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銷售溝通中決定成敗的細(xì)節(jié)
對(duì)于從事銷售行業(yè)的人來(lái)說(shuō),細(xì)節(jié)更是決定成敗的關(guān)鍵!首先是銷售人員的言談舉止,恰當(dāng)?shù)难哉劙ā岸Y貌用語(yǔ),語(yǔ)言要通俗易懂,恰當(dāng)?shù)冒盐照f(shuō)話的分寸。為什么銷售冠軍業(yè)績(jī)會(huì)那么好呢?其實(shí)是因?yàn)樗麄冏⒁獾搅思?xì)節(jié)，那么銷售溝通中決定成敗的細(xì)節(jié)又有什么呢?
一、拜訪客戶前：
一般來(lái)講，筆者一直提倡打“有準(zhǔn)備、有計(jì)劃”的仗，不作無(wú)方案無(wú)計(jì)劃無(wú)頭緒之事!拜訪客戶前主要做二大部分工作：
1、事前準(zhǔn)備與工作立項(xiàng)：俗話說(shuō)：有備無(wú)患，做銷售也是一樣，除必需品之外，更應(yīng)了解并注意二點(diǎn)：1)是熟悉并掌握公司資源：資源是你 權(quán)衡公司與客戶之有利武器，如果在訪客戶時(shí)，面對(duì)客戶之問(wèn)，你一無(wú)所知，不但使你洋相百出，而且喪失了公司形象，使你的工作陷入僵局、舉步艱難!同時(shí)，你 在公司職位高低也決定你擁有的資源額度!故近期產(chǎn)品銷售、價(jià)格與促銷，產(chǎn)品賣點(diǎn)與特點(diǎn)、銷售政策等是你必須了解的!2)明確拜訪目標(biāo)、制訂切實(shí)可行的計(jì) 劃：拜訪客戶，主要目標(biāo)有催收貨款、處理投訴與建立客情、建議客戶調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)增加品項(xiàng)、促銷方案擬訂、下訂貨單等等!目標(biāo)明確后，怎么計(jì)劃實(shí)現(xiàn)你的目 標(biāo)，做到有的放矢，這就是銷售的本質(zhì)。
2、收集市場(chǎng)信息，做到知已知彼：1)是本司產(chǎn)品信息收集：如拜訪前，一般均須了解客戶所屬市場(chǎng)具有代表性的零售終端與二批市場(chǎng)產(chǎn)品信 息、綜合分析4P(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道與促銷)知識(shí)、了解促銷活動(dòng)與推廣、產(chǎn)品陳列與終端形象等后評(píng)估產(chǎn)品銷售現(xiàn)狀，制訂產(chǎn)品下一步銷售計(jì)劃與推廣計(jì)劃! 2)是競(jìng)品信息收集：調(diào)研市場(chǎng)時(shí)，同時(shí)須了解競(jìng)品產(chǎn)品、價(jià)格與銷售渠道、促銷與推廣、終端陳列等知識(shí)分析競(jìng)品現(xiàn)狀，做到知已知彼之目的!3)是潛在客戶信 息收集：如公司有計(jì)劃調(diào)整客戶時(shí)，可以通過(guò)零售終端與批發(fā)市場(chǎng)等了解潛在的客戶，作好儲(chǔ)備!筆者管理此項(xiàng)內(nèi)容，上述1)、2)款須填寫《市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)查 表》、3)款須填寫《客戶資料表》來(lái)體現(xiàn)與考核業(yè)務(wù)員工作能力!
二、拜訪客戶中：
通過(guò)對(duì)上述拜訪前工作立項(xiàng)、信息收集與市場(chǎng)了解，心中對(duì)市場(chǎng)已有一定的掌握，對(duì)客戶所屬市場(chǎng)已有一定的總結(jié)并制訂了初步的工作計(jì) 劃!那么，你對(duì)市場(chǎng)的判斷是否準(zhǔn)確?客戶是否認(rèn)可你的計(jì)劃并愿與你一道推動(dòng)你的計(jì)劃呢?故還應(yīng)與客戶共同了解并分析以下幾方面問(wèn)題，做到有根有據(jù)，增強(qiáng)產(chǎn) 品之說(shuō)服力，激勵(lì)客戶經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品之信心!
