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基于內(nèi)部顧客滿足的過程質(zhì)量控制探討
[摘 要]2000版ISO9000標準對“過程”給出了新的定義，使得“顧客”包含的外延十分豐富，這為企業(yè)質(zhì)量治理中過程質(zhì)量的 控制提供了新的思維方式和方法。但如何運用這種新的思維方式和方法進行過程質(zhì)量控制，卻少有人引起重視。基于 此，本文從物質(zhì)采購、生產(chǎn)制造以及各部分員工工作等過程，探討了如何進行過程質(zhì)量控制的具體策略。[關鍵詞]顧客滿足；過程；質(zhì)量控制；探討
ISO組織頒布的2000版ISO9000族質(zhì)量治理體系標準，要求企業(yè)在質(zhì)量治理中采用過程的方法進行質(zhì)量控制。由于該標準采用了“過程”的術語，使得“顧客”的外延十分豐富，既指組織的外部顧客，也包含了組織的內(nèi)部顧客。這就為企業(yè)提供了一種以“顧客滿足”為條件、為出發(fā)點，進行過程質(zhì)量控制的新方法或新思路。這種新方法或新思路，將改企業(yè)質(zhì)量治理普遍存在的“要我控制”被動控制局面變?yōu)椤拔乙刂啤钡闹鲃泳置��？梢哉f，這是一種過程控制方式革命性的變革。但遺憾的是，自ISO組織頒布2000版ISO9000族標準8年來，很多企業(yè)在具體的過程質(zhì)量控制中仍然沿用過往被動的操縱方法，也少有人對這種新方法或新思路引起重視，究其原因，可能除了對“內(nèi)部顧客”及其滿足情況熟悉不足外，還可能與如何基于內(nèi)部顧客滿足，進行過程質(zhì)量控制的方式方法欠缺有關。本文試圖從貫徹以顧客為關注焦點這一質(zhì)量治理原則進手，探討企業(yè)內(nèi)部基于顧客滿足，如何進行過程質(zhì)量控制的策略。
一、“顧客”及與“顧客”相關術語的理解
為便于對“顧客”的理解，先了解2000版ISO9000族質(zhì)量治理體系標準對過程、產(chǎn)品給出的概念。
1.過程：是一組將輸進轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。在我國，過程的術語出現(xiàn)很早，但是屬于一般性的詞語。由于ISO9000族標準的出現(xiàn)和推廣，這一術語才被逐漸納進治理學領域，成為治理學的基礎術語。
過程的單詞是process，工序也是這個單詞。過往用工序或工藝描述過程的內(nèi)容，現(xiàn)在一般不使用工序或工藝術語，而提倡使用過程術語。
過程的概念很廣泛，任何一組相互關聯(lián)或相互作用的活動都可以識別為一個過程。過程由輸進、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。一個過程的輸出(結果)往往是另(下)一過程的輸進。企業(yè)員工所有活動構成的過程可回納為兩類：生產(chǎn)或制造過程(包括采購過程)、各部分的工作過程(包括營銷過程)。其中最重要、普遍存在的是企業(yè)物質(zhì)采購過程、產(chǎn)品的制造過程以及各職能部分的工作過程。
2.產(chǎn)品：即過程的結果。產(chǎn)品的定義很簡單，但因過程的概念廣泛，故產(chǎn)品的概念也很廣泛。產(chǎn)品有四種種別：服務、軟件、硬件、流程性材料。產(chǎn)品既可以是以上四種種別中的一種，也可以是幾種不同種別的產(chǎn)品組合構成。此外，同一種別的產(chǎn)品在不同階段也有多種名稱，如制造企業(yè)同一種別的硬件產(chǎn)品，有在制品或中間產(chǎn)品、終極產(chǎn)品等之分；又如研發(fā)部分的產(chǎn)品有圖紙、工藝參數(shù)、要求等。在服務行業(yè)，服務本身就是一種產(chǎn)品。
