美發(fā)店進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的意義分析論文

　　摘要：隨著服務(wù)業(yè)連鎖美發(fā)店業(yè)務(wù)的拓展， 美發(fā)店建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)勢(shì)在必行。美發(fā)店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)， 主要根據(jù)對(duì)顧客信息的分析和設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)， 整合顧客資源、挖掘顧客潛力、實(shí)行顧客關(guān)懷、提升顧客體驗(yàn)， 以此提高顧客對(duì)美發(fā)店的認(rèn)可度和忠誠(chéng)度， 從而提高美發(fā)店的收益。

　　關(guān)鍵詞：美發(fā)店； 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)； 設(shè)計(jì)； 實(shí)現(xiàn)；

　　一、設(shè)計(jì)背景

　�。ㄒ唬� 行業(yè)背景

　　據(jù)調(diào)查， 截至2016年年底， 全國(guó)美容美發(fā)業(yè)從業(yè)人員約1360萬(wàn)。在當(dāng)今社會(huì)服務(wù)業(yè)中， 客戶(hù)關(guān)系管理 （CRM） 系統(tǒng)是美發(fā)店管理的一套多功能的系統(tǒng)。綜合顧客個(gè)人信息化的多種需求， 推出許多應(yīng)用功能， 讓美發(fā)店更好地進(jìn)行顧客管理、員工管理、商品管理、顧客消費(fèi)管理， 使美發(fā)店的各項(xiàng)管理更加高效快捷。

　　在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天， 采用信息手段對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理是新時(shí)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主流趨勢(shì)。由于傳統(tǒng)美發(fā)店缺乏對(duì)顧客信息化的記錄、整合、分析， 因此錯(cuò)失了分析顧客消費(fèi)習(xí)慣、改善業(yè)務(wù)從而增加收益的機(jī)會(huì)。

　�。ǘ�） 美容美發(fā)行業(yè)CRM系統(tǒng)軟件現(xiàn)狀

　　目前， 現(xiàn)有的美發(fā)店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)， 大多是基于C/S的架構(gòu)， 美發(fā)店獲取該類(lèi)系統(tǒng)的主要途徑是從軟件公司購(gòu)買(mǎi)， 價(jià)格從幾萬(wàn)元到幾十萬(wàn)元不等。這種CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和商業(yè)模式， 主要存在著幾個(gè)方面的缺陷。

　　1、 受價(jià)格因素的限制

　　目前， 只有一些規(guī)模較大的連鎖美發(fā)店才有購(gòu)買(mǎi)CRM軟件的財(cái)力， 而很多小型美發(fā)店則因?yàn)閮r(jià)格高而錯(cuò)過(guò)了利用CRM系統(tǒng)的機(jī)會(huì)。

　　2、 安裝C/S架構(gòu)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜

　　因該系統(tǒng)過(guò)于復(fù)雜， 軟件運(yùn)行環(huán)境的配置需要相應(yīng)技術(shù)人員的幫助， 即使安裝成功， 在后期使用過(guò)程中， 也會(huì)對(duì)軟件使用者有一定的計(jì)算機(jī)素養(yǎng)的要求。

　　3、 C/S架構(gòu)的軟件更新維護(hù)較繁瑣

　　因該軟件更新維護(hù)較繁瑣， 需要為每一家安裝了該軟件的美發(fā)店內(nèi)的計(jì)算機(jī)分別升級(jí)維護(hù)， 浪費(fèi)大量的人力。

　　4、 CRM系統(tǒng)軟件的功能設(shè)計(jì)存在缺陷

　　這種缺陷造成只能實(shí)現(xiàn)基本的日常業(yè)務(wù)， 無(wú)法根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)為管理者的制定決策提供幫助。

