引導語：關于合原動力呼叫中心的新員工，他們該如何培訓呢?下面是小編整理的培訓方案，歡迎大家閱讀!

　　新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長內(nèi)容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。

　　課堂培訓的主要目的有兩點：

　　1. 使新員工融入和認同組織。

　　無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。

　　2. 使新員工具備最基本的上崗技能。

　　員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品和業(yè)務有最基本的了解，同時，要明白如何向客戶進行推薦， 為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設計出相關的培訓課程。

　　這些培訓通常包括幾類：

　　1. 新員工融入培訓，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)和團隊當中。這類培訓主要包括行業(yè)背景、自然也包括發(fā)展前景、企業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務地位、崗位設置、崗位要求等相關內(nèi)容，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價值，激發(fā)起職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。這類課程可以采取多種形式加快新員工的融入。例如：請公司高層講話、請行業(yè)專家來講解行業(yè)背景及職業(yè)發(fā)展前景介紹、優(yōu)秀員工現(xiàn)身說法、企業(yè)內(nèi)部參觀、有業(yè)務往來部門的同時對所在部門工作的介紹以及戶外的團隊建設。這類培訓一定要在其他諸如產(chǎn)品培訓等培訓之前進行。

　　2. 職業(yè)素養(yǎng)培訓。

　　職業(yè)素養(yǎng)培訓目的是幫助建立初步的職業(yè)素養(yǎng)。這類課程主要包括客戶滿意、商業(yè)道德、職業(yè)道德等內(nèi)容，使員工明白在電話營銷中心應該遵守什么樣的職業(yè)操守，什么樣的事情有違商業(yè)道德，如何在把新產(chǎn)品銷售出去的時候保證客戶滿意，等等。由于電話營銷業(yè)績通常與個人利益相關，所以這類課程會減低員工上崗后惡意欺詐或 取得不正當商業(yè)利益行為的發(fā)生。對一些跨國公司電話營銷中心來說，這類培訓是必須的，有著重要的意義。有的公司在進行新員工入職培訓時，通過大量真實案例講述如何避免各類情況的發(fā)生并強調(diào)這類事情發(fā)生的嚴重后果，同時，強調(diào)公司對員工職業(yè)操守的核心準則，從一開始，就把這個準則深深地烙在員工的意識中。

　　3. 電話營銷技能培訓。

　　電話營銷技能的培訓是入職培訓中的核心部分。這類課程主要包括電話溝通技巧、電話約見技能、電話開拓技能、電話跟蹤與服務技能以及電話銷售技能等。 電話溝通技能這部分主要是電話禮儀、聲音技巧、語言表達方法等。電話銷售技能是指直接通過電話完成交易，通過 熱情開篇、需求便是、定位推薦、化解分歧、檢查核定、成交謝客等幾個固定的環(huán)節(jié)。 產(chǎn)品及業(yè)務培訓，主要包括產(chǎn)品培訓、業(yè)務流程培訓，市場和內(nèi)容根據(jù)情況而定。 系統(tǒng)培訓包括公司業(yè)務平臺、CRM平臺、呼叫中心平臺、外呼平臺、電話系統(tǒng)及其他相關系統(tǒng)的培訓。

　　在線旁聽，盡管新員工在入職培訓時做了很多的模擬演練貨錄音分析，但除此上線的恐懼心理是不可避免的。所以要給新員工一個過度的過程，這個過程可以通過在線旁聽來實現(xiàn)。 即安排新員工到老員工旁邊聽電話，觀察老員工是如何處理客戶的需求、如何進行營銷的。在線旁聽的工作需要做好計劃和安排，通常在線旁聽是提前安排好的，一個新員工有機會在幾名不同的老員工旁邊聽，讓新員工熟悉不同的人是如何進行營銷的，而不止是受某一個人的影響。這就需要安排好被旁聽的人員旁聽的時間，并提前與這些被旁聽者溝通。一般旁聽都只安排半天的時間，其余安排為集中討論、模擬練習或集中培訓。

　　上崗實習，通過理論培訓和在線旁聽階段后，就可以進入工作崗位進行真實的操作了。

　　實習應注意以下幾點：

　　1. 應用“師傅帶徒弟”的方法。給每個新員工指派一名老員工，讓他們成為一對一的指導與被指導人，合原動力呼叫中心運用的是一帶多的方法。好處之一是新員工能得到有經(jīng)驗的老員工的事實指導，好處之二是 新員工沒有碰到問題之后詢問上級領導的恐懼感;好處之三是老員工也能得到被認可的感受，這也是對老員工的一種激勵。

　　2. 合理的電話量安排。由于新員工剛上崗，必然對業(yè)務有不熟悉的地方，為了盡可能減少新員工有約業(yè)務不熟或技能不高而導致的對銷售機會的浪費，企業(yè)一般可以安排給新員工較少的工作量。

　　3. 與輔導工作相結(jié)合。培訓后必須結(jié)合輔導，這項工作由培訓師或訓導師來完成。他們需要及時觀察和發(fā)現(xiàn)新員工上崗之后發(fā)現(xiàn)的問題，及時總結(jié)并安排集中輔導。對一些個別員工的問題，可以進行一對一的單獨輔導。

　　回爐培訓

　　回爐培訓的主要目的是矯正員工的主要錯誤，時大家盡量保持一致，

　　并養(yǎng)成良好的服務習慣，可以包括以下一些內(nèi)容：

　　1. 引導員工對用到的業(yè)務知識和電話營銷技能進行回顧。

　　2. 對易錯問題、風險類問題、熱點難點問題進行再培訓。

　　3. 對不同客戶的應對方法進行專題的探討。

　　4. 上線后的感觸交流等。

　　在崗培訓

　　在崗培訓是針對老員工，結(jié)合電話監(jiān)聽成績、主管在日常知道中發(fā)現(xiàn)的共性問題等為員工進行有針對性的培訓。主要有以下幾種：

　　1. 日常業(yè)務培訓。主要是針對產(chǎn)品、流程及銷售政策等方面的問題進行培訓。

　　2. 技能提升培訓。話務員在工作一段時間之后，以往掌握的技能慢慢會變成一種習慣，這時往往需要給他們進行充電，技能提升培訓必須是有針對性的，并結(jié)合培訓之后的輔導，以確保新的技能被應用。

　　3. 晉升管理培訓。對于話務員來說，除了技能上的晉升外，也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請基層管理崗位。

　　4. 專題培訓。對一些重要的崗位，還可以派他們出去參加公開課或請外部專家過來進行專題的培訓， 職業(yè)技能認證 在內(nèi)部建立了一個職業(yè)技能認證體系，每年進行一次，主要是針對在崗人員進行盤點，確保所有在崗人員都能符合所在崗位或新的崗位的要求，同時，職業(yè)技能認證也可以給員工一個職業(yè)發(fā)展的指引。