創(chuàng)業(yè)如何處理客戶反對意見

　　任何的事情都不能強求讓所有人都接受或者都反對，人之所以成為人就是因為他們都是具有自己獨立的思想，不是任人擺布的提線木偶，在經(jīng)營活動中，客戶的意見也是多樣的，反對意見也是可以理解的，那么

　　一、拖延

　　比如，客戶說：再征求一下大家的意見、再慎重的考慮一下、再看看領(lǐng)導(dǎo)的意思、下周再說吧等等。

　　拖延表示客戶不愿意做行動承諾，但又找不出明確的理由。

　　可采取利益激勵法，用產(chǎn)品或方案帶來的價值去鼓勵客戶下決心�？梢园凑找韵氯�步法試一試：

　　1.表示我理解�？梢哉f“我理解，從手工變成電腦總會依依不舍，畢竟這么多年，習慣了�！�

　　2.重申客戶認可的利益�？蛻糍I東西就是因為可以獲得利益，所以這時候再重復(fù)一遍也是對客戶的一種鼓勵�？梢哉f：“其實早晚都得用，早用早解脫，免得你天天加班，稍微出點錯，老板還要罵一頓……”

　　3.增加利益。增加一個前面沒提到的利益點，給客戶最后一次刺激。比如說：“對了，王經(jīng)理，我們最近在搞一個活動，月底之前購買可以享受500元的優(yōu)惠，也是為了春節(jié)促銷�！�

　　如果客戶還是猶豫，很可能是客戶心目中有一個疙瘩沒解開，這就是我們常說的異議。此時你必須了解清楚客戶到底是什么想法�？梢赃@樣說：“王經(jīng)理，是不是還有什么事情我沒有說清楚?你有什么顧慮盡管提出來，看我能不能幫你解決�！敝�道了異議，才能進入異議處理程序。

　　二、異議

　　產(chǎn)品速度慢、外觀不是太漂亮、價格太高、現(xiàn)在資金還不到位、和目前的狀況有些不適應(yīng)等，都是異議。

　　有句話說“嫌(挑)貨的人才是買貨的人”。意思是，如果某個客戶對你橫挑鼻子豎挑眼，說明他準備出手買你的東西了。

　　嫌貨，也就是我們銷售中常說的異議。很多銷售都會認為異議是個積極的購買信號。如果你真是這樣想的，那就錯到姥姥家了。

　　異議并不是什么積極的信號，大部分情況下，它是阻礙的信號，而不是購買的信號。

　　銷售中的異議是如何產(chǎn)生的呢?

　　結(jié)論有點匪夷所思：你說早了!過早地證實自己在產(chǎn)品或者服務(wù)方面的能力，是異議產(chǎn)生的根本原因!

　　假設(shè)你現(xiàn)在昂首闊步地走進一個賣電視的商場，在一臺大平板電視前你停了下來，饒有興趣地看著。售貨員偷偷地觀察你，見你感興趣了，立刻健步如飛地跑過來，舌戰(zhàn)蓮花地對你說：“這臺電視43寸，特別適合在大的客廳里放映，音響效果特別好，基本就是震撼。畫面特別清晰，隔著一百碼基本能看到汗毛孔。對眼睛刺激小，特別適合你們家小孩看……”

　　你第一個反映是什么?95%以上的人第一個反應(yīng)就是駁斥!我們家客廳連個飯桌都放不開，怎么放這么大電視?孩子他媽還不知道是誰呢，考慮孩子的眼睛干什么?

　　客戶現(xiàn)在處于隱形需求階段，對是否一定要買臺電視，并沒有想好，銷售人員卻開始介紹產(chǎn)品了。

　　大部分情況下，異議是要避免的。避免的辦法就是在沒有了解清楚客戶需求、沒有擴大客戶痛苦之前，禁止介紹產(chǎn)品。

　　但還有一部分異議是因為誤解或者不了解，因為不明白所以反駁你。所以我們需要一套方法來處理異議，叫LSCPA。

　　異議=負面情緒+反對意見，這兩方面的事我們都得處理，這是LSCPA的基本邏輯。

　　協(xié)議里明確提到這一點，你看這樣可以嗎?”

　　三、反對

　　反對就是找出一個你不能解決的問題直接掐死你。

　　為什么會出現(xiàn)這種情況?要從客戶購買的動機說起，對于一項B2B的采購，客戶購買動機分為兩部分，一是組織動機，一是個人動機。

　　比如，買一套辦公桌椅，改善辦公環(huán)境，這是組織動機。但是參與采購的人可能希望得到大家認可，覺得他是專業(yè)人士，也可能希望得到領(lǐng)導(dǎo)表揚，這就是個人動機。

　　你認為你的產(chǎn)品很好地滿足了客戶的需求，但是客戶就是死活不買，原因可能是你沒有滿足他的個人動機，他甚至覺得自己“輸”了。比如，你沒有讓他在同事面前賺足面子，或者讓他失去了在部門的權(quán)威。

　　滿足組織動機重要還是滿足個人動機重要?當然是兩個都滿足最重要。不過實踐證明，個人動機對項目的影響要遠大于組織動機。這就是為什么你覺得競爭對手的東西很爛，但是客戶依然會采購的原因之一。

　　滿足個人動機遠比滿足組織動機容易，但是發(fā)現(xiàn)個人動機卻比發(fā)現(xiàn)組織動機難得多，因為組織動機都可以明目張膽的說出來，比如提高效率、節(jié)約成本、提升企業(yè)競爭力等。但個人動機，如整死政治對手、為自己積累人脈、為跳槽做準備、甚至就是在別人面前顯擺一下，這些都不容易發(fā)現(xiàn)。

　　如果客戶在這個階段反對你，一定是你沒有抓準客戶的真正需求�？蛻舴磳δ闫鋵嵵挥幸粋�原因：你沒有讓他感覺到贏!

　　客戶的反對意見也是需要投資者自己做出判斷的，并不是每一個意見都要自己承擔，有時候采取一些小小的溝通措施就能夠讓消費者意識到自己的問題，當然如果是店鋪的問題一定要承擔。

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