　　由此， 設(shè)計(jì)一個(gè)B/S架構(gòu)的美發(fā)店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)， 顧客使用該系統(tǒng)后， 僅需打開(kāi)瀏覽器輸入網(wǎng)址， 就可以建立自己的數(shù)據(jù)庫(kù)， 并使用系統(tǒng)的一系列功能進(jìn)行客戶(hù)分析。

　　二、需求分析

　�。ㄒ唬� 提高企業(yè)綜合實(shí)力的需要

　　我國(guó)美容美發(fā)行業(yè)總體發(fā)展較為完善。在當(dāng)前信息化高度發(fā)達(dá)的社會(huì)， 人們對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的要求更多更高， 同類(lèi)美發(fā)店之間的競(jìng)爭(zhēng)已從起初的店面規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化到了更為復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)管理 （包括品牌效應(yīng)、藝術(shù)感、人才、顧客維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量等） 、信息知識(shí)等多方面的競(jìng)爭(zhēng)， 其中管理層面更為重要， 整個(gè)美容美發(fā)行業(yè)正在向著越加規(guī)范化的方向前進(jìn)。因此， 美容美發(fā)管理信息系統(tǒng)也就應(yīng)運(yùn)而生， 成為美容美發(fā)行業(yè)共同發(fā)展、協(xié)助其邁向更高層面的重要支柱之一。

　�。ǘ�） 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要

　　目前， 國(guó)內(nèi)美發(fā)服務(wù)企業(yè)普遍的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀是“以設(shè)計(jì)師為導(dǎo)向， 靠客源數(shù)量取勝”， 即靠主打幾款發(fā)型來(lái)影響顧客的選擇。由于企業(yè)因美發(fā)而生存， 企業(yè)必須面臨顧客流動(dòng)性大， 無(wú)忠誠(chéng)度的情況。美發(fā)服務(wù)企業(yè)要提高競(jìng)爭(zhēng)力， 服務(wù)必須創(chuàng)新， 而創(chuàng)新點(diǎn)就在滿足顧客的需求上。但是， 美發(fā)企業(yè)并未認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性， 在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一系列過(guò)程中未把顧客信息進(jìn)行整合， 錯(cuò)過(guò)了維系顧客的機(jī)會(huì)。因此， 美發(fā)店實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)是確保其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得利潤(rùn)的重要保障。

　　三、系統(tǒng)目標(biāo)

　�。ㄒ唬� 操作簡(jiǎn)單， 對(duì)使用人員要求不高

　　B/S架構(gòu)無(wú)需安裝；顧客結(jié)賬界面簡(jiǎn)潔清晰， 軟件全程引導(dǎo)式操作， 免去操作員更換帶來(lái)的不便；結(jié)賬操作簡(jiǎn)單， 減少顧客等待時(shí)間， 使工作效率最大化。

　�。ǘ�） 管理先進(jìn)， 清晰地展示經(jīng)營(yíng)狀況

　　財(cái)務(wù)管理方面可以把營(yíng)業(yè)額、現(xiàn)金收入、總支出、賬戶(hù)金額、投資金額清晰的展現(xiàn)在界面上， 及時(shí)提供財(cái)務(wù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)， 以便使用者更快、更透明地了解財(cái)務(wù)狀況。

　　運(yùn)用全新的經(jīng)營(yíng)理念， 將經(jīng)營(yíng)者與顧客、管理與服務(wù)有效地融合在一起， 建立規(guī)范的經(jīng)營(yíng)模式， 提高在行業(yè)中的管理檔次和服務(wù)水平， 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出。

　�。ㄈ�） 注重顧客， 精準(zhǔn)地分析顧客需求

　　客戶(hù)管理系統(tǒng)可以幫助美發(fā)店全面了解顧客信息， 掌握顧客的消費(fèi)動(dòng)態(tài)， 分析顧客的資料。

　　先進(jìn)的會(huì)員卡管理制度， 實(shí)現(xiàn)顧客信息的準(zhǔn)確收集， 根據(jù)顧客信息預(yù)測(cè)顧客需求， 系統(tǒng)可定期根據(jù)預(yù)測(cè)的顧客需求向其發(fā)送短息， 進(jìn)行顧客關(guān)懷。

