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管理工作中溝通的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
管理者70%的時(shí)間都是用在溝通上，例如開會(huì)、做報(bào)告、討論問(wèn)題、交代工作等，而70%的問(wèn)題又都是由于溝通不暢引起的。上司與下屬之間只有達(dá)成共識(shí)，才能相向而行，下屬做出來(lái)的正是上司希望得到的。本文著重說(shuō)一下溝通的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，以便提高溝通效率，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)有效執(zhí)行。
1.清晰地闡明你對(duì)下屬的期望
抽個(gè)時(shí)間，逐一找你的每一個(gè)下屬談一談，先讓下屬談?wù)勊麑?duì)自己的崗位是如何理解的，比如對(duì)于崗位責(zé)任、界限、標(biāo)準(zhǔn)，做到什么樣才算做好了，做到什么樣才算優(yōu)秀了，談?wù)勊男哪恐心銓?duì)他的要求是什么。
之后，你對(duì)照一下，他對(duì)這個(gè)崗位、職位、職責(zé)的理解與你的理解一致嗎?有出入嗎?他心目中理解的你對(duì)他的期望與你想的是一致的嗎?如果你們雙方比較一致，說(shuō)明你們之間的溝通比較好，自然工作效率就會(huì)比較高，大家相處也比較順當(dāng)。
下屬不清楚上司對(duì)自己的期望標(biāo)準(zhǔn)，這是上司的失職。如果是這樣，你首先要補(bǔ)上這一課，找你的下屬做一次深刻的溝通吧，清晰地表明你對(duì)他的期望和要求，把話說(shuō)白了，說(shuō)通了，大家都痛快。
2.確保說(shuō)清楚了
下屬工作沒做好有時(shí)候責(zé)任不在下屬，是因?yàn)楣芾碚邲]有交代清楚。安排工作要清晰具體對(duì)于下屬完成任務(wù)很重要，不要讓下屬干著活還要猜測(cè)上司的心思，這樣太累了。
給下屬布置任務(wù)時(shí)，作為上司，必須清楚地了解工作任務(wù)：需要完成什么任務(wù)?任務(wù)完成的標(biāo)準(zhǔn)是什么?哪些是完成工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?下屬工作完成過(guò)程會(huì)遇到哪些困難?自己能提供怎樣的支持?布置工作時(shí)員工會(huì)有什么反應(yīng)?等。
而現(xiàn)實(shí)中，很多管理者用簡(jiǎn)單的、籠統(tǒng)的幾句話來(lái)布置任務(wù)，似乎有意要考驗(yàn)下屬的領(lǐng)悟能力，結(jié)果是下屬?zèng)]聽清沒聽懂，卻又不好意思反問(wèn)，只好靠自己的臆想來(lái)猜測(cè)，致使任務(wù)難以有效完成。建議將任務(wù)以書面化的形式確認(rèn)，如用電子版文件、手寫、郵箱或即時(shí)通訊等方式，讓你的下屬對(duì)任務(wù)一目了然。
3.確保下屬聽明白了
你說(shuō)得清楚并不一定保證你的下屬聽得明白。即使你將工作任務(wù)詳細(xì)的打印出來(lái)，你的下屬仍然會(huì)對(duì)工作任務(wù)有不明白和不理解的地方。一方面，是你說(shuō)的不夠細(xì)致不夠周到，另一方面也可能是下屬理解有差異。
因此，為了確保工作任務(wù)的有效完成，上司必須讓下屬有機(jī)會(huì)將工作任務(wù)疑惑、疑問(wèn)或不明白表達(dá)出來(lái)，并得到你的具體回復(fù)和解決，使得工作任務(wù)更加細(xì)致、清晰。使得下屬接受工作任務(wù)時(shí)明明白白：知道要做什么?怎么做?做成怎樣?當(dāng)工作部署完了之后，管理者可以用復(fù)述和詢問(wèn)來(lái)了解下屬是否真的明白了工作要求：
——“好的，我要說(shuō)的就這些，為了防止偏差，請(qǐng)你復(fù)述一下我剛才的要點(diǎn)好嗎?”
——“好的，我要說(shuō)的就這些，對(duì)這項(xiàng)任務(wù)，你有什么意見或建議嗎?”
——“好的，我要說(shuō)的就這些，你有什么不清楚的地方嗎?”
4.明確時(shí)間和進(jìn)度
沒有最后期限的工作就等于永遠(yuǎn)不可能完成的工作。在你布置工作的同時(shí)，要明確告訴下屬什么時(shí)候必須完成，關(guān)鍵的時(shí)間節(jié)點(diǎn)在哪里、在不同的時(shí)間節(jié)點(diǎn)都要完成哪些階段成果。
執(zhí)行過(guò)程中還要委派他人或親自檢查進(jìn)展情況，時(shí)刻提醒下屬要按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作，只有保證過(guò)程的完美，才能得到滿意的結(jié)果。一般來(lái)講，按照5W2H的方法，就可以讓工作布置變得明確具體。
(1)WHAT——是什么?做什么工作?目的是什么?
(2) WHY——為什么?為什么要這么做?理由何在?原因是什么?
(3) WHERE——何處?在哪里做?從哪里入手?
