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銷售的過(guò)程中態(tài)度的重要性
很多銷售人員都不知道銷售的觀念與銷售的態(tài)度哪個(gè)才是最重要的。下面小編就跟大家說(shuō)說(shuō)銷售的過(guò)程中態(tài)度的重要性吧!
A.你是否熱愛(ài)這份工作
態(tài)度對(duì)我們行為的成果具有重要影響。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)：一個(gè) 人得到一份工作，85%取決于他的態(tài)度，只有 15%取決于他的智力和業(yè)務(wù)知識(shí)。 其實(shí)，有了認(rèn)真的態(tài)度和兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍的作風(fēng)，做任何事情都會(huì)有更 大的成功概率。對(duì)銷售工作，也不例外。
對(duì)銷售工作，不同的銷售員的可能有很不一樣的態(tài)度。
有的銷售員，并沒(méi)打算把銷售當(dāng)成終生職業(yè)，而是以消遣式、過(guò)渡性的 態(tài)度來(lái)做銷售。他們沒(méi)什么長(zhǎng)久規(guī)劃，通常不敢和客戶暢談太久遠(yuǎn)的承諾或 話題，因此在工作中就顯得不那么自信和有底氣。
還有的銷售員，只是想體驗(yàn)一下銷售工作，“鍛煉鍛煉”，他們比較留 意過(guò)程，雖然也在意結(jié)果，但還不至于當(dāng)成目標(biāo)去努力。這樣的銷售員對(duì)銷 售目標(biāo)容易放棄、難以深耕，在工作中常顯得不那么堅(jiān)定和執(zhí)著。
還有的銷售員，做銷售工作只是沖著多賺點(diǎn)現(xiàn)成的生活費(fèi)的目標(biāo)而來(lái)。 他們?cè)诠ぷ髦校?huì)情不自禁地露出“急于求成”和“急功近利”的神態(tài)， 因而顯得不那么從容和富有魄力。
以上這些工作態(tài)度，都會(huì)使一個(gè)銷售員很難找到銷售工作的充實(shí)感覺(jué)， 使他們?cè)诠ぷ髦酗@得浮躁，難以全情投入。這樣的心態(tài)，當(dāng)然無(wú)法產(chǎn)生影響 他人的力量了。
比如，有兩個(gè)銷售員在背后“惡語(yǔ)”謾罵客戶，僅僅因?yàn)閯偛艑?duì)客戶“很 好”、付出了很多，而客戶卻沒(méi)有與他們成交。試想一下，這樣態(tài)度怎能做 好自己的銷售工作呢?這樣的銷售員，很難表里如一地對(duì)待客戶，很難把銷售工作做得深入。因?yàn)樗麄兊男氖歉≡甑模豢赡馨唁N售演繹得動(dòng)情入理， 也就不會(huì)產(chǎn)生什么真正的“銷售力”。所以，即使是用同樣的銷售技巧，對(duì) 產(chǎn)品有同樣的把握，但因?yàn)楦髯詫?duì)工作的態(tài)度不同，工作的結(jié)果也會(huì)大不相同。
無(wú)論你說(shuō)了什么，說(shuō)了多少，說(shuō)的多么辛苦，“群眾的眼睛是雪亮的”。 當(dāng)客戶無(wú)法接收和感覺(jué)到“你的信念、你的真”，他們只會(huì)“無(wú)動(dòng)于衷”。 尤其是那些需要你的“真功夫”才能促使其發(fā)現(xiàn)自己“需求” 的客戶(也就 是非顯在客戶)，你更不可能用三言兩語(yǔ)就把他們搞定。
態(tài)度，一般包括兩方面：精神上的態(tài)度，及通過(guò)肢體表現(xiàn)在外的態(tài)度。
精神上的態(tài)度會(huì)影響肢體的表現(xiàn)：一個(gè)人如果精神愉快，那么表現(xiàn)在外 的肯定是明快開(kāi)朗;相反，如果你精神不振、懶散被動(dòng)、蠻橫不講理，外表 上看起來(lái)肯定挺陰郁的。
銷售員是與客戶直接打交道的。那么作為銷售員，如果你處于后一種狀態(tài)， 試想，客戶怎會(huì)被你打動(dòng)呢?要想成為優(yōu)秀的銷售員，就必須要有一流的精 神狀態(tài)、一流的付出心態(tài)和一流的責(zé)任感。
因此，我們需要反思自己對(duì)銷售工作的態(tài)度到底是什么：我們是否真的 愛(ài)這份工作?我們的目的是什么?我的工作要對(duì)公司負(fù)什么責(zé)任，對(duì)客戶負(fù) 什么責(zé)任?這份工作對(duì)自己事業(yè)的意義、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的意義各是什么?
