客服崗位說(shuō)明書(shū)共15篇
客服崗位說(shuō)明書(shū)1
1、負(fù)責(zé)客服部的全面工作及客服部的管理；
2、注意收集、研究房地產(chǎn)的相關(guān)政策法規(guī)，并根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整工作；
3、負(fù)責(zé)客服部人員的'業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
4、負(fù)責(zé)草擬銷(xiāo)售合同并參與確定；
5、按照規(guī)定對(duì)簽約合同審核把關(guān)；
6、聯(lián)系確定辦理客戶(hù)住房貸款的銀行；
7、根據(jù)銷(xiāo)售進(jìn)度確定合同簽約、合同備案、客戶(hù)貸款計(jì)劃；
8、按照公司的原則處理特殊客戶(hù)問(wèn)題；
9、負(fù)責(zé)按周統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售情況、回款及應(yīng)收情況向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)；
10、協(xié)調(diào)公司其它部門(mén)確定入住流程并統(tǒng)一安排入�。�
11、根據(jù)公司項(xiàng)目進(jìn)度及客戶(hù)情況，制定產(chǎn)權(quán)辦理計(jì)劃。
客服崗位說(shuō)明書(shū)2
1、根據(jù)貸款要求，收集客戶(hù)貸款所需資料；
2、接受客戶(hù)咨詢(xún)，記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋；
3、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)貸款客戶(hù)的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)；
4、為客戶(hù)提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶(hù)問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù)；
5、良好的.工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；
6、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)；
7、一站式解決客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供貸款咨詢(xún)和貸款進(jìn)度服務(wù)。
客服崗位說(shuō)明書(shū)3
1、通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢(xún)服務(wù)工作，了解客戶(hù)需求，準(zhǔn)確記錄客戶(hù)信息并存檔；
2、針對(duì)不同客戶(hù)，推薦合適恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，引導(dǎo)客戶(hù)在網(wǎng)站上順利購(gòu)買(mǎi)，促成交易；
3、耐心、細(xì)致的`妥善處理售前、售中的各類(lèi)問(wèn)題；
4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作，店鋪日常管理；
5、整理每日、周、月的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，總結(jié)并及時(shí)上報(bào)；
6、調(diào)查、了解客戶(hù)需求、分析總結(jié)客戶(hù)需求并提報(bào)部門(mén)主管；
7、與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部其他工作人員及時(shí)溝通，保證內(nèi)部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨(dú)完成工作任務(wù)；
8、執(zhí)行線(xiàn)上活動(dòng)，協(xié)助部門(mén)進(jìn)行其它的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)工作；
9、上司安排的其它事項(xiàng)。
客服崗位說(shuō)明書(shū)4
1、進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）
2、查看工作臺(tái)的留言，有客戶(hù)留言的話(huà)，不管對(duì)方是否在線(xiàn)，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶(hù)上線(xiàn)后可以看到�？蛻�(hù)留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。
3、售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)
4、客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的`，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
客服崗位說(shuō)明書(shū)5
1、網(wǎng)店日常銷(xiāo)售工作，為顧客導(dǎo)購(gòu)，問(wèn)題解答；負(fù)責(zé)解答客戶(hù)咨詢(xún)，促使買(mǎi)賣(mài)的成交；
2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù)；
3、網(wǎng)店銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和資料整理。
4、與客戶(hù)在線(xiàn)交流，了解客戶(hù)需求，妥善處理客戶(hù)投訴，保證客戶(hù)滿(mǎn)意；
5、日常促銷(xiāo)活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站（淘寶等）頁(yè)面維護(hù)。
客服崗位說(shuō)明書(shū)6
一、工作基本信息
崗位名稱(chēng)：客服經(jīng)理
所屬部門(mén)：客服部
直接上級(jí)：客服副總
二、工作概述
在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)公司協(xié)調(diào)的客服跟單和客服運(yùn)營(yíng)工作，認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立公司在客戶(hù)心目中的信譽(yù)，為銷(xiāo)售工作做好服務(wù)的鋪墊。
三、工作的職責(zé)與任務(wù)
1.服務(wù)跟單和客服部運(yùn)營(yíng)工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。
2.指導(dǎo)，調(diào)控，考核部門(mén)內(nèi)部員工的工作，并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、
3.定期組織老客戶(hù)的回訪(fǎng)，參與籌劃會(huì)員沙龍，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。
4.調(diào)查處理重大客戶(hù)投訴。
5.每月提交績(jī)效考核表單。
6.完成公司下達(dá)的'緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)。
7.每月向副總經(jīng)理上報(bào)工作總結(jié)。
8.協(xié)助組織公司對(duì)客服部的培訓(xùn)工作。