1、產(chǎn)品價(jià)格分析：對(duì)于快速消費(fèi)品、流通型產(chǎn)品來(lái)講，市場(chǎng)常會(huì)出現(xiàn)二批商利潤(rùn)薄甚至賣多虧多之局面，主要原因在于價(jià)格體系混亂!因?yàn)閷?duì)于大多數(shù)中 小型企業(yè)來(lái)講，運(yùn)作一個(gè)潛力市場(chǎng)時(shí)常設(shè)置多位經(jīng)銷商，特別是市場(chǎng)初期，先亂而后治也未嘗不可啊?但實(shí)際上中小型企業(yè)很少兼顧到二批商的利潤(rùn)，只與經(jīng)銷商保 持良好的合作關(guān)系!結(jié)果導(dǎo)致市場(chǎng)成熟后也未去規(guī)范市場(chǎng)，特別是對(duì)價(jià)格行為之規(guī)范，導(dǎo)致價(jià)格體系混亂!故拜訪客戶時(shí)，應(yīng)著重于如后幾點(diǎn)分析產(chǎn)品價(jià)格：1)同 一市場(chǎng)不同客戶價(jià)格分析，主要看各位客戶是否按公司指導(dǎo)價(jià)格政策予以銷售，超越指導(dǎo)價(jià)格幅度有多大?2)同一客戶不同時(shí)期價(jià)格分析，主要了解客戶價(jià)格變動(dòng) 情況，主要分析客戶是否有“低價(jià)銷售以沖量，以量獲返利維持周轉(zhuǎn)”為支柱的經(jīng)營(yíng)行為!3)同一產(chǎn)品進(jìn)貨價(jià)與零售價(jià)分析：筆者曾在副食品企業(yè)工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)同 一市場(chǎng)不同客戶價(jià)格均不一樣，故了解客戶加價(jià)率與毛利顯得十分重要，為以后新品訂價(jià)與促銷作下鋪墊!4)競(jìng)品價(jià)格體系了解：了解競(jìng)品之進(jìn)貨價(jià)、零售價(jià)等情 況，分析與對(duì)比本司產(chǎn)品價(jià)格，為公司銷售政策的制訂作下鋪墊!筆者曾將此項(xiàng)內(nèi)容全部納入《市場(chǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)查表》予以管理!
2、客戶庫(kù)存分析：拜訪客戶時(shí)了解庫(kù)存意義十分重要(就是在平常均要養(yǎng)成定期查看客戶庫(kù)存之習(xí)慣)!筆者認(rèn)為應(yīng)從幾方面分析客戶庫(kù)存：1)分析庫(kù) 存量占客戶本司產(chǎn)品平常銷售額之比：很顯然，如所占比偏小，說(shuō)明產(chǎn)品比較暢銷，會(huì)發(fā)生斷貨、缺貨等現(xiàn)象;如所占比過(guò)大，說(shuō)明產(chǎn)品眼前銷售不暢，會(huì)發(fā)生滯銷 等現(xiàn)象，應(yīng)與客戶一道探討推廣產(chǎn)品之辦法!同時(shí)，如是新品剛上市，前三個(gè)月只能說(shuō)明產(chǎn)品鋪市狀況，而不能反映產(chǎn)品銷售之好壞，請(qǐng)注意!2)分析本司產(chǎn)品庫(kù) 存量占客戶庫(kù)存產(chǎn)品總量之比：分析這可看得出客戶經(jīng)營(yíng)信心與資金投入的問(wèn)題!很簡(jiǎn)單，如本司產(chǎn)品庫(kù)存量占客戶庫(kù)存總量比例過(guò)大，說(shuō)明客戶經(jīng)營(yíng)信心強(qiáng)，重視 本司產(chǎn)品推廣，如是成熟期的產(chǎn)品，更說(shuō)明本司產(chǎn)品是客戶經(jīng)營(yíng)之主要利潤(rùn)來(lái)源!同時(shí)，也反映得出客戶平�！艾F(xiàn)金流”之現(xiàn)象;如所占比例過(guò)小，說(shuō)明客戶較輕視 本司產(chǎn)品，如是成熟期的產(chǎn)品，更說(shuō)明產(chǎn)品銷售不是很好，未能給客戶創(chuàng)造較理想的利潤(rùn)!故應(yīng)主動(dòng)與客戶協(xié)商，找到提升產(chǎn)品銷售之辦法!3)分析庫(kù)存產(chǎn)品生產(chǎn) 日期：同一批次的產(chǎn)品，如生產(chǎn)日期靠近期，說(shuō)明產(chǎn)品銷售較好，反之則差!同時(shí)也可看出那些產(chǎn)品是客戶所屬市場(chǎng)的主推產(chǎn)品，那些是可以培養(yǎng)的產(chǎn)品，為以后產(chǎn) 品推廣與新品進(jìn)場(chǎng)作下鋪墊;4)分析庫(kù)存產(chǎn)品數(shù)量、品種等近期有無(wú)明顯的變化：這些均可反映出客戶產(chǎn)品近期銷售動(dòng)態(tài)!筆者同時(shí)將這些數(shù)字設(shè)計(jì)在《客戶拜訪 表》中，以便考核業(yè)務(wù)工作情況，另一方面便于分析客戶銷售狀態(tài)!