(4) WHEN——何時(shí)?什么時(shí)間完成?什么時(shí)機(jī)最適宜?
(5) WHO——誰(shuí)?由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?誰(shuí)來(lái)完成?誰(shuí)負(fù)責(zé)?與誰(shuí)一起做?誰(shuí)來(lái)協(xié)助?
(6) HOW——怎么做?如何提高效率?如何實(shí)施?方法、步驟怎樣?
(7) HOW MUCH——多少?做到什么程度?達(dá)到什么樣的數(shù)量、質(zhì)量、效率、成本標(biāo)準(zhǔn)?
5.做好事前、事中的跟進(jìn)溝通
�。�1 ）傾聽下屬的想法。
華為總裁任正非說(shuō)：“要讓聽得見炮聲的人做決策”。員工工作在第一線，他們也許更了解實(shí)際情況，更知道用什么樣的方法是最好的。
（2 ）引導(dǎo)下屬的想法。
有時(shí)候下屬?gòu)淖约旱慕嵌瘸霭l(fā)，看問(wèn)題找方法可能是片面的，可能會(huì)與團(tuán)隊(duì)的整體工作或者長(zhǎng)遠(yuǎn)利益有沖突，這時(shí)候，上司應(yīng)該積極鼓勵(lì)，耐心引導(dǎo)，分析他們意見的利弊，讓下屬認(rèn)識(shí)到自己的局限性。
�。�3 ）告訴原因。
不僅要告訴下屬做事的方法，還要告訴下屬為什么這樣的方法是對(duì)的，是好的。如果不按照這樣的方法做會(huì)產(chǎn)生什么樣的不利后果。
�。�4 ）適時(shí)檢查反饋。
把工作任務(wù)分解為幾個(gè)小的階段，與下屬一起明確工作過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，以及在這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)的溝通要求，通過(guò)了解進(jìn)展情況，及時(shí)輔導(dǎo)，使之朝期望的方向前進(jìn)。
�。�5 ）確定優(yōu)先順序。
如果下屬手頭的工作比較多、比較雜，要與下屬一起確定他工作的優(yōu)先順序，確保上下之間的對(duì)工作優(yōu)先順序的一致認(rèn)可。
6.先征求意見，再下命令
運(yùn)用5W2H的方法可以清晰地下達(dá)指示，但是也有弊端，這會(huì)給員工一種被迫的感覺，被壓制的感覺，所以，這種方法應(yīng)該區(qū)別使用。比如對(duì)熟練的、素質(zhì)高、領(lǐng)悟力強(qiáng)的下屬只需交代一下任務(wù)、時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)等就可以了，如何做，采取什么樣的方法可以征求下屬的意見或者“只問(wèn)結(jié)果，不問(wèn)過(guò)程”;而對(duì)于新員工、新任務(wù)、不熟練的員工則需要交代詳細(xì)一些。
在下達(dá)命令之前是否和下屬商量一下，是否征求了他們的意見，對(duì)下屬來(lái)說(shuō)感受是不一樣的。不與下屬商量就直接下達(dá)命令，下屬就會(huì)感覺這是在為上司完成任務(wù)，是上司交代的，即使有一定的積極性，但員工不會(huì)發(fā)揮潛能，只是機(jī)械地奉命行事。而且，從管理的角度來(lái)看，上司是不是有向下越位的嫌疑，也就是越俎代庖，一竿子插到底，剝奪了下屬自主決策的工作權(quán)。
但是，在一項(xiàng)任務(wù)之前，管理者先征求一下下屬的意見，下屬就會(huì)有一種參與感，感到自己是這項(xiàng)工作的主人，感到上司對(duì)自己的信任和認(rèn)可，是按照自己的想法去做事，做得好不好關(guān)系著自己在上司心目中的形象，所以就必須做好。這樣一來(lái)，下屬工作的積極性就調(diào)動(dòng)起來(lái)了。
管理者在安排下屬去做事時(shí)，最好多用一些協(xié)商的語(yǔ)氣與下屬溝通，讓下屬知道他們才是工作中的主人翁，你尊重他們的意見，這樣下屬就能愉快地接受，并快速有效地完成。否則，下屬工作起來(lái)也是心不甘情不愿的，自然就會(huì)影響工作的積極性。
7.善用即時(shí)溝通工具
微信、QQ群、各種網(wǎng)絡(luò)圈子等網(wǎng)絡(luò)媒體，是日常管理溝通工作的有效補(bǔ)充，是另外一個(gè)平臺(tái)，能讓管理者看問(wèn)題更全面，并實(shí)現(xiàn)超越時(shí)空的互聯(lián)互通。就團(tuán)隊(duì)溝通來(lái)說(shuō)，沒有一個(gè)渠道或辦法可以完全解決溝通的所有問(wèn)題。所以，管理者應(yīng)該充分利用多種渠道和方式去交流，以達(dá)成有效管理。
同時(shí)，管理者應(yīng)該用平常心看待微博、微信這樣的溝通平臺(tái)，有的員工在這上面發(fā)泄情緒和抱怨，而這恰恰給了員工一個(gè)情緒疏通、發(fā)泄的通道，而且借助這樣的平臺(tái)也可以多多了解基層員工的想法、狀態(tài)、意見、牢騷，并采取及時(shí)管理措施。
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