　�。ㄋ模� 內(nèi)嵌設(shè)計(jì)庫(kù)系統(tǒng)， 存儲(chǔ)不同特征不同需求的顧客適合的設(shè)計(jì)

　　設(shè)計(jì)庫(kù)系統(tǒng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中美發(fā)師作品和設(shè)計(jì)的整合， 是一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)， 存儲(chǔ)著不同特征的顧客的各式需求， 以及這種需求對(duì)應(yīng)的令顧客滿意的設(shè)計(jì)。依據(jù)此系統(tǒng)， 當(dāng)顧客提出具體的要求時(shí)， 美發(fā)師可以直接根據(jù)顧客的特征， 在設(shè)計(jì)庫(kù)里搜索相關(guān)需求對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)， 選取出來(lái)直接讓顧客挑選， 極大地節(jié)約了顧客與美發(fā)師的交流成本。

　�。ㄎ澹� 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)系統(tǒng)， 向美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者提供決策支持

　　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)系統(tǒng)本身是一個(gè)決策系統(tǒng)， 它可以收集顧客分析和銷(xiāo)售情況的資料， 經(jīng)過(guò)模型測(cè)算得出近期舉辦哪種活動(dòng)會(huì)給美發(fā)店帶來(lái)更多的收益， 向經(jīng)營(yíng)者推薦。

　　四、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

　�。ㄒ唬� 總體設(shè)計(jì)思想

　　美發(fā)店CRM主要體現(xiàn)的是CRM的管理理念， 但運(yùn)用的是運(yùn)行較為簡(jiǎn)單、價(jià)格成本較低的信息技術(shù)， 同樣了解了顧客的需求， 提高了滿意度， 創(chuàng)建了忠誠(chéng)度。美發(fā)服務(wù)企業(yè)的低成本CRM， 實(shí)施的目標(biāo)是為顧客提供真正適合的美發(fā)服務(wù)， 使企業(yè)成為顧客信賴(lài)的美發(fā)專(zhuān)家。

　�。ǘ�） 子系統(tǒng)功能

　　1、 產(chǎn)品服務(wù)信息系統(tǒng)

　　產(chǎn)品服務(wù)信息系統(tǒng)是美發(fā)店內(nèi)各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)信息的匯總， 它可以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等的增刪改查的功能， 還可以對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)品按周、月、年進(jìn)行顧客消費(fèi)情況的匯總， 最終以圖形化的方式展現(xiàn)給美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者。

　　2、 美發(fā)師信息系統(tǒng)

　　美發(fā)師信息系統(tǒng)是美發(fā)店內(nèi)所有美發(fā)師信息的匯總， 它可以實(shí)現(xiàn)對(duì)美發(fā)師的增刪改查的功能， 根據(jù)其服務(wù)顧客的不同， 建立該美發(fā)師的特長(zhǎng)模型， 根據(jù)顧客特征向顧客推薦不同的理發(fā)師。同時(shí)還可以對(duì)每位美發(fā)師按周、月和年進(jìn)行業(yè)績(jī)的匯總， 便于美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。

　　3、 顧客信息系統(tǒng)

　　顧客信息系統(tǒng)是在該美發(fā)店內(nèi)注冊(cè)的所有顧客信息的匯總， 它可以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客進(jìn)行增刪改查的功能， 保留顧客的姓名、年齡、性別、身體特征、個(gè)性需求、電話號(hào)碼等信息， 方便美發(fā)師根據(jù)顧客個(gè)人特征提供個(gè)性化的設(shè)計(jì)。同時(shí)還可以對(duì)該顧客的消費(fèi)情況進(jìn)行匯總， 在眾多顧客中識(shí)別能給美發(fā)店帶來(lái)實(shí)際效益的顧客， 定期對(duì)該類(lèi)顧客進(jìn)行優(yōu)惠活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)懷， 并根據(jù)潮流、顧客個(gè)人審美特征為其實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制， 從而實(shí)現(xiàn)永久保留顧客的目的。

