安徽安慶市電信分公司提升服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究

一、引言
當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，服務(wù)占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)還是制造業(yè)領(lǐng)域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務(wù)當(dāng)作競爭優(yōu)勢(shì)的重要手段。這種針對(duì)于服務(wù)的變革是時(shí)代的需要，是自助服務(wù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，是服務(wù)外包、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化以及競爭日趨激烈的結(jié)果。越來越激烈的竟?fàn)幤仁鼓悴荒軆H依賴于單純靠生產(chǎn)創(chuàng)造出的價(jià)值。今日的顧客看重的是服務(wù)帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。
近年來，我國電信業(yè)在經(jīng)過政企分開、企業(yè)重組等幾次重大改革之后，電信市場格局發(fā)生了顯著變化:中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和中國鐵通等企業(yè)成為引人注目的國家骨干性企業(yè).電信市場格局也發(fā)生了顯著變化:中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通和中國鐵通等企業(yè)均在開展了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營，相互之間展開了激烈的競爭。電信公司正面臨著諸如客戶競爭激烈、電信營銷服務(wù)及客戶管理難度提高、替代性產(chǎn)品選擇余地增大和業(yè)務(wù)收入持續(xù)增長放緩等挑戰(zhàn)。
電信公司應(yīng)對(duì)這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，強(qiáng)化電信服務(wù)質(zhì)量，以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新的電信服務(wù)質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢(shì)的且可持續(xù)的服務(wù)質(zhì)量管理模式。在競爭性市場上，一個(gè)企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢(shì)”。競爭優(yōu)勢(shì)包括更多的客戶、更好的服務(wù)、更新的產(chǎn)品、更低的價(jià)格等等，但競爭優(yōu)勢(shì)不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。
電信服務(wù)是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲(chǔ)存性，所以從絕對(duì)意義上講，電信運(yùn)營商直接向市場推選銷的就是自己的服務(wù)產(chǎn)品。電信運(yùn)營商收益大小以及客戶關(guān)系管理能力等均將關(guān)系到未來市場競爭的勝敗，因此合理利用營銷服務(wù)及客戶關(guān)系管理相結(jié)合的策略，培育和創(chuàng)建出高效率、高效益和良好客戶關(guān)系，提高電信服務(wù)質(zhì)量，明確自身竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)，方能把握市場脈搏、掌握競爭態(tài)勢(shì)，促進(jìn)營銷戰(zhàn)略和營銷方案的貫徹執(zhí)行和新產(chǎn)品業(yè)務(wù)的推廣。
電信業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè),電信企業(yè)的收入來源于為客戶提供的電信服務(wù)，因此，電信服務(wù)就是電信企業(yè)的立身之本，就是電信企業(yè)的生命之源。而電信市場己由傳統(tǒng)的賣方市場、壟斷市場逐步過渡到買方市場、競爭市場，消費(fèi)者己經(jīng)感知并享受到了電信市場變革所帶來的好處。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，電信企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者日益增長的需求，滿足消費(fèi)要求，提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當(dāng)前亟待探討解決的問題。
基于此背景，本文以電信企業(yè)為視點(diǎn)。選取目前服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域較為成熟的評(píng)價(jià)模型，以安慶市電信分公司為實(shí)例分析對(duì)象，從定量的角度研究電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，以期為電信企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量提供判斷標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。
二、服務(wù)質(zhì)量概述
質(zhì)量概念被引入服務(wù)領(lǐng)域始于20世紀(jì)80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學(xué)者撰文對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和性質(zhì)等進(jìn)行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時(shí)指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認(rèn)為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對(duì)服務(wù)期望與感知的服務(wù)績效之間的比較。若感知的服務(wù)績效大于服務(wù)質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應(yīng)，從此將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關(guān)心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。
