帶，但是只有營(yíng)銷部門具備顧客導(dǎo)向是顯然不夠的。企業(yè)的成功有賴于在企業(yè)范圍內(nèi)建立市場(chǎng)導(dǎo)向。促進(jìn)部門間合作，內(nèi)部營(yíng)銷讓人們認(rèn)清這種客觀上存在的內(nèi)部交換關(guān)系，加深員工和部門對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)的感性認(rèn)識(shí)，建立企業(yè)的顧客導(dǎo)向。摩托羅拉公司采取科研、生產(chǎn)和銷售同步走的戰(zhàn)略，并以內(nèi)部營(yíng)銷來(lái)加強(qiáng)部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，加快創(chuàng)新速度，保證在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這對(duì)我國(guó)企業(yè)不無(wú)啟示。相比西方公司，基于東方文化下的中國(guó)公司更易滋生“公司政治”和“官僚企業(yè)文化”，內(nèi)部營(yíng)銷所強(qiáng)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)要平等服務(wù)員工的觀念，無(wú)疑有助于清洗和弱化這種“公司政治”，有利于削弱這種過(guò)于“等級(jí)森嚴(yán)”的公司上下級(jí)秩序，進(jìn)而創(chuàng)造出一種基于平民化的健康公司文化。
(三)有利于企業(yè)全員發(fā)揮營(yíng)銷職能從而實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷
企業(yè)本質(zhì)上講就是一個(gè)顧客服務(wù)組織，全體員工都是客戶的服務(wù)員，這是企業(yè)必須實(shí)施全員營(yíng)銷的直接原因。員工是領(lǐng)導(dǎo)的“顧客”，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層服務(wù)于全體員工而不僅是局限于正規(guī)營(yíng)銷部門，這是實(shí)施全員內(nèi)部營(yíng)銷的基礎(chǔ)。
在與顧客的接觸方面，營(yíng)銷專家經(jīng)常被負(fù)責(zé)生產(chǎn)、交貨、技術(shù)、服務(wù)以及其他一些傳統(tǒng)上非營(yíng)銷部門的員工所超過(guò)。這些人員的營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷技能、顧客導(dǎo)向和服務(wù)精神都影響著顧客對(duì)企業(yè)的理解，在對(duì)顧客再次購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)起至關(guān)重要的作用。企業(yè)普遍對(duì)營(yíng)銷結(jié)果有直接影響的人都不在營(yíng)銷部門，他們有自己的本職工作，但同時(shí)承擔(dān)著重要的營(yíng)銷職能，例如在服務(wù)企業(yè)中的一線服務(wù)人員，他們雖然不屬于營(yíng)銷部門，但他們的言談舉止對(duì)顧客關(guān)系有直接的影響，在吸引顧客重復(fù)購(gòu)買方面，服務(wù)人員友好的態(tài)度和熱情的服務(wù)所起的作用不亞于企業(yè)廣告宣傳;在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中，買賣雙方的接觸往往是多層次多方面的，企業(yè)的技術(shù)人員對(duì)于建立買賣雙方長(zhǎng)期的合作關(guān)系也是十分重要的。既然企業(yè)中許多非營(yíng)銷部門的人實(shí)際上都承擔(dān)著重要的營(yíng)銷職能，企業(yè)就應(yīng)該充分利用這種資源優(yōu)勢(shì)，充分發(fā)揮這些業(yè)余營(yíng)銷人員的潛在價(jià)值。要讓他們認(rèn)識(shí)到他們所扮演的營(yíng)銷角色及其重要性，并使得他們具備良好的營(yíng)銷技能。因此，業(yè)余營(yíng)銷人員應(yīng)該成為專業(yè)營(yíng)銷人員進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷的重點(diǎn)目標(biāo)。
(四)內(nèi)部營(yíng)銷在企業(yè)知識(shí)管理中作用
內(nèi)部營(yíng)銷在知識(shí)管理中，營(yíng)造一個(gè)有利于創(chuàng)造知識(shí)產(chǎn)生與分享的環(huán)境或是溝通渠道來(lái)加速知識(shí)的生產(chǎn)和傳遞，不斷調(diào)整和改善流程來(lái)促進(jìn)組織知識(shí)向市場(chǎng)價(jià)值的轉(zhuǎn)化。在企業(yè)知識(shí)的轉(zhuǎn)化、傳播和共享的過(guò)程中，知識(shí)生產(chǎn)與傳遞過(guò)程實(shí)際上是知識(shí)類型在不同主體之間的一種互動(dòng)過(guò)程。知識(shí)的生產(chǎn)效率和傳遞的深度和廣度主要受不同主體之間對(duì)話次數(shù)和溝通深度的影響，從而建立良好的信任關(guān)系和高效的溝通渠道。內(nèi)部營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部建立相互信任、和諧的組織與員工關(guān)系，而非傳統(tǒng)的雇傭與被雇傭關(guān)系，這種相互信任、合作、和諧的組織與員工關(guān)系正是有效實(shí)施知識(shí)管理的根本條件。
(五)內(nèi)部營(yíng)銷在企業(yè)全面質(zhì)量管理中作用