3、客戶銷售現(xiàn)狀：通過(guò)對(duì)客戶產(chǎn)品庫(kù)存、與終端市場(chǎng)等了解，可初步分析出客戶銷售現(xiàn)狀：1)可判斷出本司產(chǎn)品那些是主推產(chǎn)品?那些是滯銷產(chǎn)品?那 些需要培養(yǎng)的產(chǎn)品?2)主推產(chǎn)品是否需要做深度分銷?怎樣將主推產(chǎn)品打造成品牌產(chǎn)品?怎樣將需培養(yǎng)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成主推產(chǎn)品?怎樣處理滯銷產(chǎn)品?3)客戶所屬 終端形象是否需要提升?商超陳列是否需要改進(jìn)?公司資源是否全都按計(jì)劃用在終端推廣上?等等均反映在《客戶拜訪表》中，便于公司高層判斷是否做局部市場(chǎng)推 廣，將潛力市場(chǎng)轉(zhuǎn)化成重點(diǎn)市場(chǎng)，將重點(diǎn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)化成樣榜市場(chǎng)!
4、客戶帳額現(xiàn)狀：一般來(lái)講，很多市場(chǎng)客戶合作時(shí)均有鋪底或帳期支持等現(xiàn)象(在南方市場(chǎng)更嚴(yán)重)，因此拜訪客戶時(shí)，對(duì)客戶的帳款、促銷結(jié)算、費(fèi)用支持等應(yīng)一并搞清楚，清算歷史問(wèn)題!如客戶仍有欠帳款之情況又不能及時(shí)收回之現(xiàn)象，建議以書面形式得到客戶的確認(rèn)!
5、分析促銷政策：對(duì)流通類產(chǎn)品占量很大的企業(yè)，應(yīng)分析公司的促銷政策是否落到實(shí)處，二批商是否知公司近期促銷現(xiàn)狀?客戶是否有截留促銷政策之現(xiàn) 象?對(duì)于終端產(chǎn)品促銷，更應(yīng)收看促銷DM、堆頭相片與促銷過(guò)程中產(chǎn)品送貨額、促銷后實(shí)際銷售額?如送貨額與實(shí)際銷售額過(guò)大的產(chǎn)品，還應(yīng)總結(jié)下原因，同時(shí)為 促銷后費(fèi)用結(jié)算作下鋪墊!
6、索取產(chǎn)品訂單：通過(guò)對(duì)客戶產(chǎn)品庫(kù)存、銷售現(xiàn)狀與產(chǎn)品歸類(暢銷產(chǎn)品、培養(yǎng)產(chǎn)品與滯銷產(chǎn)品)，探討下一步產(chǎn)品推廣計(jì)劃并得到客戶之確認(rèn)，建議客戶訂貨，索取訂單!