如果沒(méi)有這些考慮，你就會(huì)在工作中迷失自己。你無(wú)法踏踏實(shí)實(shí)地?fù)湓?工作上，無(wú)法全情投入。銷售工作的巨大成就感，永遠(yuǎn)屬于那些具有端正、 良好的工作態(tài)度的人。
B.自信來(lái)自怎樣的態(tài)度
具體來(lái)講，銷售人員在推銷工作中，常有兩種截然相反的心態(tài)：乞丐心 理和使者心理。
抱著“乞丐心理”的銷售員，認(rèn)為推銷是乞求，是在請(qǐng)別人幫忙，祈求 別人給自己某種利益。所以在推銷時(shí)，他們非常害怕客戶提出反對(duì)意見(jiàn)，哪 怕是一點(diǎn)點(diǎn)兒意見(jiàn)。因?yàn)橐坏┞?tīng)到反對(duì)意見(jiàn)，他們馬上就以為成交將失敗。
相反，“使者心理”則能賦予銷售員自信。就是說(shuō)，當(dāng)你去走訪一個(gè)客戶，你不是在求他購(gòu)買產(chǎn)品，而是在向他介紹或推薦一種對(duì)他有用 ( 有利 ) 的產(chǎn)品。
就像醫(yī)生上門看病一樣，你是在給患者帶來(lái)便利、實(shí)惠。你今天邁進(jìn)某 個(gè)公司，某個(gè)店面或某個(gè)家庭，你要覺(jué)得，那是他們的福氣，因?yàn)槟銓⒔o他 們帶來(lái)驚喜，你將給他帶來(lái)實(shí)際的利益或賺錢的機(jī)會(huì)。你手中掌握著公司的 產(chǎn)品，這些產(chǎn)品對(duì)客戶而言，每一個(gè)都是獲利的機(jī)會(huì)。你是光明的使者，將 要給消費(fèi)者帶來(lái)生活上的便利!
銷售員在這兩種不同的態(tài)度下，精神狀態(tài)會(huì)完全不一樣，展現(xiàn)在客戶面 前的氣質(zhì)、信心也不一樣，當(dāng)然銷售的成績(jī)也會(huì)很不一樣。
其實(shí)，銷售員銷售產(chǎn)品，首先推銷的是銷售員自身。在“使者心理”模 式下，銷售員更容易將自己推銷出去，更容易取得客戶的好感和信任。就是說(shuō)， 銷售員擺正了心態(tài)，才有利于樹(shù)立自信心。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品對(duì)客戶有用，你 才不辭辛苦地趕來(lái)向他介紹、推銷。你是來(lái)幫助他解決問(wèn)題、滿足他的要求的， 那么你為什么沒(méi)有自信心呢?
當(dāng)你意識(shí)到自己的職責(zé)就是誠(chéng)懇地為客戶服務(wù)，你就會(huì)擁有信心。推銷 對(duì)你來(lái)說(shuō)不再是一種負(fù)擔(dān)，而是一種奉獻(xiàn)、一種樂(lè)趣。你的精神狀況會(huì)得到 很大改善，你的客戶會(huì)用期待的目光迎接你。這時(shí)，你推銷成功的先兆就出 現(xiàn)了。
C.保持你的狀態(tài)
在實(shí)際銷售過(guò)程中，要想一直保持良好的態(tài)度，并不是容易的事。實(shí)際上， 在銷售中不斷遭受失敗的一個(gè)主要原因，就在于控制不住自己的態(tài)度。
這是什么意思呢?比如，你剛剛結(jié)束一天中的第四次銷售訪問(wèn)，而這是 同一天中你第四次被回絕�，F(xiàn)在是下午三點(diǎn)整，在三點(diǎn)半鐘你又有一次約會(huì)， 那么，你是否能拿出這一天中第一次赴約時(shí)的積極態(tài)度，迅速地進(jìn)入狀態(tài)呢?
