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秘書接聽電話的禮儀
在日常工作中，秘書掌握一些接聽電話的禮儀，讓對方在你親切的話語中心平氣和地談事情。下面是小編分享的秘書接聽電話的禮儀，一起來看一下吧。
秘書接聽電話的禮儀1
接聽電話的步驟
1、接聽電話前：
�、�、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。
⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。
⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
�、�、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：
�、�、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;
�、�、注意語調(diào)的速度;
③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;
⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;
�、�、注意打電話雙方的態(tài)度。
�、�、當(dāng)聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
�、啤⒅鲃訂柡�，報(bào)部門介紹自己;
�、�、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;
�、�、須擱置電話時或讓賓客等待時;應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的'分機(jī)上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
�、�、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
�、�、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。
留言五要素
致：即給誰的留言
發(fā)自：誰想要留言
日期：最好也包括具體時間
記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
內(nèi)容：具體的說話內(nèi)容
打電話的一些簡單技巧
1、如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。
2、打電話時，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時間。
3、在打電話之前，要準(zhǔn) 備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。
4、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。
5、在給其他部門打電話時，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時間。
秘書接聽電話的禮儀2
一、撥打電話時須注意的問題
第一，擇時通話。
通話時機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上很重要。有的人只以自己的情況為判斷標(biāo)準(zhǔn)，選擇自己方便的時候撥打電話，這實(shí)際上是對通話對象重視、尊重不夠的表現(xiàn)。設(shè)身處地地考慮對方的情況，是選擇通話時機(jī)的基本原則。
撥打電話要選擇通話效率高的時間，換句話來講，就是人家不會厭煩的時間。比如休息時間盡量不要給他人打電話，除非萬不得已。嚴(yán)格地講，晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，沒有什么特別的急事不要打電話。萬一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪了!”否則的話對方很可能會厭煩。再者，就餐時別打電話�，F(xiàn)代人工作繁忙，通常中午只有一個小時的吃飯時間，如遇電話，豈不影響食欲?另外，倘若不是重大事情，節(jié)假日不要打電話。在現(xiàn)代社會里，盡量不打擾他人的節(jié)假日休息應(yīng)該成為常識。如果是撥打國際長途電話，尤其是美國、歐洲這樣距離較遠(yuǎn)的國家，還要考慮到時差的問題。當(dāng)然，秘書在工作中遇到緊急情況，可隨時與有關(guān)部門和人員電話聯(lián)絡(luò)，但是也要注意把握分寸。
撥打電話除了要注意時間的選擇，還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家里打的，公務(wù)電話是在辦公室打的，在工作場合，撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。此外，在公眾場所撥打電話實(shí)際上是制造噪音污染，除非工作之需，有教養(yǎng)的人一般是不在公眾場所撥打電話的，秘書人員更應(yīng)該注意這一問題，切不可不管有無必要，總是旁若無人地大聲吆喝，令他人厭煩。
第二，簡短通話。
電話打多長好呢?在日常生活中撥打電話，有多少事就說多長時間，說清楚為止。但是，在秘書工作中，通話時間是宜短不宜長，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然，這里的“3分鐘”并非是絕對的只能通話3分鐘，而是指要長話短說，廢話少說，沒話不說。撥打電話不是為了排遣寂寞，不可拿著話筒捉迷藏：“喂，你猜我是誰啊?你聽不出來啊!你慢慢再猜吧!不對!你再猜!不對!我是誰你都不知道啊?” 好不容易猜對了，又問：“你猜我在干什么?”任何一個有教養(yǎng)的人都是講求辦事效率的人，都是珍惜時間的人，因?yàn)闀r間就是金錢，時間就是效益，時間就是生命，浪費(fèi)他人的時間就是浪費(fèi)他人的生命，所以打電話一定要有時間觀念。
第三，通話內(nèi)容精練有序。