　　4、 銷(xiāo)售管理系統(tǒng)

　　銷(xiāo)售管理系統(tǒng)是美發(fā)店內(nèi)所有銷(xiāo)售信息的匯總， 它可以實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售信息的查看功能， 可以每月生成該月各類(lèi)產(chǎn)品、服務(wù)的銷(xiāo)售情況及理發(fā)師的業(yè)績(jī)情況。匯總本月各類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售額， 自動(dòng)形成財(cái)務(wù)報(bào)表， 為美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者提供決策的依據(jù)。

　　五、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

　�。ㄒ唬� 基本開(kāi)發(fā)環(huán)境與開(kāi)發(fā)工具

　　該系統(tǒng)是一套專(zhuān)門(mén)為美容美發(fā)行業(yè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的管理軟件�；�于B/S架構(gòu)， 該系統(tǒng)可采用My Sql數(shù)據(jù)庫(kù)在Tomcat服務(wù)器上進(jìn)行WEB開(kāi)發(fā)， 把先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念融入其中。從管理者的角度出發(fā)， 以顧客管理為切入點(diǎn)， 把顧客管理與營(yíng)業(yè)分析、員工考核、內(nèi)部管理等管理工作高度結(jié)合起來(lái)， 從中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析形成知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)與決策系統(tǒng)的功能。軟件實(shí)現(xiàn)后申請(qǐng)域名， 每當(dāng)美發(fā)店購(gòu)買(mǎi)或租用軟件后即分配給其賬號(hào)， 在服務(wù)器上為其創(chuàng)建一套自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。購(gòu)買(mǎi)云存儲(chǔ)空間， 存儲(chǔ)各美發(fā)店的數(shù)據(jù)。

　　（二） 各子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程

　　1、 簡(jiǎn)單子系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

　　美發(fā)師信息系統(tǒng)、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、客戶(hù)信息系統(tǒng)、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)系統(tǒng)等簡(jiǎn)單系統(tǒng)是普通商業(yè)管理軟件都具有的系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)流程相通， 設(shè)計(jì)模型較為簡(jiǎn)單。即數(shù)據(jù)庫(kù)中建立相應(yīng)的表， 設(shè)定需要保存的信息， 在操作頁(yè)面上進(jìn)行增刪改查的操作， 還要對(duì)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)尤其是顧客消費(fèi)記錄、營(yíng)銷(xiāo)記錄、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等定期做匯總， 以可視化的方式展現(xiàn)給美發(fā)店經(jīng)營(yíng)者， 幫助其識(shí)別有價(jià)值的顧客和能夠帶來(lái)實(shí)際收益的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　要格外注重顧客信息系統(tǒng)， 盡量全面的保留顧客的資料， 如姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、工作、年齡、偏好、審美偏好、身體特征等， 最好存儲(chǔ)客戶(hù)的照片， 方便日后進(jìn)行圖形分析， 為形成設(shè)計(jì)庫(kù)打好基礎(chǔ)。

　　2、 需求設(shè)計(jì)庫(kù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

　　需求與設(shè)計(jì)庫(kù)系統(tǒng)是所有美發(fā)店共享的系統(tǒng)， 即所有美發(fā)店的數(shù)據(jù)都可以傳入作為設(shè)計(jì)的參考， 同時(shí)所有美發(fā)店都可以查看該系統(tǒng)中保存的設(shè)計(jì)。