其實(shí)，從入行的第一天開(kāi)始，你就應(yīng)該知道：銷售是經(jīng)歷挫折最多的一 個(gè)行業(yè)。銷售界有句名言：“銷售從被拒絕開(kāi)始�！痹阡N售工作中，被拒絕 的次數(shù)都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于被接受的次數(shù)。被拒絕和被接受的比例是多少呢?有一 個(gè)“50:15:l”的比例可以說(shuō)明問(wèn)題，就是說(shuō)：每 50 個(gè)業(yè)務(wù)電話，只有 15 個(gè)人有意和你談?wù)劊@ 15 個(gè)人里只有 1 個(gè)人會(huì)與你成交。
銷售工作的本質(zhì)，就是“明知山有虎，偏向虎山行”。只要你選擇了銷售， 就必須“積極”面對(duì)客戶毫不留情的拒絕，以及對(duì)產(chǎn)品的抱怨和投訴等“障礙”， 執(zhí)著地攀登事業(yè)的高峰。那么，在銷售工作中，怎樣才能始終保持最佳狀態(tài)呢?
要想始終保持良好的狀態(tài)，你必須學(xué)會(huì)把每次銷售訪問(wèn)“割裂”開(kāi)來(lái)。 每件事情都要單獨(dú)考慮，不要混在一起：上一次訪問(wèn)遭到了拒絕，和下一次 訪問(wèn)沒(méi)有關(guān)系;下一次訪問(wèn)仍要拿出最初“一往無(wú)前”的狀態(tài)。如果因?yàn)樯?一次被拒絕就心情灰暗、氣餒，那么下一個(gè)客戶本來(lái)可能并不難說(shuō)服，也會(huì) 因?yàn)槟愕臓顟B(tài)不佳而失之交臂。
因此，我們不僅要進(jìn)入良好的狀態(tài)，更重要的是，我們要保持住它。
銷售過(guò)程的溝通技巧:
具有自我性
營(yíng)銷人員在說(shuō)服客戶時(shí)，首先要能說(shuō)服自己，告訴自己你是最好的，要自信，要有勇氣、有霸氣。我自己也曾經(jīng)是一個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)員，第一次做客戶銷售工作就沒(méi)有成功，原因在于我不能說(shuō)服自己，給自己勇氣。所以談客戶時(shí)縮手縮腳，名片都忘了給對(duì)方;談產(chǎn)品則吞吞吐吐。最后反而是客戶把我說(shuō)服了(記得是我去華泰財(cái)險(xiǎn)，那你第一次做客戶，又興奮，又害怕，心里在打鼓,生怕自己談不好，果真帶著這份心情來(lái)到客戶這里，不幸的是由于心理緊張，把產(chǎn)品知識(shí)全忘了，就在這時(shí)客戶開(kāi)始了詢問(wèn)，我可是張冠李戴，那知此客戶是行家，見(jiàn)我這樣，就開(kāi)始了底氣十足的介紹，把我們的產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)介紹，這時(shí)的我真是羞愧難當(dāng)呀，最終我是倉(cāng)促離開(kāi)了)�？梢�(jiàn)，一個(gè)連自信都缺乏的營(yíng)銷員是做不好客戶說(shuō)服工作的。
自我挑戰(zhàn)意識(shí)。自己給自己下指標(biāo)和任務(wù)，銷售經(jīng)理們尤其應(yīng)該具備這個(gè)意識(shí)。人們常將銷售經(jīng)理看作是獨(dú)開(kāi)江山的先驅(qū)者，這就意味銷售經(jīng)理要承擔(dān)比別人更多的責(zé)任。比如，在一個(gè)品牌進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，價(jià)格最敏感，這時(shí)銷售經(jīng)理就應(yīng)該說(shuō)服自己，價(jià)格戰(zhàn)對(duì)品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展沒(méi)有太多好處，需要更多地用服務(wù)來(lái)拉動(dòng)市場(chǎng)。銷售經(jīng)理需要有一定的戰(zhàn)略意識(shí)。