1， 闡述服務(wù)質(zhì)量的概念
本文將服務(wù)質(zhì)量定義為消費(fèi)者的主觀判斷，消費(fèi)者是由整體的服務(wù)來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認(rèn)知與期望的差距，期望是指消費(fèi)者在接受服務(wù)前對(duì)服務(wù)的預(yù)期程度;認(rèn)知是指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受程度。當(dāng)認(rèn)知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務(wù)質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的評(píng)估，而得到衡量值。
2．服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)方法
美國營銷科學(xué)研究院從80年代初開始資助一項(xiàng)為期10年的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)研究。研究組的PZB (Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。其研究的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評(píng)價(jià)的方法，他們通過實(shí)證研究，構(gòu)建了“服務(wù)質(zhì)量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量高低的10項(xiàng)要素。在這個(gè)模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務(wù)管理過程不完善而造成的，具體由管理者認(rèn)識(shí)上的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的10項(xiàng)評(píng)定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括三個(gè)層次:超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運(yùn)用這種比較成熟的評(píng)價(jià)模型來分析安慶市電信分公司的服務(wù)質(zhì)量。
3．影響服務(wù)質(zhì)量的因素
影響服務(wù)質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場競爭程度，社會(huì)文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。
三、安慶市電信分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析
1、安慶分公司情況
安徽省電信有限公司安慶分公司于2003年12月成功實(shí)現(xiàn)境外上市，現(xiàn)隸屬于中國電信股份有限公司，實(shí)行國有控股，垂直管理和公司化運(yùn)營山，下轄樅陽、懷寧、太湖、岳西、桐城、宿松、望江、潛山八縣（市）分公司，是安徽省目前下轄縣（市）分公司最多的市級(jí)電信分公司，擁有固定資產(chǎn)超過 21 億元。
多年來，安慶電信始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，堅(jiān)持快速發(fā)展，全面創(chuàng)新。緊緊抓住國家大力推進(jìn)信息化進(jìn)程和全面建設(shè)小康社會(huì)的難得契機(jī)，加快通信建設(shè)，加快由傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和技術(shù)層次有了突破性進(jìn)展，構(gòu)建了安慶市信息基礎(chǔ)設(shè)施的框架。
特別是近年來，安慶電信借助良好的歷史機(jī)遇，持續(xù)快速發(fā)展，各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)處于全省同行領(lǐng)先水平，市區(qū)及所轄八縣（市）全部實(shí)現(xiàn)交換程控化、傳輸數(shù)字化，建成了本地網(wǎng)、長途網(wǎng)、分組交換網(wǎng)、數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)、智能網(wǎng)等業(yè)務(wù)網(wǎng)， No.7 信令網(wǎng)、同步網(wǎng)等支撐網(wǎng)和本地網(wǎng)管、長途網(wǎng)管、97工程、辦公自動(dòng)化等電信管理網(wǎng)，形成了高速率、大容量、全覆蓋、運(yùn)行可靠、管理科學(xué)的信息網(wǎng)絡(luò)�？上蛴脩籼峁┕潭�電話、無線市話、數(shù)據(jù)通信及基于其上的其他電信業(yè)務(wù)。目前，固定電話、小靈通、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶總數(shù)合計(jì)已超過130 萬戶，是安慶市范圍內(nèi)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的綜合信息服務(wù)提供商 。