　　該系統(tǒng)主要依據(jù)顧客信息系統(tǒng)提供的顧客的特征 （身體特征、能承受的消費(fèi)范圍、偏好等） 、銷(xiāo)售系統(tǒng)中記錄的客戶(hù)需求 （長(zhǎng)發(fā)短發(fā)、直發(fā)卷發(fā)、有無(wú)劉海、顏色要求等） 、最終呈現(xiàn)的設(shè)計(jì)結(jié)果， 結(jié)合顧客的滿意度， 最終形成的具有不同特征不同需求的顧客對(duì)應(yīng)的理想的發(fā)型設(shè)計(jì)。

　　3、 預(yù)測(cè)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

　　預(yù)測(cè)系統(tǒng)主要對(duì)三個(gè)方面的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)：一是具有某種特質(zhì)的顧客希望得到哪種服務(wù)與設(shè)計(jì)。二是根據(jù)老顧客美發(fā)次數(shù)、頻率等推斷其下次需要服務(wù)的時(shí)間， 提前發(fā)送短信提醒顧客， 并告知其近期優(yōu)惠活動(dòng)， 體現(xiàn)顧客關(guān)懷。三是根據(jù)近期店鋪的銷(xiāo)售情況和具體時(shí)間預(yù)測(cè)近期開(kāi)展哪些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的收益。因此， 預(yù)測(cè)系統(tǒng)主要依靠顧客信息系統(tǒng)、設(shè)計(jì)庫(kù)系統(tǒng)、銷(xiāo)售系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

　　六、結(jié)論

　　維系老顧客是使用了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的美發(fā)店的經(jīng)營(yíng)方式與未使用該系統(tǒng)的美發(fā)店的最大區(qū)別之處， 是創(chuàng)建顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵所在�？蛻�(hù)關(guān)系管理的真正目標(biāo)是顧客的長(zhǎng)期滿意， 而不是一次性的交易。一般來(lái)說(shuō)， 顧客的維護(hù)是通過(guò)維護(hù)感情來(lái)實(shí)現(xiàn)。比如， 在節(jié)假日或顧客生日時(shí)寄送賀卡等人性化的方式， 通過(guò)感情來(lái)影響顧客消費(fèi)的選擇。不過(guò)， 基于美發(fā)服務(wù)的發(fā)型產(chǎn)品具有一定可存儲(chǔ)性， 美發(fā)店在維護(hù)與顧客關(guān)系時(shí)存在特別之處。因發(fā)型存在當(dāng)時(shí)與事后的較大偏差， 美發(fā)業(yè)的維護(hù)階段的實(shí)行可以從詢(xún)問(wèn)接受服務(wù)后的發(fā)型的事后情況開(kāi)始， 進(jìn)而對(duì)顧客進(jìn)行發(fā)型的日常保養(yǎng)方面指導(dǎo)， 進(jìn)行消費(fèi)者教育， 接著傳遞最新時(shí)尚美發(fā)信息、企業(yè)最新服務(wù)項(xiàng)目等。這一系列的“售后服務(wù)”開(kāi)展也就隨之發(fā)生。利用該系統(tǒng)提供的預(yù)測(cè)系統(tǒng)， 可針對(duì)不同顧客定制專(zhuān)屬服務(wù)， 定期短信告知顧客最近適合他的流行款式和店鋪的最新活動(dòng)。

　　總體來(lái)說(shuō)， 美發(fā)店客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)主要根據(jù)對(duì)顧客信息的分析和已有的設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)， 提升顧客體驗(yàn)， 表達(dá)顧客關(guān)懷， 以此提高顧客對(duì)美發(fā)店的認(rèn)可度， 從而提升美發(fā)店的收益。該系統(tǒng)最大的好處就在于需求設(shè)計(jì)庫(kù)的實(shí)現(xiàn)， 這是多家美發(fā)店美發(fā)師設(shè)計(jì)的匯總成果， 是十分寶貴的知識(shí)系統(tǒng)。因此， 實(shí)現(xiàn)這些功能的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)， 會(huì)給美發(fā)店帶來(lái)可觀的收益。

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