自我總結(jié)能力。什么是好的，什么是不好的，什么是應(yīng)該做的，什么是不應(yīng)該做的，做成這件事有什么益處，做不成會(huì)有什么樣的后果……都是銷售人員要及時(shí)記錄并整理的，這種總結(jié)對(duì)工作的進(jìn)一步開(kāi)展有著非常重要的意義。比如，(一個(gè)案例說(shuō)明)(艾份是某著名的公司的職員，在剛進(jìn)入公司的銷售部時(shí)，他一直認(rèn)為自己天分很好，從來(lái)不總結(jié)自己的得失，在業(yè)績(jī)初期，是挺不錯(cuò)，名列前矛，可后來(lái)隨著自己對(duì)工作的投入減少，從來(lái)不記筆記，總結(jié)自己，很快業(yè)績(jī)下滑，消失在優(yōu)秀人員名單中，自從經(jīng)歷過(guò)此事，艾份開(kāi)始知道自己的業(yè)務(wù)弱點(diǎn)，著手整理自己的得失，并每次與客戶談話時(shí)，都作好了總結(jié)。不久在次出現(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)榜里，)
此外，自己的心態(tài)、專業(yè)水平以及對(duì)成功的渴望都是形成說(shuō)服性銷售觀的基本條件。
具有定位性
可以說(shuō)，這是說(shuō)服性銷售觀中最核心的問(wèn)題，沒(méi)有好的定位，就無(wú)法把握全局，創(chuàng)造出核心業(yè)務(wù)的最大值。在現(xiàn)實(shí)中，這種定位體現(xiàn)為淺客戶的定位、深客戶的定位、組合客戶的定位。
淺客戶定位， 即客戶在對(duì)你進(jìn)行一次全方面的考察之后有什么樣的印象，這是做成訂單的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。很多銷售人員都在合作失敗之后抱怨，我做得挺好，怎么就沒(méi)拿下訂單?因?yàn)槟愫鲆暳丝蛻舻幕A(chǔ)定位。事實(shí)上，在對(duì)合作方人員的判斷上，客戶與你的衡量標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。所以你要做的是，了解客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不是站在你的角度上去考慮問(wèn)題。通常對(duì)方會(huì)從這樣幾個(gè)方面去考慮是否會(huì)與你合作：
你的形象(指你的容貌。穿著，氣質(zhì)，素質(zhì))：在客戶的眼里，你的形象代表著公司，任何客戶不會(huì)跟一個(gè)形象差的人做生意,因?yàn)樵诳蛻舻纳顚永斫夂x里，你的公司也很差，這樣你直接映射到公司，影響了公司。
你的教養(yǎng)：在客戶那里，你要盡量把自己的氣質(zhì)拿出來(lái)。尤其在同外資客戶打交道時(shí)，不要向某些銷售人員去客戶那,站沒(méi)站相,做沒(méi)做相,記住坐椅子要坐一半,別全坐上,這也是很關(guān)鍵,從細(xì)微的小事,客戶能對(duì)你進(jìn)行定位了,小心一槍把你打下來(lái)。
專業(yè)知識(shí)：懂行的客戶會(huì)問(wèn)很多專業(yè)問(wèn)題，不少銷售人員都只是一知半解。如果你也處于這種狀態(tài)，怎么辦?誠(chéng)實(shí)地告訴他們，自己剛來(lái)公司，或者可以先回公司問(wèn)完詳細(xì)情況再轉(zhuǎn)告，有時(shí)，誠(chéng)實(shí)可以打動(dòng)客戶。但千萬(wàn)記住，專業(yè)知識(shí)必須不斷補(bǔ)充，加重談客戶時(shí)的砝碼。
業(yè)余知識(shí)：銷售人員碰上和客戶是千差萬(wàn)別的。例如，如果我的女性客戶居多，并且大多是白領(lǐng)女性，那么為了與他們溝通好，我可能就需要多學(xué)服裝、化妝。而且你得注意，做女性客戶你要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，當(dāng)個(gè)聽(tīng)眾。(在FOX從事的是禮品行業(yè)里，負(fù)責(zé)這方面的是女性居多，再開(kāi)始與她們打交道時(shí)，他認(rèn)為只要我能善于言辭，就一定可以贏的客戶，殊不知，女性客戶是特殊的消費(fèi)群體，平常的辦法肯定不行了。FOX很快就被動(dòng)起來(lái)，沒(méi)辦法打開(kāi)局面，苦思不得其解，為什么會(huì)失敗?原因其一：不了解女性消費(fèi)心理。其二：女性喜歡被別人認(rèn)同，所以要注意傾聽(tīng)她們的說(shuō)話)
你對(duì)他的理解：我一直提倡站在客戶角度考慮問(wèn)題。比如，我的吉通客戶，都是很晚才回家，這時(shí)，我們通常也會(huì)將方案討論到很晚，我的公司所獲得的是他們長(zhǎng)久的支持。(實(shí)際案例說(shuō)明)可見(jiàn)，你對(duì)客戶越理解，客戶對(duì)你也越支持。
那么在淺客戶的定位的背后，我們還應(yīng)該注意些什么?