內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)于推動(dòng)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理能起到舉足輕重的作用。內(nèi)部營(yíng)銷有助于建立顧客導(dǎo)向的質(zhì)量觀，這是全面質(zhì)量管理實(shí)施成敗的關(guān)鍵。通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷可以形成由員工滿意到顧客滿意的價(jià)值鏈，讓企業(yè)越重視內(nèi)部員工需求，建成一個(gè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)。其次內(nèi)部顧客需求的全面質(zhì)量管理突破了由質(zhì)量提高、顧客滿意，到企業(yè)盈利的模式，追求的是顧客、員工與企業(yè)的多贏目標(biāo)，并且重視員工對(duì)變革目標(biāo)的理解與接受，因而能夠避免由于實(shí)施變革對(duì)員工利益造成損害或員工不理解變革而導(dǎo)致的員工抵制，促使其工作與全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略保持一致。只有通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷，使員工滿意并以自己的工作為榮，他們才會(huì)以積極的態(tài)度參與工作，才會(huì)提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品，為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值，質(zhì)量管理才能達(dá)到目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)不同職能的整合，提高全面質(zhì)量管理的成功率。
四、我國(guó)企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷存在的問(wèn)題
(一)輕視內(nèi)部顧客，缺乏內(nèi)部營(yíng)銷的觀念
經(jīng)調(diào)查，我國(guó)多數(shù)企業(yè)主對(duì)“內(nèi)部顧客”鮮有所聞，更不用說(shuō)“內(nèi)部營(yíng)銷”了。從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益來(lái)看，沒(méi)有內(nèi)部員工的滿意，就沒(méi)有外部的顧客滿意。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)往往被其營(yíng)銷慣性所左右，只專注于傳統(tǒng)的4p’s滿足顧客需求，而沒(méi)有擺正內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷的關(guān)系，更沒(méi)有從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)到內(nèi)部營(yíng)銷是外部營(yíng)銷成功的前提。應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有外部顧客購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)固然無(wú)法生存，但是，如果缺乏優(yōu)秀員工這一內(nèi)部顧客，沒(méi)有企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)、每位員工的協(xié)同作用，企業(yè)也無(wú)法生存和發(fā)展。
(二)嚴(yán)重忽視員工的真正需求
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工領(lǐng)導(dǎo)過(guò)多，服務(wù)太少。企業(yè)忽視員工的真正需求，即對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的漠視，其結(jié)果必然導(dǎo)致企業(yè)人心渙散，員工與企業(yè)離心離德，影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效及發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)內(nèi)部員工作為內(nèi)部顧客，他們也有自己的需求，而且不同的員工對(duì)自己的需求也有所不同的;甚至同一員工在不同時(shí)期的需求也會(huì)呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。因此，企業(yè)應(yīng)建立一種機(jī)制和制度，通過(guò)調(diào)查研究，對(duì)內(nèi)部員工的需求進(jìn)行深入研究，了解他們需求的不同特點(diǎn)，對(duì)需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，向不同的市場(chǎng)提供不同的市場(chǎng)營(yíng)銷組合，以滿足他們的需要。這樣才能充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，從而使員工發(fā)自內(nèi)心地為顧客服務(wù)，以對(duì)企業(yè)取得良好的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)揮重要作用。
(三)企業(yè)內(nèi)部部門溝通不暢、協(xié)調(diào)不力，官僚文化嚴(yán)重，公司政治錯(cuò)綜復(fù)雜
