酒店EOD值班制度
為提高酒店的服務質(zhì)量，規(guī)范員工服務程序，使檢查量化，防止EOD值班形式化，確實做好對客服務和及時突發(fā)事件處理及客人投訴的處理，特對酒店EOD值班明規(guī)定下：
一、值班時間
當天晚上六點至次日凌晨八點，星期天與節(jié)假日從早八時至次日八時。
二、值班安排
1、由人事部編制值班表，按順序輪流值班,特殊情況不能當值的，原則上自行調(diào)班，但需通知總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦把調(diào)班情況通知前臺、消防中心。
2、當值人員到前臺領(lǐng)取值班房鑰匙和值班本，次日將值班本帶到早會，由總經(jīng)理閱示。
三、值班紀律
1、 遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位，當值期間不得喝酒、外出，違紀者處罰100元。
2、當值期間要保持電話隨時接聽，2分鐘內(nèi)不接聽或沒有會電話的處罰100元。
3、緊急事件和客人投訴電話通知3分鐘不能到現(xiàn)場的處罰100元。
4、當值人員早上必須參加酒店早會和周會，上午需正常工作，下午可在值班房內(nèi)休息到3點，并將鑰匙交回前臺。
5、當值EOD到消防中心領(lǐng)取對講機，設定為 “11頻道”，次日早8點前送交消防中心充電;
6、 忠于職守，在當值時對酒店的各營業(yè)場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經(jīng)理。
四，值班休息
1、節(jié)假日的值班，人事部做好考勤，給與調(diào)休;
2、平時的值班，作為部門經(jīng)理的`義務;
3、長假期間的值班一天一夜可給3天的換休;
四、值班內(nèi)容
1、 值班經(jīng)理代表酒店全權(quán)負責酒店內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的問題，確保酒店經(jīng)營管理工作正常進行。
2、 突發(fā)事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當值班發(fā)生的任何問題，接待任務和突發(fā)事件均應及時處理報告。
3、 處理賓客投訴。當值班期間發(fā)生客人投訴，應謹慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。
4、 巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業(yè)場所、員工宿舍的安全保衛(wèi)，注意防火、防盜工作。
5、 員工動態(tài)。員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節(jié)等。
6、 能源使用情況：是否有常流水，常明燈現(xiàn)象。
7、 各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生情況，勞動紀律情況。
8、每天的EOD值班期間，要負責檢查三間客房，按照培訓的要求對酒店客房的固定設施設備及工程問題的天花板、壁紙、壁畫、鏡子、電視接收質(zhì)量頻道清晰音量 、家具、燈具、擦塵、衛(wèi)生間地面、潔具上下水、地毯、布草的檢查 。
9、 值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中說明。在第二天的會議上匯報值班情況，責成相關(guān)部門整改。
五、相關(guān)事項
1、EOD值班經(jīng)理，晚上1點前對酒店進行一次全面的檢查，4點至7點間對酒店個崗位情況進行一次檢查。
2、 值班經(jīng)理在固定值班房休息，不得私自調(diào)換值班房。
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