過程的結果有好(預期的結果)有壞(非預期的結果，例如污染物)。不過，在質(zhì)量治理中，過程的結果是指預期的結果。3.顧客：指接受產(chǎn)品的組織或個人。假如將上述三個術語聯(lián)結在一起，顧客可以表述為：接受一組將輸進轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動結果的組織或個人。這種表述不丟臉出：由于過程、產(chǎn)品的概念廣泛，因而顧客的概念不僅僅局限于外部顧客，只要是接受產(chǎn)品的組織或個人都是顧客，既包括組織外部的消費者、委托人、終極使用者、零售商、受益者、采購方，也指組織內(nèi)部的下道工序操縱者、同臺設備的下個班組(即生產(chǎn)、服務和活動中接受前一過程輸出的工序、崗位和個人)，甚至包括明天的同一崗位、同一工作的你我等(組織內(nèi)部的以下統(tǒng)稱為內(nèi)部顧客)。由此可見，企業(yè)員工之間、部分之間，相關的崗位、過程之間，甚至自己與自己，等等都互為顧客，這一概念非常重要。企業(yè)貫徹“以顧客為關注焦點”這一質(zhì)量治理原則，不僅要始終關注外部顧客，也要關注內(nèi)部顧客；每個員工、工序、崗位既是供方，也是顧客，要牢固樹立“內(nèi)部顧客同樣至上”的觀念，要像重視外部顧客那樣充分考慮、關注內(nèi)部顧客的需求，使內(nèi)部顧客滿足�；谶@種熟悉，每個過程、每個環(huán)節(jié)就可以從關注顧客的角度加以控制起來，這也為組織從關注顧客角度進行質(zhì)量控制提供了理論基礎。
二、基于內(nèi)部顧客滿足的過程質(zhì)量控制
現(xiàn)代企業(yè)進行質(zhì)量治理，無論是運用全面質(zhì)量治理的理論，還是以ISO9000標準建立組織質(zhì)量治理體系，其終極目的是使顧客滿足。因此。過程質(zhì)量控制中要使內(nèi)部顧客滿足，企業(yè)員工無論處于何崗位、何過程，也無論從事什么活動或工作，要時時處處秉承“下一過程就是顧客”的內(nèi)部顧客理念，時刻牢記“以顧客為關注焦點”、“顧客至上”的宗旨，各盡其能、各司其職地做好每一項工作。
1.采購過程的質(zhì)量控制。物質(zhì)(包括設備、材料、配件、外協(xié)件等)采購過程，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本過程，其內(nèi)部顧客，涉及設備使用、治理、維修過程，產(chǎn)品制造過程、各部分的日常工作等過程的組織或員工。這一過程假如控制不當，將給企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營治理帶來直接影響，或者說會對后續(xù)諸生產(chǎn)經(jīng)營過程及其內(nèi)部顧客產(chǎn)生深遠的負面影響和反響。例如，使用分歧格設備、材料、元器件等物質(zhì)，會對后續(xù)過程、產(chǎn)品的固有特性等留下永久的隱患。
為充分考慮采購物質(zhì)對后續(xù)過程的影響及其內(nèi)部顧客的滿足度，杜盡分歧格產(chǎn)品，采購部分在采購過程中要嚴格講究采購程序：
首先，應對企業(yè)需要的眾多物質(zhì)，按其質(zhì)量對諸過程及其產(chǎn)品影響程度分類，突出重點進行治理，一般分為三類：在生產(chǎn)經(jīng)營使用過程中，可能對各過程及其產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量帶來直接、重大影響的物質(zhì)可回為A類；生產(chǎn)經(jīng)營使用過程中，可能給過程及其產(chǎn)品質(zhì)量帶來間接或較重要影響的物質(zhì)可回為B類；一般為輔助件，對后續(xù)過程及其產(chǎn)品質(zhì)量影響一般或稍微的可回為C類。