企業(yè)內(nèi)部溝通不暢、協(xié)調(diào)不力會(huì)使企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)組件、各個(gè)環(huán)節(jié)難以步調(diào)一致形成合力，其負(fù)面效應(yīng)是顯而易見的。幾乎所有的企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中都會(huì)碰到溝通不良公司內(nèi)部派頭林立的問(wèn)題，這在我國(guó)許多企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，管理層次越多，職能越不明晰，其溝通的效果就越差，高層指令傳達(dá)到基層的時(shí)候通常已經(jīng)走樣;這樣使底層人員的建議與意見未到達(dá)高層管理者之前，歷經(jīng)層層反映往往已經(jīng)消失殆盡，企業(yè)管理中存在的問(wèn)題得不到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。同時(shí)在市場(chǎng)導(dǎo)向的整體框架下，企業(yè)各部門都有自身的利益和官僚政治。不同的工作內(nèi)容、工作制度、工作程序、工作方式和工作習(xí)慣，都會(huì)導(dǎo)致各部門之間產(chǎn)生矛盾與摩擦。如果部門之間的協(xié)調(diào)不夠完善，這種矛盾和摩擦?xí)粩嗉觿�。為了消除這些摩擦，企業(yè)可以通過(guò)內(nèi)部營(yíng)銷的方式用全員營(yíng)銷思想將各部門統(tǒng)一在“顧客導(dǎo)向”這架戰(zhàn)車上，促進(jìn)各部門之間的平等溝通與協(xié)調(diào)，從而加快反應(yīng)速度，滿足顧客所需。
五、實(shí)施企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的有效措施
(一)樹立內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)，努力營(yíng)造內(nèi)部營(yíng)銷的氛圍
在企業(yè)中樹立內(nèi)部營(yíng)銷觀念，要求企業(yè)的管理者和員工都樹立服務(wù)內(nèi)部顧客的意識(shí)，只有這樣內(nèi)部營(yíng)銷才能在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行。這與我們強(qiáng)調(diào)的顧客導(dǎo)向是不矛盾的，因?yàn)閺?qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客滿意正是為了最終達(dá)到外部顧客的滿意，而不是否定外部顧客的崇高地位。營(yíng)造內(nèi)部營(yíng)銷的大環(huán)境，企業(yè)應(yīng)借助于內(nèi)部營(yíng)銷手段對(duì)員工推銷服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀：建立支持性的管理風(fēng)格、人事政策、培訓(xùn)政策以及計(jì)劃與控制政策。內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)質(zhì)上是以營(yíng)銷手段進(jìn)行的管理，管理層是內(nèi)部營(yíng)銷的軸心。根據(jù)內(nèi)部營(yíng)銷使“顧客至上”觀念真正深入到員工的心里，然而使員工更好地履行自己的職責(zé)。要使每個(gè)員工都樹立起集體主義觀念和團(tuán)隊(duì)精神，努力做到“如果你不直接為顧客服務(wù)，那么你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”。
(二)為員工提供適當(dāng)?shù)?ldquo;產(chǎn)品”和“服務(wù)”，滿足員工的多方面需求
在企業(yè)為員工提供的“產(chǎn)品和服務(wù)”是指信息、資源、工作環(huán)境、人際關(guān)系、權(quán)利和發(fā)展機(jī)會(huì)等。具體而言從以下幾個(gè)方面可看：
1、提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。企業(yè)在提供廣泛的內(nèi)部培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練有素的員工有充分授權(quán)。然而使員工感到企業(yè)對(duì)自己的信任，有助于員工對(duì)企業(yè)的責(zé)任感、忠誠(chéng)感的形成。在美國(guó)勞工部對(duì)本國(guó)35家“世界500強(qiáng)”企業(yè)的管理環(huán)境的研究表明，企業(yè)取得高績(jī)效的工作環(huán)境有8個(gè)方面的核心因素，其中在第一位就是“企業(yè)內(nèi)部員工對(duì)信息的分享程度”即員工對(duì)企業(yè)的信息分享本身是企業(yè)取得高績(jī)效的第一關(guān)鍵要素。管理者的職責(zé)就是盡可能使信息充分被員工了解和掌握，可以提高員工的應(yīng)變能力和對(duì)工作重要性的認(rèn)識(shí)。
2、提供適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，可增強(qiáng)員工順利完成工作的信心，有效地減輕其工作壓力;通過(guò)培訓(xùn)還可以幫助員工找準(zhǔn)方向，準(zhǔn)確定位自己的工作。在內(nèi)部營(yíng)銷中，尊重是員工最為重要的“產(chǎn)品”。國(guó)外有研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工感覺不到被領(lǐng)導(dǎo)或同事尊重時(shí)，他對(duì)顧客提供服務(wù)的過(guò)程中往往顯得易于急躁，常常存在莫名的情緒要宣泄，而感覺自己受到領(lǐng)導(dǎo)和同事尊重的員工則經(jīng)常表現(xiàn)出對(duì)工作的興趣和寬容豁達(dá)的態(tài)度。