經(jīng)過多年的發(fā)展，安慶電信無論是在技術(shù)研究、業(yè)務(wù)開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)保障方面還是在市場營銷、企業(yè)管理等方面都擁有一支高素質(zhì)、結(jié)構(gòu)合理、富有活力、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的人才隊(duì)伍，能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速響應(yīng)客戶的需求，保證客戶享受到高質(zhì)量的、安全穩(wěn)定的通信服務(wù)。在現(xiàn)有的 1000 多名電信員工中，具有大專以上學(xué)歷的占 40% 以上；中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員占 12% 以上；30 歲以下的員工數(shù)量接近全部職工總數(shù)的三分之一。
2、安慶分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
安慶電信分公司高速發(fā)展的同時(shí)，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。電信行業(yè)作為一個(gè)高科技行業(yè)，隨著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的推廣以及消費(fèi)者消費(fèi)水平、維權(quán)意識(shí)的不斷提高，新的服務(wù)熱點(diǎn)和難點(diǎn)必然會(huì)不斷凸現(xiàn)出來，例如在電話服務(wù)領(lǐng)域，隨著移動(dòng)電話使用率的持續(xù)增長，針對(duì)手機(jī)通話質(zhì)量的投訴問題愈漸突出;在小靈通〔PHS)領(lǐng)域，隨著各種增值業(yè)務(wù)的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機(jī)行為使得消費(fèi)者對(duì)SP商的投訴抱怨成為該領(lǐng)域質(zhì)量問題的焦點(diǎn);在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，隨著用戶數(shù)量的增多以及前期投資的各種設(shè)備及線路的使用老化等，服務(wù)過程質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量成為首要解決的難點(diǎn)問題。
服務(wù)質(zhì)量是電信企業(yè)的生命。提高競爭力的首要問題就是提高電信服務(wù)質(zhì)量�？墒悄壳暗陌矐c電信在服務(wù)質(zhì)量方面，用戶的抱怨和投訴未絕于耳，甚至成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問題。據(jù)安徽省消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新的統(tǒng)計(jì)資料表明，2004年安徽消費(fèi)者投訴最多的10個(gè)熱點(diǎn)問題中，電信業(yè)就占了3個(gè);而最新公布的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，2005年投訴主要集中在空調(diào)、手機(jī)、電信服務(wù)、商家虛假銷售、房屋裝修、公用事業(yè)六個(gè)方面。調(diào)查顯示，電信服務(wù)投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對(duì)產(chǎn)品及其服務(wù)的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領(lǐng)市場，電信業(yè)也是同樣的道理。作為一個(gè)典型的服務(wù)性行業(yè)，電信業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方:首先，電信提供的最終產(chǎn)品是無形的，非實(shí)體的，面對(duì)顧客的服務(wù)，并具有不可儲(chǔ)存性;電信客戶參與電信的整個(gè)生產(chǎn)過程，生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程是同時(shí)發(fā)生的。此外，電信服務(wù)是一種行為或過程;電信服務(wù)的形式是各異的;電信服務(wù)過程沒有所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓問題。電信業(yè)所特有的這種復(fù)雜多樣性導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的難以預(yù)測和控制。因此，如何保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。
3．研究安慶分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的方法
通過設(shè)計(jì)顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)指標(biāo)來研究安慶分公司服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。電信服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不完全由電信企業(yè)決定，而同顧客的感知有很大關(guān)系，即使是電信運(yùn)營商自認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的電信服務(wù)，卻不為顧客所喜愛和接受。電信服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(即預(yù)測質(zhì)量，Expected Quality)同其實(shí)際感知的電信服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量，Experience Quality)的對(duì)比。如果顧客對(duì)電信服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為電信企業(yè)具有較高的電信服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為電信企業(yè)的電信服務(wù)質(zhì)量較低。電信服務(wù)，其質(zhì)量都是由顧客決定的，并取決于顧客對(duì)電信服務(wù)的感知程度。因此，電信公司必須認(rèn)識(shí)到。質(zhì)量要由顧客認(rèn)可，必須按照顧客感知的電信服務(wù)質(zhì)量來界定質(zhì)量的內(nèi)涵。如果把質(zhì)量定義得太狹窄、質(zhì)量計(jì)劃的范圍太小。如僅把電信服務(wù)的技術(shù)特征作為商品最重要的質(zhì)量，那么，質(zhì)量計(jì)劃就會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，時(shí)間和金錢就會(huì)浪費(fèi)。根據(jù)以上原則，本文主要采用五個(gè)電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，即有形性，反應(yīng)性，可靠性，保證性，關(guān)懷性。通過對(duì)若干電信公司經(jīng)理、員工和顧客的訪談，結(jié)合電信業(yè)顧客滿意管理的特性，得到指標(biāo)指標(biāo)體系如表所示：