其次，應按分類分別對供給商進行考察、評價。對A類物質(zhì)供給商的評價，一般要實地考察其質(zhì)量治理體系運行狀況、既往供貨情況、供貨質(zhì)量異常時的處理與整改能力等質(zhì)量保證能力，以及如期交貨及交貨數(shù)目能力、其產(chǎn)品的性價比、其技術開發(fā)能力與提供技術服務能力及其效果情況、其售后服務能力(包括售后服務態(tài)度、及時性、效果)等。同時，還要通過查閱供給商提供的資料，從供給商的其他顧客處側(cè)面調(diào)查、了解，對提供的物質(zhì)樣品進行測試和試用，與其他供給商提供的物質(zhì)樣品及其試用情況進行比較，對提供物質(zhì)質(zhì)量的定期分析結果等方式進行評價。對B、C類供給商評價，無須實地考察，一般通過查閱供給商提供的資料，對提供的物質(zhì)樣品進行測試和試用，統(tǒng)計提供物質(zhì)質(zhì)量定期分析的結果等方法，就可以對B、C類供給商進行評價，達到對供給商控制的目的。其中對B類供給商的評價，由采購部分提出B類供給商評價名單和提供B類供給商的相關資料，或以往B類物質(zhì)檢驗、使用情況等質(zhì)量、服務、價格等資料、信息，送技術、制造、質(zhì)量、財務等相關部分會簽(評審)，報高層治理者批預備案即可；對C類供給商能力的評價，由采購部分提出C類供給商評價名單，由質(zhì)量、財務(必要時加物流)部分會簽，采購部經(jīng)理簽字后執(zhí)行。 第三，選擇、確定合格的供給商。采購供給商的選擇、確定，取決于上述對各供給商質(zhì)量保證能力評價的結果，以及內(nèi)部顧客滿足度、價格、信譽等因素。但內(nèi)部顧客使用物質(zhì)的滿足度是選擇、確定合格供給商時重點考慮的因素。在內(nèi)部顧客滿足度以及各供給商質(zhì)量保證能力基本相當?shù)那闆r下，應適當多選擇幾家同種物質(zhì)的供給商進行對比，最后再調(diào)整、確定供給商(對供給商進行優(yōu)化)。
第四，嚴格物質(zhì)進廠驗收控制。一是對無需檢驗的物質(zhì)應依據(jù)采購合同、隨貨同行的《合格證》、《材質(zhì)書》等質(zhì)量證實材料驗收；對個別低值易耗品而難以出具相應《合格證》、《材質(zhì)書》的，必須提供樣品。對無《合格證》、《材質(zhì)書》的物質(zhì)，應拒盡驗收、進庫。二是對需檢驗的物質(zhì)填寫《送檢記錄》，并經(jīng)檢驗合格后方可進庫。三是要檢查物質(zhì)的外觀質(zhì)量，包括外包裝物有無破損、缺陷，內(nèi)包裝物有無腐蝕、滲漏，并檢查品名、等級、規(guī)格型號等標識是否清楚。四是物質(zhì)驗收合格進庫后，保管員應及時按物質(zhì)名稱、規(guī)格、型號、生產(chǎn)廠家、到貨時間、到貨數(shù)目、合格數(shù)目、驗收時間等建立《物質(zhì)進庫驗收記錄》以備查。五是對只有在內(nèi)部顧客將物質(zhì)進行安裝和使用時才能暴露出來的內(nèi)在質(zhì)量題目，物質(zhì)保管員要建立質(zhì)量跟蹤卡，保持與內(nèi)部顧客及時溝通，把握第一手資料，做到發(fā)現(xiàn)題目及時反饋，并通知采購部分及時處理。