深客戶的定位
所謂的深客戶定位，通常是指客戶的高級(jí)定位。
強(qiáng)調(diào)專業(yè)性 (tomas是迪威爾的市場(chǎng)部經(jīng)理，在他的工作中他每天都非常的煩忙，每次見(jiàn)面都得預(yù)約，所以當(dāng)他參加經(jīng)理人的座談時(shí)，就明確指出優(yōu)秀的銷售人員，一定會(huì)把與客戶溝通時(shí)間把握好，一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)理級(jí)的：5-10分鐘;專員級(jí)的：10-15分鐘;最大值不要超過(guò)20分鐘,并且是條理化的講述每一個(gè)重點(diǎn)，突出講述重點(diǎn)項(xiàng)目.,注意效率,不要說(shuō)話不知道主次。常有一些銷售人員在專業(yè)客戶面前說(shuō)話顛三到四，結(jié)果是客戶不耐煩了，單子也被PASS掉了。)
比如：在GESTETNER只有五分鐘，所以要求我們?cè)谡勗挄r(shí)要學(xué)會(huì)條理性、要突出重點(diǎn)項(xiàng)目，不要說(shuō)話不知道主次。常有一些銷售人員在專業(yè)客戶面前說(shuō)話顛三到四，結(jié)果是客戶不耐煩了，單子也被PASS掉了。
不能忽略權(quán)威。這是好多銷售人員忽略的，不知道怎么用權(quán)威。(權(quán)威是一面旗子。是個(gè)招牌，眾所周知的高路潔的全國(guó)牙防組的廣告，和潘婷的維他命原B5,為什么這么用，目的是提高自己的聲望，做到消費(fèi)文化的入侵，這樣在與客戶談時(shí)，提高自己產(chǎn)品的擋次，品牌效應(yīng)
強(qiáng)調(diào)文化性。每個(gè)公司都有自己的文化，這方面外資企業(yè)尤其明顯，德國(guó)的公司以嚴(yán)謹(jǐn)著稱，那么他們對(duì)企業(yè)的質(zhì)量很看重，與他們簽合同時(shí)，對(duì)方通常會(huì)在合同中加入很多質(zhì)量的要求。而美國(guó)公司則只要你做的好產(chǎn)品，他們不會(huì)輕易換供應(yīng)商。英國(guó)、日本、韓國(guó)企業(yè)也都各自有突出的文化特色。
強(qiáng)調(diào)延續(xù)性。銷售是全天候的工作，在客戶高級(jí)定位是一對(duì)多的映射，一個(gè)是公司文化的體現(xiàn)，一個(gè)是隱藏的客戶，在客戶后面還會(huì)有客戶，所以在做每個(gè)客戶時(shí)都要整體考慮，每個(gè)客戶都是客戶組，客戶后面還有客戶，每個(gè)客戶都是具有延續(xù)性。
組合定位客戶(是指將深淺客戶的定位整合在一個(gè)目標(biāo)群體中)(什么是組合定位客戶?)