三、拜訪客戶后：
筆者管理某企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)時(shí)，常發(fā)現(xiàn)很多業(yè)務(wù)經(jīng)理拜訪客戶后，填寫并上交完〈客戶拜訪表〉與〈市場(chǎng)動(dòng)態(tài)一覽表〉后就顯得無(wú)所事事，較好的業(yè)務(wù)經(jīng)理還 會(huì)與上司主動(dòng)溝通市場(chǎng)與客戶現(xiàn)狀!筆者甚感十分納悶，筆者認(rèn)為“售后服務(wù)質(zhì)量好壞決定產(chǎn)品銷售是否持續(xù)之動(dòng)力，產(chǎn)品訂單之索取只是完成了銷售的第一步!” 因此筆者一直認(rèn)為：1)持續(xù)激勵(lì)客戶銷售信心十分重要，故更有必要將公司企業(yè)動(dòng)態(tài)、公司發(fā)展遠(yuǎn)景、產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃與銷售政策等傳播給客戶是你永遠(yuǎn)都不能忘記 的一件事。2)銷售信息的溝通：筆者管理過(guò)程中，常聽(tīng)到很多業(yè)務(wù)經(jīng)理給客戶聊到銷售時(shí)常說(shuō)某某市場(chǎng)客戶這個(gè)月已銷售了多少來(lái)刺激客戶，筆者認(rèn)為只是說(shuō)對(duì)了 十分之一，客戶真正關(guān)心的是怎么獲得產(chǎn)品持續(xù)賺錢的方法才重要，授之以“漁“才更重要!而不是看到某類市場(chǎng)銷售之結(jié)果!故筆者建議：將某一市場(chǎng)某類產(chǎn)品之 推廣方法、促銷方法、滯銷產(chǎn)品之處理方法等傳播給客戶更為重要，必要時(shí)要以書面形式傳真給客戶，這樣客戶才認(rèn)為你是幫他賺錢，又增強(qiáng)了銷售的積極性!3) 競(jìng)品信息溝通：一方面責(zé)任感強(qiáng)的客戶常會(huì)將市場(chǎng)上競(jìng)品的促銷辦法、陳列與終端形象塑造、新品上市與推廣方法等告訴給你，當(dāng)然這須客戶相信你的情況下!另一 方面，你可以將競(jìng)品現(xiàn)狀、某市場(chǎng)的促銷推廣、人員變動(dòng)與產(chǎn)品質(zhì)量(確保是真實(shí)的)等反饋給客戶，做到知已知彼，與客戶一道攻克競(jìng)品，提升銷售!
影響銷售成敗的五個(gè)細(xì)節(jié)：
細(xì)節(jié)之一：叫出對(duì)方的名字
世界上最美妙的聲音是什么?當(dāng)某銷售高手被問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，他回答：“聽(tīng)到自己的名字從別人的口中說(shuō)出來(lái)�！�
這個(gè)細(xì)節(jié)如此重要嗎?
是的�？▋�(nèi)基10歲時(shí)，發(fā)現(xiàn)人們都對(duì)自己的名字非常重視，便利用這一點(diǎn)贏得了與他人的合作。有一天，他抓住了一只懷孕的兔子，很快便有了一窩小兔，但卻沒(méi)有東西來(lái)喂養(yǎng)它們。于是，卡內(nèi)基想出一個(gè)絕妙的主意，他告訴鄰居家的孩子們，誰(shuí)能采集到足夠的苜蓿和蒲公英來(lái)喂兔子，他就會(huì)以誰(shuí)的名字來(lái)給這些小兔子命名。這個(gè)方法果然發(fā)揮了神奇的作用，孩子們爭(zhēng)先恐后地采野菜喂小兔子。
可見(jiàn)，名字對(duì)一個(gè)人而言是多么重要的一件事。如果銷售人員能夠記住客戶的名字并響亮地叫出來(lái)，等于給他一個(gè)很巧妙的贊美，會(huì)使客戶感到親切、融洽;反之，客戶會(huì)產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感、陌生感，進(jìn)而增加雙方的隔閡，使銷售員處于非常不利的地位。
細(xì)節(jié)之二：記好銷售日記
(一)銷售日記的重要性
1、細(xì)分顧客：盡管所有的客戶都是不同的，但他們卻有一些相似性。相似的客戶具有相似的客戶價(jià)值，因此我們需要經(jīng)過(guò)細(xì)分找到具有相似客戶價(jià)值的客戶群體，并據(jù)此提供有針對(duì)性的產(chǎn)品或服務(wù)。
2、總結(jié)學(xué)習(xí)：如果我們每天都對(duì)相關(guān)的客戶信息進(jìn)行整理，就會(huì)自然而然地引發(fā)自己的思考：這個(gè)客戶為什么買我們的產(chǎn)品?那個(gè)客戶為什么總是在猶豫，還有沒(méi)有促成的可能?另一個(gè)顧客沒(méi)買我們的產(chǎn)品，主要的原因是什么?一旦這些思考養(yǎng)成習(xí)慣，并能夠舉一反三，銷售員促成交易的能力將大大增強(qiáng)。