第五，應做好采購物質(zhì)質(zhì)量的定期分析。對采購物質(zhì)質(zhì)量的定期分析，可以發(fā)現(xiàn)供給商供給的物質(zhì)質(zhì)量在穩(wěn)定方面是否有規(guī)律，可為后續(xù)生產(chǎn)經(jīng)營過程質(zhì)量控制和以后對供給商的選擇和調(diào)整提供重要的信息甚至依據(jù)。物質(zhì)采購質(zhì)量定期分析的輸進(信息采集)，一方面可收集進廠質(zhì)量驗收的結果；另一方面通過走訪內(nèi)部顧客，對內(nèi)部顧客滿足度進行調(diào)查、了解，可獲得對物質(zhì)的使用情況。
2.生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量控制。某一生產(chǎn)制造過程，既是上一過程(工序)的內(nèi)部顧客，又是下一過程的供給商。這一過程主要從人、設備、材料、方法、環(huán)境和丈量六大要素進行控制。上述已對“材料”的控制進行了一般性討論，此處不再贅述。
(1)生產(chǎn)制造過程中人的控制。為滿足各過程對人的要求，確保生產(chǎn)、工作質(zhì)量，對人的控制應主要把握以下幾點：對治理者，其個人學歷、經(jīng)歷、技術、能力及質(zhì)量治理知識、意識均要有一定要求；對操縱者，主要在操縱技能、質(zhì)量意識等方面要有明確規(guī)定；對從事特殊工種和關鍵過程的職員必須持證上崗。同時，要從人的生理缺陷、人的心理行為、人的錯誤行為、人的違章違紀等方面綜合考慮，把住用人關。
(2)生產(chǎn)制造過程使用的設備維護維修控制。設備主要是在維護和維修兩方面的控制。
基于下個班就是顧客，或者說當班職員改日再上班就是顧客的理念，當班或放工之前設備的維護控制應做到“三見”和“六不走”�！叭姟笔牵簻弦姷�、軸見油、設備見本色。“六不走”是：設備不擦不走、工件不放整潔不走、工具不盤點不走、***記錄不填好不走、不切斷電源不走、地面不打掃干凈不走。
對于設備維修，其現(xiàn)狀是：設備維修及維修狀況往往只與某個師傅或某幾個維修職員密切相關。例如：某甲機器故障，只能靠李師傅修理，而某乙機器故障，只能由張師傅修理，等等。假如李或張不在，則對甲或乙機器無法修復，若其他人維修，則要摸索相當長時間才能修復。為此，基于“下次維修的職員就是顧客”，在維修過程中，專業(yè)維修職員一方面要做好以下維修工作：在設備維修前，要對設備故障模式、故障產(chǎn)生原因進行分析、判定，根據(jù)設備檔案資料(如設備說明書、以往維修記錄)等制訂修復方案，并在職員、物資、時間、維修步驟等方面進行安排、預備；在設備維修的實施過程中，應按維修前策劃的結果(方案)進行設備維修，設備維修過程中假如有出乎意料的情況和題目，要及時研究處理；在設備修復后，要通過開啟設備試運行(必要時應試生產(chǎn))進行維修效果檢查，以驗證設備維修效果、狀況是否達到策劃時規(guī)定的要求。另一方面，特別要對故障現(xiàn)象描述、故障診斷結論、故障原因分析、維修措施、維修實施、維修效果驗證及其處理等維修全過程進行具體記錄，并及時存檔保存。只有這樣，后續(xù)無論哪個維修職員，通過查閱設備檔案資料，均可對同臺或同類設備順利進行維修。
(3)生產(chǎn)制造過程方法的控制。方法的控制主要是生產(chǎn)制造過程所采用的技術方案、工藝流程、工藝參數(shù)、操縱規(guī)程、檢測手段等技術文件的控制，是對這些文件的符合性、適宜性、充分性的控制。為了確保這些文件的符合性、適宜性、充分性，企業(yè)研發(fā)職員在文件制訂前應充分了解內(nèi)部顧客素質(zhì)，以及生產(chǎn)工藝、質(zhì)量、設備、材料、環(huán)境要求和設計意圖等輸進信息。文件制訂后，要按程序進行評審并履行批準手續(xù)。文件分發(fā)給相關制造工序后，要及時跟蹤文件對生產(chǎn)制造實際過程的符合性、適宜性、充分性以及各過程內(nèi)部顧客使用的滿足情況。若在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)文件與實際狀況不符，則應按規(guī)定的程序?qū)ξ募M行修改。