指標(biāo) 電信服務(wù)屬性項(xiàng)目
1有形性 1容易操作2操作的一致性3提供增值電信服務(wù)4員工電信服務(wù)周到細(xì)致5運(yùn)用最新技術(shù)提供電信服務(wù)
2可靠性 6電信服務(wù)正常運(yùn)行7首次提供正確的電信服務(wù)8技術(shù)資料正確9承諾能夠及時(shí)履行
3反應(yīng)性 10能夠迅速并實(shí)時(shí)響應(yīng)顧客要求11一線員工具有高效率的辦事風(fēng)格12不會(huì)因太忙無法響應(yīng)13為客戶提供各種與公司溝通的渠道
4保證性 14主動(dòng)利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或功能15為顧客提供充分的信息反饋通道16所提供的資料是可以相信的17員工的責(zé)任心18員工的專業(yè)技能
5關(guān)懷性 19提供連續(xù)跟蹤電信服務(wù)20員工的文明禮貌態(tài)度21提供個(gè)性化的電信服務(wù)22價(jià)格與支付要求合情合理23能夠個(gè)性化促銷活動(dòng)24記錄顧客抱怨并加以改進(jìn)25對(duì)顧客要求給予充分理解
本研究問卷的設(shè)計(jì)是根據(jù)本文所提出五個(gè)測量指標(biāo)和25個(gè)測量項(xiàng)目為基礎(chǔ)，再依據(jù)文獻(xiàn)研究與顧客滿意管理的特性，并通過小樣本測試，本修改測量電信服務(wù)質(zhì)量的測量項(xiàng)目，所有的問題都采用正面敘述。
4．安慶分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析結(jié)果
（1）顧客對(duì)電信公司的期望電信服務(wù)質(zhì)量分析
根據(jù)各測量項(xiàng)目的平均數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)差，顧客所重視的電信公司電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目，依期望平均值排列，分別為技術(shù)資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)，其中技術(shù)資料正確項(xiàng)目不但平均期望水平最高，且標(biāo)準(zhǔn)差值也最小，這表示此項(xiàng)目為顧客最重視的服務(wù)。由上述五個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，可知除了員工的責(zé)任心外，其它四項(xiàng)皆為可靠性指標(biāo)，由此可知顧客最重視的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為可靠性。
（2）顧客對(duì)電信服務(wù)的感知電信服務(wù)質(zhì)量分析
感知電信服務(wù)質(zhì)量是指顧客的實(shí)際電信服務(wù)質(zhì)量感知�？芍�電信業(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為:對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的電信服務(wù)。上述六個(gè)項(xiàng)目除了提供增值服務(wù)外，其它五個(gè)項(xiàng)目皆屬于關(guān)懷性指標(biāo)。由此可見，電信業(yè)顧客感受最不好的電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為關(guān)懷性；感受較好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為技術(shù)資料正確、連續(xù)跟蹤服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。
（3）期望與感知電信服務(wù)質(zhì)量之間的差異分析
這部分內(nèi)容主要是分析顧客在對(duì)所接受的服務(wù)，其感知電信服務(wù)質(zhì)量與期望電信服務(wù)質(zhì)量間是否存在差異。本文指出電信服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者期望電信服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者感知電信服務(wù)質(zhì)量的比較。當(dāng)ES>PS(感知電信服務(wù)質(zhì)量大于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺得電信服務(wù)質(zhì)量不好，不滿意。當(dāng)ES=PS (感知電信服務(wù)質(zhì)量等于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺得服務(wù)不錯(cuò)，但沒什么特別印象。當(dāng)ES<PS時(shí)(感知電信服務(wù)質(zhì)量小于期望電信服務(wù)質(zhì)量)時(shí)，顧客會(huì)覺得電信服務(wù)質(zhì)量不錯(cuò)、很滿意.由感知電信服務(wù)質(zhì)量與期望電信服務(wù)質(zhì)量的差異水平”可知，電信公司在員工服務(wù)周到細(xì)致和連續(xù)跟蹤兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的差異水平較低。根據(jù)T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，對(duì)于電信業(yè)顧客，其問卷中25個(gè)評(píng)估項(xiàng)目存在顯著差異，這表明顧客對(duì)于所感知的電信服務(wù)質(zhì)量與期望的電信服務(wù)質(zhì)量之間存在差距，同時(shí)說明安慶電信公司服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。