(二)銷售日記的填寫規(guī)范
為了使銷售日記中顧客的信息詳實(shí)準(zhǔn)確，銷售人員在填寫時(shí)，應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：
1、客戶的基本情況：指客戶的姓名和電話。
2、顧客需求信息：指顧客想訂購(gòu)的產(chǎn)品及其型號(hào)。
3、顧客描述：不同公司的情況會(huì)各有不同，銷售人員可能會(huì)覺(jué)得比較繁瑣，我們不妨梳理一下，其實(shí)不論銷售什么產(chǎn)品，客戶描述無(wú)非是三個(gè)方面的內(nèi)容：一是顧客家的基本情況;二是顧客本人的情況;三是顧客對(duì)產(chǎn)品的需求緊迫度和了解情況。
4、顧客跟進(jìn)情況：即我們電話跟進(jìn)的時(shí)間和情況。
5、訂購(gòu)情況及原因：即交易是否達(dá)成，如果已訂購(gòu)，要填上銷售單號(hào)和日期;如果未訂購(gòu)，要注明未訂購(gòu)原因。
細(xì)節(jié)之三：消除客戶的抱怨
(一)消除客戶抱怨的必要性
客戶無(wú)原由的拒絕、情緒化的怨氣、無(wú)理的指責(zé)是銷售中的干擾因素�！澳銈儺a(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”、“上次維護(hù)你們?cè)趺锤愕摹�、“我們不要”等等。拒絕和挑剔無(wú)處不在，抱怨始終考驗(yàn)著銷售員。只有你過(guò)了這一關(guān)，才有可能達(dá)到勝利的彼岸。
(二)消除客戶抱怨需“五步走”
第1步：忽略過(guò)激言行
客戶的抱怨很少來(lái)源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當(dāng)時(shí)心態(tài)、情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn)。因此，我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來(lái)對(duì)待它，而是要認(rèn)真分析和思考，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決。
第2步：學(xué)會(huì)用心傾聽(tīng)
忽略過(guò)激言行的同時(shí)，還需要表現(xiàn)出傾聽(tīng)的姿態(tài)，傳達(dá)端正的態(tài)度和誠(chéng)懇解決問(wèn)題的愿望，讓客戶感覺(jué)到被重視和被尊重。這一點(diǎn)非常重要。傾聽(tīng)姿態(tài)除了展現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)外，更能傳達(dá)你的真誠(chéng)和責(zé)任心，說(shuō)明你是一個(gè)穩(wěn)重且可以信任的人�？粗鴮�(duì)方的眼睛，認(rèn)真地傾聽(tīng)，用冷靜的語(yǔ)氣引導(dǎo)客戶說(shuō)出心中的怨氣。您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎?請(qǐng)?zhí)砑游⑿盘?hào)caz9168每天為您更新勵(lì)志，銷售，管理，商戰(zhàn)案例，等經(jīng)典文章，免費(fèi)學(xué)習(xí).此微信改變了千萬(wàn)人的命運(yùn)，歡迎您的加入。
聽(tīng)其言，觀其行，從紛繁的抱怨中收集解決問(wèn)題所需要的信息。到底問(wèn)題出在哪里——是自己做得不好?產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)?還是客戶自身存在問(wèn)題?只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當(dāng)前的狀況。
第3步：換位思考
想了解別人，想想自己;想了解自己，看看別人。換位思考經(jīng)常被提及，但做到并不容易。不站在客戶的角度上思考，而僅憑自己的猜測(cè)去推斷對(duì)方的意圖，輕則有偏，重則相反。
換位思考，一方面是發(fā)現(xiàn)客戶不滿的深層原因和言外之意，從而達(dá)到心領(lǐng)神會(huì)的效果;另一方面，換位產(chǎn)生理解，理解客戶的難處，從表面的消極言行中挖掘出積極的善意，體會(huì)客戶的善良本意。
第4步：善意迎合