9. 網(wǎng)絡(luò)編輯、在線(xiàn)咨詢(xún)答疑、售后服務(wù)
四、崗位權(quán)限
1.對(duì)部門(mén)員工兩天以下的假期有權(quán)批審。
2.對(duì)部門(mén)內(nèi)部人員任職，晉升，降級(jí)，解聘等有建議權(quán)。
3.對(duì)客服跟單和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的流程的制定和修改有建議、決策權(quán)。
4.相關(guān)文件及工作的流程審核。
5.對(duì)部門(mén)工薪調(diào)整有建議權(quán)。
五、關(guān)鍵考核指標(biāo)
1.部門(mén)運(yùn)營(yíng)工作的完成情況。
2.客戶(hù)投訴的解決情況。
3.對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)工作的完成情況。
六、工作關(guān)系
(一)、內(nèi)部關(guān)系
所受監(jiān)督：
1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。
2.在部門(mén)工作流程和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程方面接受客服部運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督。
所施監(jiān)督：
1.在向部門(mén)內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對(duì)部門(mén)員工實(shí)施監(jiān)督。
2.在客服工作和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作對(duì)本部門(mén)員工實(shí)施監(jiān)督。
3.在投訴處理方面對(duì)客戶(hù)部，實(shí)施部實(shí)施監(jiān)督。
合作關(guān)系：
1.在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員，制作部經(jīng)理，客戶(hù)代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。
2.在部門(mén)員工績(jī)效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。
七、外部關(guān)系
處理重大客戶(hù)投訴，協(xié)助會(huì)員沙龍
八、工作時(shí)間
在公司規(guī)定的正常上班時(shí)間內(nèi)工作，有事需要加班加點(diǎn)。
九、崗位工作環(huán)境
大部分時(shí)間在室內(nèi)工作，溫度濕度適宜，無(wú)噪音無(wú)粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發(fā)生的可能。
十、任職資格
1.大學(xué)專(zhuān)科及以上
2.熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)，辦公，網(wǎng)絡(luò)等。
3.良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。
4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識(shí)。
5.良好的客戶(hù)協(xié)調(diào)與溝通能力。
6.有效的對(duì)下屬協(xié)調(diào)與管理能力。
客服崗位說(shuō)明書(shū)7
1、通過(guò)旺旺和客戶(hù)溝通，解答客戶(hù)問(wèn)題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶(hù)，提供產(chǎn)品在線(xiàn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售，引導(dǎo)客戶(hù)網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷(xiāo)售，促成訂單；
2、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶(hù)收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)；
3、獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問(wèn)題；
4、及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu)，并給予跟蹤；
5、回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)腵表情，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛；
6、準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交；
7、打字速度不得低于80字/分；
8、優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買(mǎi)商品買(mǎi)家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買(mǎi)家，技巧性的提高其購(gòu)買(mǎi)欲望，發(fā)店內(nèi)促銷(xiāo)或給予小恩小惠以促進(jìn)成交；
9、成交后有時(shí)與買(mǎi)家核對(duì)收貨地址，再次引導(dǎo)買(mǎi)家收貨好評(píng)，提示買(mǎi)家收藏店鋪，期待下次合作；
10、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)；
11、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊櫩筒火埲�，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題；
12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶(hù)聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）；
13、耐心回答客戶(hù)的問(wèn)題。
客服崗位說(shuō)明書(shū)8
1、通過(guò)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，在線(xiàn)QQ咨詢(xún)等多種途徑解答用戶(hù)在產(chǎn)品使用中的技術(shù)、理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)問(wèn)題，收集客戶(hù)建議、意見(jiàn)、投訴等相關(guān)反饋信息；
2、用戶(hù)需求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門(mén)并高效準(zhǔn)確解決；努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度；
3、用戶(hù)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)分析，調(diào)研，針對(duì)用戶(hù)區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、轉(zhuǎn)化率等進(jìn)行分析匯總。
客服崗位說(shuō)明書(shū)9
1、各類(lèi)文檔資料的登記、整理、存檔；
2、負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門(mén)之間的各類(lèi)文件的報(bào)批傳遞；