　　 本文研究針對(duì)安慶電信公司顧客滿意管理提出25項(xiàng)電信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)項(xiàng)目，并就安慶電信公司顧客進(jìn)行期望與感知電信服務(wù)質(zhì)量的分析，綜合所進(jìn)行的分析研究，獲得如下結(jié)論:
①顧客重視的電信業(yè)服務(wù)項(xiàng)目是技術(shù)資料正確、員工的責(zé)任心、服務(wù)正常運(yùn)行、承諾能夠及時(shí)履行和首次提供正確的服務(wù)。
②安慶電信公司顧客具有較高感知質(zhì)量的服務(wù)項(xiàng)目為:對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格與支付要求公道、個(gè)性化促銷活動(dòng)活動(dòng)、記錄顧客抱怨并改進(jìn)、提供增值服務(wù)和提供個(gè)性化的電信服務(wù)，感受較好的電信服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為技術(shù)資料正確、連續(xù)跟蹤服務(wù)、操作的一致性、員工的責(zé)任心和服務(wù)正常運(yùn)行。
③根據(jù)T檢驗(yàn)結(jié)果顯示，問卷中25個(gè)評(píng)估項(xiàng)目皆有顯著差異，顯示顧客對(duì)于所感知的電信服務(wù)質(zhì)量與期望的電信服務(wù)質(zhì)量間存在差距，這表明安慶電信公司在電信服務(wù)質(zhì)量上仍有改進(jìn)的空間。
四、安慶市電信分公司提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施
通過對(duì)上述研究結(jié)論的探討，本文對(duì)安慶電信服務(wù)公司提出如下改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量的建議:首先，從顧客對(duì)公司的期望電信服務(wù)質(zhì)量中可知，技術(shù)資料正確和員工的責(zé)任心為顧客所重視的兩個(gè)指標(biāo)，因此公司必需致力于做好用戶手冊(cè)的詳細(xì)技術(shù)規(guī)范指導(dǎo)服務(wù)，并加強(qiáng)對(duì)電信員工的教育培訓(xùn)和激勵(lì)管理，建立公司面向顧客的良好服務(wù)界面。其次，由感知電信服務(wù)質(zhì)量的分析可知，顧客對(duì)可靠性方面的服務(wù)給予較高的評(píng)價(jià)，因此公司可以加強(qiáng)顧客感受相對(duì)不好的，如對(duì)顧客要求給予充分理解、價(jià)格和支付要求公道等關(guān)懷性服務(wù)，以增強(qiáng)同業(yè)竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。第三，由于顧客所期望的電信服務(wù)質(zhì)量會(huì)隨其產(chǎn)品信息來源和服務(wù)體驗(yàn)增加而變化，電信公司應(yīng)長期進(jìn)行電信服務(wù)質(zhì)量的跟蹤調(diào)查，并不斷改進(jìn)期望電信服務(wù)質(zhì)量高于感知電信服務(wù)質(zhì)量的項(xiàng)目。管理好電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備系統(tǒng)尤其是計(jì)費(fèi)系統(tǒng)并避免造成計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確；提高電信企業(yè)服務(wù)意識(shí)，提高人員素質(zhì)。企業(yè)往往把主要精力放在發(fā)展通信能力、拓展市場空間、發(fā)展用戶、擴(kuò)大市場份額上，用戶至上，用戶就是上帝只是一些響亮的口號(hào)，為用戶服務(wù)只停留在口頭上。沒有換位思考，假如我們電信業(yè)的人員是一名用戶，我們?cè)撛趺聪搿Ｆ髽I(yè)在為用戶辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)不嚴(yán)格，服務(wù)工作不要僅充當(dāng)消防隊(duì)，出氣筒的角色，要增強(qiáng)服務(wù)工作的主動(dòng)性，重視對(duì)用戶的研究，比如對(duì)用戶信用等級(jí)的評(píng)定，對(duì)用戶心理的研究等。企業(yè)的服務(wù)工作主動(dòng)性不夠。服務(wù)就是電信業(yè)的覆舟之水，電信用戶好比是水，而電信企業(yè)就是舟。企業(yè)的服務(wù)既能成就一個(gè)服務(wù)好的企業(yè)也會(huì)毀掉一個(gè)服務(wù)差的企業(yè)。電信企業(yè)的管理者應(yīng)該牢固樹立用戶觀念：加強(qiáng)對(duì)用戶的研究，以用戶的滿意程度作為衡量企業(yè)管理工作的標(biāo)尺；電信企業(yè)的員工應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。
五、結(jié)束語
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的來源之一，質(zhì)量管理涉及許多方面。本文通過對(duì)安慶市電信服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析注重對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量管理中的顧客感知電信服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)及其評(píng)價(jià)進(jìn)行了研究，提出以上幾個(gè)方面提出提升服務(wù)質(zhì)量的途徑與具體措施。當(dāng)然，因時(shí)間和本人水平有限，許多方面有待進(jìn)一步的研究。
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