(4)生產(chǎn)制造過程的環(huán)境監(jiān)控。生產(chǎn)制造過程中的環(huán)境因素經(jīng)常對產(chǎn)品質(zhì)量有不可忽視甚至直接的影響。因此，在生產(chǎn)制造過程中，要不斷改善和保持生產(chǎn)現(xiàn)場的環(huán)境和操縱環(huán)境�；趦�(nèi)部顧客滿足，在放工或停產(chǎn)、停工時，要清掃生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境和操縱環(huán)境，為下一班的別人或自己創(chuàng)造一個良好的開工環(huán)境。一般要做到一平(地面平坦)、二凈(門窗玻璃凈、地面及墻壁凈)或“三光”(地光、門窗玻璃及墻壁光、設備見光)。
(5) 生產(chǎn)制造過程的產(chǎn)品檢驗與分歧格品控制。為對后續(xù)過程的內(nèi)部顧客負責，某制造過程應對本過程生產(chǎn)的產(chǎn)品嚴格實行“自檢”、“互檢”、“專檢”(“三檢制”)等檢驗制度。產(chǎn)品完工后，還要進行完工檢驗。產(chǎn)品檢驗合格，才可轉(zhuǎn)進下一過程(俗稱“轉(zhuǎn)序”)使用。否則，不得“轉(zhuǎn)序”。
為防止后續(xù)過程內(nèi)部顧客的混用、誤用，分歧格品應放置于指定區(qū)域，嚴加隔離管制并標識，任何人不得變動分歧格品區(qū)域和擅自除往分歧格品標識。
分歧格品經(jīng)返工或返修后，要重新檢驗并記錄，合格可“轉(zhuǎn)序”。否則，不得“轉(zhuǎn)序”。
被判為讓步接收的一般部件分歧格品，要由授權職員批準，關鍵件、重要件須經(jīng)高層主管批準甚至總經(jīng)理批準，并作讓步接收標識才能“轉(zhuǎn)序”。而且，要對讓步接收件進行質(zhì)量跟蹤、觀察，及時了解、把握后續(xù)過程的使用情況。
3.企業(yè)各部分工作過程的質(zhì)量控制。如上述，在同一崗位，明天的張三、李四分別就是今天張三、李四的顧客；部分之間的工作、活動，經(jīng)常相互輸進、輸出，互為因果，因而也互為內(nèi)部顧客等。部分職員工作過程質(zhì)量的控制，主要在工作上不出差錯、不推諉、不轉(zhuǎn)移矛盾；“本日事本日畢”，使每件工作“四滿足”：自己滿足、上級滿足、同事滿足、部分之間滿足。為做到這些，對員工除了進行內(nèi)部顧客滿足、“質(zhì)量在我手中”的質(zhì)量意識教育外，還應該要求他們按照PDCA的思路，做好每一件具體的工作，即事事有策劃、件件有落實和處理、經(jīng)常有反省，不將題目、遺憾留給別人，不將矛盾交給其他相關部分。
三、結語
基于顧客滿足的過程質(zhì)量控制方式，是一種全新的質(zhì)量治理方式。它將改變過往乃至今天企業(yè)質(zhì)量治理普遍存在的“要我控制”的被動控制局面，將使全面質(zhì)量治理“全員參與，全過程、全范圍、多方法控制”的理念得以真正變成現(xiàn)實。
一個組織的“活動”很多，識別的過程不會少于上述討論的幾個“過程”。本文擇其重要的幾個過程進行論述，權當拋磚引玉。
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