秘書人員正確把握通話內(nèi)容的一個有效方法就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先，要知道通話對方有幾個電話號碼，第一個打不通就撥第二個。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的`事項(xiàng)，先講重要的事情，后講次要的事情。
第四，禮貌掛機(jī)。
結(jié)束通話后要禮貌地掛機(jī)。首先，要了解怎樣暗示對方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn)，比如：“陳部長，那我們這次就說好了，請您下個星期一參加我們單位的專家論證會。如果沒有記錯的話，我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過來。”這就是重復(fù)要點(diǎn)的方法，以免對方記錯了，或者忘記了，同時也說明秘書人員訓(xùn)練有素，不說廢話。
其次，要熟知掛機(jī)的順序。不少秘書人員以為通話完畢應(yīng)該由對方掛斷電話，這雖然是出于禮貌，但實(shí)際上卻行不通。倘若中國人民大學(xué)與北京大學(xué)都規(guī)定打電話由對方先掛機(jī)，那雙方通話時將出現(xiàn)何種狀態(tài)?那只能是雙方都永遠(yuǎn)不掛機(jī)了。實(shí)際上，從禮儀角度來說，通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。對秘書人員來說，應(yīng)該由上級先掛，客人先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣，都是秘書，性別相同，年齡相仿，此時一般就是誰先撥打誰先掛斷。
二、接聽電話時須注意的問題
第一，鈴響不過3聲。
撥打電話要注意“通話3分鐘”原則，而接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。當(dāng)然，訓(xùn)練有素的秘書人員應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福骸氨?讓您久等了�！�
第二，要安排合理而有序的表達(dá)。
作為秘書人員，要盡量親自接聽電話，尤其是有約在先的電話，不要隨便讓別人代接電話。而且，對于秘書人員，更多的是要代領(lǐng)導(dǎo)接聽電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在的話，秘書人員應(yīng)該首先告訴對方領(lǐng)導(dǎo)不在，然后才能問對方的身份，來電為何事，是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬不可先盤問對方，再說領(lǐng)導(dǎo)不在，以免對方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽電話也要首先“自報(bào)家門”，自我介紹身份，其好處就是萬一對方撥錯了，不至于一錯再錯。
第三，正確處理打錯的電話。
當(dāng)我們接聽到對方撥錯的電話，首先仍然要向?qū)Ψ絾柡�，說明電話撥錯了，然后要將本單位的電話號碼重復(fù)一下，讓對方驗(yàn)證。
在日常工作中，電話中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機(jī)，說著說著就斷了，可能是沒電了，也可能是掉線了。遇到這種情況，秘書人員有責(zé)任告訴對方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋，并請對方指定一個時間，我們撥打過去。萬一沒有一點(diǎn)先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時候第一句話就要道歉，并告知對方電話掉線了，或者說電池用完了。把電話首先打回去，這是對他人的尊重。如欲同對方另約其他時間通話，應(yīng)該說好自己將按時主動撥打?qū)Ψ降碾娫挕?/p>
三、使用手機(jī)時須注意的問題
第一，要安全使用。
和平與發(fā)展是當(dāng)今時代的主題，但不安全因素仍然大量存在，所以一個有經(jīng)驗(yàn)的秘書人員是不會用移動電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個人使用竊密的工具，竊取移動電話中的信息資料。所以，從保密的要求來講，移動電話是不適合傳遞重要信息的。秘書人員還要注意遵守安全規(guī)范，比如開車的時候不打手機(jī)，乘坐飛機(jī)時手機(jī)要關(guān)機(jī)，在加油站附近和病房之內(nèi)不使用手機(jī)等。
第二，要文明使用。
這一要求是指秘書人員在使用手機(jī)時要有尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人、體諒人的意識。在公眾場合，秘書人員要養(yǎng)成手機(jī)改成振動或者靜音、甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要讓手機(jī)在大庭廣眾中頻頻響起，更不要在人多之處接聽電話。另外，手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時就要注意，給別人拍照要先征得對方同意。發(fā)手機(jī)短信應(yīng)該發(fā)有效、有益的信息，不可動輒給他人發(fā)不雅段子，開庸俗玩笑。
第三，要規(guī)范使用。
首先，使用手機(jī)通話，跟使用座機(jī)是一樣的，禮貌用語要有，電話該誰掛就是誰掛，該道別就要道別。這些要按照一般座機(jī)的使用規(guī)則去遵守。其次，手機(jī)也同樣不宜相互借用，手機(jī)里儲存的電話號碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個人隱私。最后手機(jī)還要注意攜帶的位置。秘書的手機(jī)不可別掛在腰帶上，因?yàn)檫@樣會導(dǎo)致西裝七扭八歪，上衣鼓鼓囊囊，有損秘書人員的形象。同時，秘書人員的手機(jī)也不可掛在脖子上，因?yàn)檫@樣既不符合身份，也影響身體健康。
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