3、進(jìn)行有效的激勵(lì)。制定有利于內(nèi)部營(yíng)銷的激勵(lì)措施，有助于解決員工定位的問(wèn)題，其目的是獎(jiǎng)勵(lì)企業(yè)所期望的行為，通過(guò)滿足員工的需求調(diào)動(dòng)其積極性。在美國(guó)通常認(rèn)為利潤(rùn)分享是一種很好的機(jī)制，它使雇員和組織能共同分享生產(chǎn)率提高帶來(lái)的收益，從而把雇員與公司的利益真正結(jié)合在一起。我們應(yīng)研究適合中國(guó)企業(yè)特點(diǎn)的激勵(lì)機(jī)制和措施，真正為內(nèi)部員工提供有效的激勵(lì)。
4、全面引入內(nèi)部營(yíng)銷思想，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，提高員工滿意度�；萜展窘⒘藘�(nèi)部電子招聘系統(tǒng)，公布該公司空缺的崗位，以便世界各地任何一個(gè)符合招聘條件的員工應(yīng)聘。此外公司還在因特網(wǎng)上為員工提供技能和需求自評(píng)工具，幫助員工制定詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，這就是該公司員工流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一個(gè)重要原因。人力資源管理在實(shí)施中應(yīng)主動(dòng)跟蹤“顧客”的意見和需求，并進(jìn)行及時(shí)答復(fù)和回復(fù)。設(shè)立有效的投訴、抱怨渠道，真正做到以“顧客”為中心。
企業(yè)與員工的關(guān)系維持除了勞動(dòng)契約外，還有一種看不見的心理契約，即員工認(rèn)同企業(yè)的共同愿追求，將個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)結(jié)合在一起，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并進(jìn)行自我管理。因此，人力資源營(yíng)銷是企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)通過(guò)充分利用人力資源宣傳渠道，如利用媒體公開選、聘員工。由于因特網(wǎng)所具有的“全球性、交互性和實(shí)時(shí)性”的特點(diǎn)，已成為迄今為止最有效的廣泛傳播人力資源信息的途徑。通過(guò)價(jià)值觀的宣傳，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，樹立人力資源品牌意識(shí)，打造“名牌顧客”，提升人才競(jìng)爭(zhēng)力。
(三)確保內(nèi)部平等溝通渠道的有效和暢通
企業(yè)確保溝通和渠道中，高層領(lǐng)導(dǎo)人員有義務(wù)向員工傳遞公司遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)、方針、政策以及公司文化。員工對(duì)以上內(nèi)容了解得越透徹越能體會(huì)到工作的意義，更加能夠支持和理解公司的變革和創(chuàng)新。員工之間的信息交流，可以在不同崗位、部門之間的溝通，也是部門伙伴之間的交流，溝通的目的為企業(yè)內(nèi)部更好的建立信息共享的環(huán)境和良好的人際氛圍。管理層與普通員工之間的溝通可以讓員工及時(shí)了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、新的服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營(yíng)思想和企業(yè)價(jià)值觀念等多方面的信息，也讓管理者清楚地了解員工的感受和需要，在全體員工中形成共同的價(jià)值觀。隨著公司經(jīng)營(yíng)地域在全球范圍內(nèi)擴(kuò)散，公司網(wǎng)站成了快速迅捷實(shí)時(shí)傳播的信息渠道，公司可以把各種信息與員工分享，員工也可以通過(guò)這個(gè)內(nèi)部網(wǎng)站直接給公司提建議，表達(dá)對(duì)公司的滿意度。部門間的溝通也很重要，因?yàn)榉⻊?wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是一個(gè)整體概念不同部門、不同員工為顧客提供的服務(wù)都是顧客感受服務(wù)質(zhì)量的組成部分，任何環(huán)節(jié)的缺失都會(huì)破壞企業(yè)服務(wù)的整體效果。企業(yè)的管理者要設(shè)計(jì)好縱向、橫向溝通的渠道，以保證內(nèi)部營(yíng)銷渠道暢通，有利于減少誤會(huì)，消除摩擦，形成良好的人際關(guān)系和團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)精神。
六、結(jié)束語(yǔ)
“攘外先必安內(nèi)”這是一句企業(yè)管理中的千年古訓(xùn)，特別是在“以人為本”管理理念深入人心、“人權(quán)價(jià)值”受到普遍尊重的今天，“內(nèi)部營(yíng)銷”無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)“安內(nèi)”的一劑最佳良藥。人力資源是企業(yè)的第一資源，可以預(yù)見，企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)集中地體現(xiàn)在其對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷理念的重視程度和落實(shí)程度上，內(nèi)部營(yíng)銷將會(huì)是21世紀(jì)一種基于企業(yè)文化建設(shè)的較為“隱蔽”、最為有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)“秘密武器”。
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