迎合主要是針對(duì)客戶無(wú)理要求和指責(zé)的拖延與淡化。它和認(rèn)可不同，側(cè)重于對(duì)客戶的理解，是一種溝通技巧。同時(shí)，你需要從心中把它和阿諛?lè)畛袊?yán)格區(qū)分開(kāi)來(lái)，你沒(méi)有拍誰(shuí)的馬屁，而是善意地緩解矛盾，給對(duì)方自省的時(shí)間，所以，沒(méi)必要感到羞愧，相反在心理上要感到真誠(chéng)和坦然，因?yàn)槟銓捜萘藢?duì)方的抱怨。
其實(shí)，當(dāng)客戶當(dāng)面指出你的不足時(shí)，說(shuō)明他對(duì)你還是基本認(rèn)可的，對(duì)你的公司還抱有進(jìn)一步合作的愿望，愿意為你提供改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。你與客戶存在認(rèn)識(shí)上的差異，只能說(shuō)明你們的溝通才剛剛開(kāi)始，彼此需要建立溝通的渠道。迎合，正是為了讓客戶對(duì)你產(chǎn)生親切感，愿意和你溝通。
第5步：說(shuō)出真實(shí)感受
雖然迎合可以產(chǎn)生親切感，但對(duì)于建立真正的信任則無(wú)能為力。這時(shí)，說(shuō)出你的真實(shí)感受是非常必要的。回應(yīng)客戶對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的激烈指責(zé)時(shí)，你可以首先指出其積極的一面：“我知道您這樣是為我們公司好，希望我們的產(chǎn)品更有競(jìng)爭(zhēng)力�！蓖ǔ�，客戶會(huì)因?yàn)槟阏f(shuō)出了他自己都沒(méi)有意識(shí)到的善意而感動(dòng)。然后，你真誠(chéng)地說(shuō)出自己內(nèi)心的感受。相信此時(shí)，客戶也能換位思考其主張和異議是否合適，其情緒化的舉動(dòng)也會(huì)告一段落。
細(xì)節(jié)之四：無(wú)論如何也要避免的銷售用語(yǔ)
要想做成生意，你必須使用更高超的語(yǔ)言技巧，以免使自己聽(tīng)起來(lái)就像一個(gè)不誠(chéng)實(shí)的推銷員。如果你聽(tīng)起來(lái)像一名不誠(chéng)實(shí)的推銷員，那么就很可能失去客戶的信任。
以下是幾個(gè)絕對(duì)不能運(yùn)用的銷售語(yǔ)言：
“實(shí)話跟您說(shuō)”，這句話聽(tīng)起來(lái)就不老實(shí)，所有的銷售課程都會(huì)建議將這句話從你的詞典中刪掉。
“跟您說(shuō)句最最實(shí)在的話吧”，這句話比“實(shí)話對(duì)您說(shuō)”更加糟糕。客戶聽(tīng)到這句話會(huì)疑心大增。
“老實(shí)說(shuō)”，這句話后面跟著的幾乎永遠(yuǎn)是謊言。
“我說(shuō)的就是這個(gè)意思”，不，你不是。這可能是最不老實(shí)的一句話了。
“我能為您做點(diǎn)什么”，這是所有零售銷售員的口頭禪。其實(shí)，你應(yīng)該想想：這句話在零售業(yè)盛行了一百多年之后，有沒(méi)有什么更新穎一點(diǎn)、更從顧客角度出發(fā)的說(shuō)法。
“您懂了嗎”，當(dāng)你全心全意地為顧客介紹產(chǎn)品的功能和質(zhì)量的時(shí)候，可能到最后都要加上這句話，你覺(jué)得好像這是為顧客負(fù)責(zé)任，但你恰恰沒(méi)有意識(shí)到，當(dāng)顧客聽(tīng)到這句話的時(shí)候，他會(huì)覺(jué)得你在把他當(dāng)成傻子對(duì)待。
細(xì)節(jié)之五：任何時(shí)候都應(yīng)該避免的思維方式
1、貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：永遠(yuǎn)不要這么做，這么做真的是成事不足、敗事有余。如果你沒(méi)有關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好話要說(shuō)，那么就什么也不要說(shuō)。當(dāng)銷售員在潛在顧客面前說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話時(shí)，自己所貶低的人有可能恰好是客戶的熟人、朋友、親戚甚至家人，這樣做反而讓顧客反感。
2、宣揚(yáng)道德：永遠(yuǎn)不要跟顧客說(shuō)自己人品多好，而要讓你的人品在行動(dòng)中凸顯出來(lái)。要知道，道貌岸然的商業(yè)騙子到處可見(jiàn)。如果你覺(jué)得有必要以某種方式來(lái)證明自己，最好就選取一個(gè)事例，說(shuō)說(shuō)自己當(dāng)時(shí)的做法和反應(yīng)。但是，永遠(yuǎn)不要用“人品好”這樣的詞來(lái)自賣自夸。
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