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全新的質量管理理念
在知識經濟和創(chuàng)新加快的當今時代，要想在競爭中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造“世界級質量”，創(chuàng)新全球化市場，不斷提升科技與質量水平。研究中外優(yōu)秀企業(yè)可以發(fā)現，全新的質量管理理念和創(chuàng)新實踐是其制勝法寶。
一、質量經營上升為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心內容
21世紀，隨著知識經濟時代的到來，世界頂尖企業(yè)較早地認識到，科技與質量創(chuàng)新是決定競爭制勝的關鍵，紛紛創(chuàng)造“世界級質量”，不斷拓展全球化市場。
美國寶潔公司制定并實施了比較完整的、具有世界領先水平的質量經營戰(zhàn)略，把科技創(chuàng)新、質量保證與市場服務等融為一體，實行以質量為基礎的市場創(chuàng)新經營。寶潔公司每年發(fā)明技術專利達2萬件，質量管理系統(tǒng)延伸到世界各地獨資、合資企業(yè)和產品銷售市場。在進入中國市場后，派出跟蹤產品質量與市場調查的專業(yè)小組就有20多個，質量調查人員常年深入到上海、廣州等城市用戶家庭。根據質量調研信息不斷改進品種與服務，創(chuàng)出汰漬、玉蘭油等17個中國品牌產品，成為以高質量產品占據中國市場的典型企業(yè)。
實施質量經營戰(zhàn)略，是面向21世紀經濟發(fā)展的緊迫任務。世界頂尖企業(yè)的實踐說明，企業(yè)必須樹立全新的質量理念，從市場預測、產品設計、生產制造、售后服務等全過程實行全面質量管理;建立用戶至上、市場導向、質量效益與以質量求生存等廣義的質量觀念;將質量與科技緊密結合，雙輪驅動，深入開展質量經營。
二、顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標
傳統(tǒng)的質量管理理論認為，企業(yè)質量管理就是要對生產全過程進行控制，強調檢測把關。隨著質量管理環(huán)境和內容的變化，企業(yè)的核心與決定因素也已變?yōu)轭櫩汀Ｗ非箢櫩蜐M意和忠誠，是世界頂尖企業(yè)創(chuàng)造“世界級質量”和創(chuàng)新市場的永恒力量，成為質量管理新的重大課題。
目前國外頂尖企業(yè)已從以企業(yè)為中心的“CI戰(zhàn)略”轉向了以顧客為中心的“CS戰(zhàn)略”，CS即英文意為“顧客滿意”的縮寫。推崇“企業(yè)命運在顧客手中”，“顧客是企業(yè)利潤的最終決定者”的理念，顧客滿意已上升為現代企業(yè)質量管理的核心。
追求顧客滿意和忠誠，是企業(yè)質量管理的理念創(chuàng)新，這比追求產品自身質量及其標準化更科學、更重要。這一管理的內涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標。“顧客”的涵義不僅是產品購買者、服務者，還包括內部員工，以及企業(yè)供應商和相關產品生產商，是一個由商品生產者、消費者、流通者為一體組成的“顧客關系管理系統(tǒng)”。
三、人的素質上升為企業(yè)質量管理的緊迫任務
進入新世紀，企業(yè)質量管理的緊迫任務是大力提高人的素質，全力開發(fā)“智能”資本，從人才與知識培養(yǎng)上獲取質量效益。
我國海爾集團總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時認為，海爾集團追求的“第一產品”是人才，銷往中外市場的家電產品則是“第二產品”。張瑞敏的“第一產品論”，正是確保海爾高質量、全方位產品創(chuàng)新與市場開拓的前提，沒有高素質的人才就不會有高質量的創(chuàng)新產品與服務。
當今質量管理已不僅僅局限于產品，市場已成為企業(yè)以質量為核心的經營管理的起點和歸宿。企業(yè)步入全球化市場競爭，需要質量管理與技術管理并重，以市場為導向，創(chuàng)新質量管理。在這之中，人的素質發(fā)揮著決定作用。美國摩托羅拉公司每年用于人才培訓的開支高達10億美元，通用公司投入4億美元用于員工通過“6希格瑪”培訓計劃。在歐洲不少公司出現“老板出錢，員工充電”現象，德國著名紡織機械制造企業(yè)卡邁・耶公司、赫希斯特公司等企業(yè)，均建立了常年培訓制度，大力而有效地提升員工素質。使企業(yè)的產品技術先進、質量優(yōu)良。