大眾性
談客戶，要注意客戶的大眾性。(用案例說(shuō)明大眾性)(香云是一家公司的軟件銷售人員,主要做的是集成軟件,他的客戶群體,是國(guó)企,這樣也決定,她的銷售道路是崎嶇的,蜀道難難于上青天,她的客戶最怕承擔(dān)責(zé)任，所以往往每個(gè)決定，可能要做到大家討論，或者共同尋找，看誰(shuí)找到最好的，這樣討論得人越多，這個(gè)定單越難做成，因?yàn)楸娍陔y調(diào)，所以在大眾性面前她要攻其心，亂其陣，)
透明性(名詞解釋一下)(指在說(shuō)服性的銷售觀里，它的客戶定位最明顯，全是公開(kāi)的) 主要指的是
做政府投標(biāo)，團(tuán)購(gòu)的，指其大宗定單時(shí)，往往客戶會(huì)發(fā)標(biāo)書(shū)，這樣客戶會(huì)公開(kāi)竟標(biāo)的，從中選擇一到兩家，在我知道GESTETNER是很重視標(biāo)書(shū)，這可是公司的長(zhǎng)線客戶，成了會(huì)拿到一年的定單，所以任何銷售人員要對(duì)這方面知道，1。重視公司的形象，2。公司的口碑。3。公司公眾形象。4。公司的價(jià)格。這四方面是最重要的，當(dāng)然竟標(biāo)的項(xiàng)目或公司，在其利潤(rùn)不會(huì)高，但卻可以使公司得到權(quán)威性，既是大局觀的考慮，也是在與政府合作，好處當(dāng)然不小了。
具有溝通性
1.說(shuō)服性的銷售觀溝通具有封閉性
每個(gè)人都會(huì)遇到一些難以溝通的客戶，完全把你的內(nèi)心世界與他的隔離開(kāi)。讓你不知道他在想什么，這就是與客戶的溝通的封閉性，這就需要我們鼓動(dòng)對(duì)方，多說(shuō)一些好處，讓他知道他做了這項(xiàng)決定，是對(duì)他有益的。
2.說(shuō)服性的銷售觀溝通具有開(kāi)放性
有一次我去金蝶公司，正好碰上了他們的銷售主管管這項(xiàng)業(yè)務(wù)，此人很健談，是個(gè)歷史迷，談中國(guó)古代史，談文藝復(fù)興，談二戰(zhàn)，就這樣我一下午的時(shí)間就白費(fèi)了。所以，銷售人員要注意，碰到這樣的情況要及時(shí)轉(zhuǎn)移話題，防止被客戶牽著走。
注意：不要跟著客戶說(shuō)，這樣你就更容易掉進(jìn)客戶的陷阱;伺機(jī)而動(dòng)，摸清對(duì)方的用意;認(rèn)同客戶，以達(dá)到思想上的共鳴。
3.說(shuō)服性的銷售觀溝通具有親和性(以案例說(shuō)明)通過(guò)上面的映射，我們看到客戶的溝通最重要的性質(zhì)，其親和性，無(wú)論是捭之者，動(dòng)之情也，闔之者，結(jié)其誠(chéng)也.都少不了親和性(在中國(guó)西南航空的空姐們，是我們學(xué)習(xí)親和性的榜樣，她們每天用微笑來(lái)感化客戶，在微笑中她們用自己的熱情洋溢著公司的服務(wù)，做到以笑為先,以禮待人)
拓展：銷售過(guò)程中的溝通技巧分享
聽(tīng)的技巧
這其中包括專心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認(rèn)。
在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽(tīng)客戶的講話。
一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷售有利的信息。
在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視;另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。
確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。
觀察的技巧
觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。
在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映。
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。
同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式。
為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。
使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
提問(wèn)的技巧
在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶感興趣的問(wèn)題;
暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。
比如，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失。
而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。
這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。
這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷售過(guò)程的成果。
在與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急。
在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;
也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。
解釋的技巧
解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說(shuō)服客戶購(gòu)買而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。
在談判過(guò)程中，即銷售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐。
這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。
解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。
當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)。
該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)不清楚的。
只有你的客戶明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂�，避免不必要的差錯(cuò)。
交談的技巧
談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。
說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。
談話時(shí)切忌唾沫四濺。
參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽(tīng)。
若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。
第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。
談話中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情。
客戶為女性的，一般不要詢問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題。
與女性顧客談話最好不要說(shuō)對(duì)方長(zhǎng)的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話;對(duì)方反映比較反感的問(wèn)題應(yīng)保持歉意。
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