3、對(duì)各項(xiàng)目集中上報(bào)的客戶(hù)資料進(jìn)行整理并統(tǒng)計(jì)，為相關(guān)決策提供數(shù)據(jù)支持；
4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接；
5、協(xié)助客戶(hù)辦理車(chē)位認(rèn)購(gòu)手續(xù)；
6、接聽(tīng)客戶(hù)熱線(xiàn)，登記受理來(lái)自不同渠道的'關(guān)于房屋質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計(jì)、裝修質(zhì)量、銷(xiāo)售、合同、付款等方面的客戶(hù)投訴、建議和申請(qǐng)，將反映事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)，按不同類(lèi)別事項(xiàng)的處理流程報(bào)批處理；
7、跟進(jìn)處理設(shè)訴事項(xiàng)中的工程維修類(lèi)事件，負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員進(jìn)行維修，并對(duì)維修情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)，以及對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行評(píng)估、回訪(fǎng)；
8、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理本部門(mén)日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；配合相關(guān)單位或部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作。
客服崗位說(shuō)明書(shū)10
1、淘寶售前咨詢(xún)，回答網(wǎng)上買(mǎi)家提問(wèn)，引導(dǎo)用戶(hù)在網(wǎng)上順利的購(gòu)買(mǎi)，促成交易；
2、打字速度快，對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的.交易操作。
3、思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的為顧客著想。
4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有過(guò)服裝導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。
5、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。
客服崗位說(shuō)明書(shū)11
1、客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵(lì)并帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷(xiāo)售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé);
2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)，包括銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;
3、銷(xiāo)售過(guò)程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理;
4、負(fù)責(zé)CRM會(huì)員管理，針對(duì)會(huì)員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會(huì)員重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率;
5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作銜接及配合，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的`管理和協(xié)調(diào)工作。
客服崗位說(shuō)明書(shū)12
1、在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的.工作要求，并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù)。
2、接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，溝通融資方案，簽定銷(xiāo)售合同，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)展各項(xiàng)事宜，管理、參與和跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展。
3、建立客戶(hù)管理檔案，持續(xù)跟進(jìn)客戶(hù)，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。
4、從銷(xiāo)售和客戶(hù)需求的角度，對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議。
客服崗位說(shuō)明書(shū)13
1、對(duì)信用卡客戶(hù)未能及時(shí)還款的`客戶(hù)進(jìn)行催款；
2、對(duì)催收提交的失聯(lián)賬戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系方式修復(fù)，為通過(guò)核身驗(yàn)證客戶(hù)更新聯(lián)系聯(lián)系方式；
3、在修復(fù)客戶(hù)聯(lián)系方式過(guò)程中，對(duì)可疑客戶(hù)信息和交易行為進(jìn)行判斷，分析客戶(hù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并采取有效控制措施。
客服崗位說(shuō)明書(shū)14
1、淘寶售前咨詢(xún)，回答網(wǎng)上買(mǎi)家提問(wèn)，引導(dǎo)用戶(hù)在網(wǎng)上順利的購(gòu)買(mǎi)，促成交易；
2、打字速度快，對(duì)淘寶有一定的了解跟認(rèn)識(shí)。熟悉淘寶的交易操作。
3、思維敏捷靈活，有耐心，能設(shè)身處地的.為顧客著想。
4、有淘寶客服工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)有過(guò)服裝導(dǎo)購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)尤佳。
5、可獨(dú)立處理簡(jiǎn)單售后問(wèn)題。
客服崗位說(shuō)明書(shū)15
1、受理及主動(dòng)電話(huà)客戶(hù)
2、與客戶(hù)建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶(hù)需求
3、具備一定的.銷(xiāo)售能力，針對(duì)公司現(xiàn)有的客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到最好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效果。
4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。
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