四、共同利益使企業(yè)形成整體質量的“生態(tài)關系”
美國著名管理專家彼特・德魯克說：“企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間的生存發(fā)展，它們均是一種生態(tài)關系”。
上世紀90年代初，世界知名大公司紛紛嚴重虧損，市場競爭日趨白熱化。企業(yè)之間開展惡性競爭，在擊敗對手的同時也使產品價格失常，企業(yè)成本上升，外部競爭環(huán)境不斷惡化。教訓使精明的大企業(yè)興起了管理創(chuàng)新熱潮，帶來了質量管理觀念更新飛躍。美國蘋果公司總裁史蒂文・喬布斯首先推出“蘋果聯盟生態(tài)系統(tǒng)”戰(zhàn)略，取得了實質性效果。IBM公司建立了以個人電腦為中心的戰(zhàn)略聯盟共同體，從產品開發(fā)、制造到銷售，形成整體化質量保證體系，帶動了群體企業(yè)經營效益迅猛增長。
從整體質量及效益追求看，建立企業(yè)“生態(tài)關系”更利于共同利益的產生。這是因為，企業(yè)是市場復雜系統(tǒng)中的一個參與者，企業(yè)無論是要擴大市場占有能力，還是開發(fā)新的市場，都必須與其他企業(yè)攜手，集中有效資源，創(chuàng)造出消費者可以實際使用的高質量的新價值。同時，也在建立相互依存，相互協(xié)作以及為用戶提供全方位質量服務中受益。
五、技術創(chuàng)新上升成企業(yè)質量提升的運行機制
中外優(yōu)秀企業(yè)普遍高度重視建立利于質量提升的技術管理創(chuàng)新機制，以技術進步支撐和推動質量創(chuàng)新，開拓全球化市場。
我國小天鵝公司將“全心全意小天鵝”作為全面質量營銷創(chuàng)新的核心內容，較早地認識到，企業(yè)市場競爭最終是全面涵義上的質量競爭，而質量的優(yōu)勝來自于技術領先。由此，建立了由技術管理與質量管理雙重創(chuàng)新的企業(yè)創(chuàng)新機制。小天鵝公司在全國洗衣機行業(yè)首家建立了3600多件涉及洗衣機國際專利的信息庫，有針對性地開展技術創(chuàng)新。還建立了由專家和博士后組成的技術開發(fā)院，確保能夠開發(fā)領先市場5―10年的前瞻性產品。同時，公司實行了24小時全天候登門售后服務，把“全心全意小天鵝”的質量創(chuàng)新和運行機制滲透到研制、生產、銷售與服務的全過程，追求質量與服務的“零死角”。從而，使企業(yè)不僅享譽于國內市場，還在東南亞等國外地區(qū)設立了生產企業(yè)，實現了技術出口和產品市場國際化。
六、企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀質量的支柱精神
當今，企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮，成為企業(yè)培育跨世紀質量的支柱精神。
企業(yè)多年來堅持走質量創(chuàng)新與企業(yè)文化創(chuàng)新之路，將文化內涵運用科技手段貫穿于產品之中，使產品內在質量與外觀質量完美結合，不斷實現企業(yè)市場創(chuàng)新的飛躍。五糧液集團公司在實施質量發(fā)展戰(zhàn)略過程中，將全面質量管理的科學思想和理論，與公司的生產實踐相結合，培育以質量為支柱的企業(yè)文化，形成了一整套企業(yè)質量管理體系和強大的質量優(yōu)先的文化氛圍。正是這種力量的支撐，使其成為全國首家通過IS09001國內國際質量認證的企業(yè)。
我國企業(yè)要想真正的做大做強就要借鑒這些優(yōu)秀企業(yè)的做法，樹立質量經營的觀念，更新傳統(tǒng)質量管理思維，追求客戶滿意，提高勞動者素質，建立企業(yè)整體質量“生態(tài)環(huán)境”，加快技術創(chuàng)新，塑造企業(yè)文化，才能更好地迎接挑戰(zhàn)。
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