客戶服務(wù)案例與技巧

時間：2025-01-20 12:19:48 澤彪客戶服務(wù) 我要投稿

客戶服務(wù)案例與技巧推薦度：
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客戶服務(wù)案例與技巧

　　客戶服務(wù)，主要體現(xiàn)了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。以下是小編為大家整理的相關(guān)內(nèi)容，僅供參考，希望能夠幫助大家。

客戶服務(wù)案例與技巧

　　客戶服務(wù)案例與技巧：

　　事例一：

　　有些司機送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會影響車道的暢通。禮賓在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。

　　1、“對不起，這里不允許停車，請將車停到停車場�！�

　　2、“對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車位停到停車場�！�

　　點評：

　　第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。

　　事例二：

　　某天20：00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”

　　服務(wù)員答道：

　　1、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當，您看，門現(xiàn)在開了�！�

　　2、“請給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動把手，門就可以了。”門開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。

　　點評：

　　第一種處理方式太過于直截了當，讓客人面子上過不去，而第二種服務(wù)員不動聲色地糾正了客人不當?shù)氖褂梅椒�，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級服務(wù)的風范。

　　事例三：

　　總臺人員在辦理CHECK—IN時讓同行的客人出示證件，而客人只愿出示其中一人的身份證，服務(wù)員這樣對客人說：

　　1、“住店客人必須登記，這是酒店（或公安局）的規(guī)定�！�

　　2、“為了便于各位出入房間和在酒店簽單方便，同時也為方便你們朋友的查詢，請大家出示一下證件，我們幫您登記�！�

　　客戶售后服務(wù)溝通技巧：

　　一、訂單信息確認，發(fā)貨通知

　　在顧客下單后，一定要主動向客戶再次確認訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。很多物流在商品發(fā)貨時沒有發(fā)貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內(nèi)信、手機短信等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

　　二、顧客在簽收貨物后，及時進行跟蹤回訪

　　很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環(huán)節(jié)，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

　　在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，并表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節(jié)省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以采用旺旺，或者站內(nèi)信等方式對顧客進行跟著回訪。

　　售后跟蹤回訪不僅可以總結(jié)出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務(wù)理念，提高客服的接待效率。

　　三、收到好評時也要回復

　　小編在翻看了很多網(wǎng)店的評論后發(fā)現(xiàn)，很多網(wǎng)店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統(tǒng)自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售后必須做到的。

　　如今好評里也出現(xiàn)了一種叫做“差好評”的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物并不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態(tài)度打動。給予諒解的。

　　四、收到差評時擺正心態(tài)，誠懇道歉

　　面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當?shù)模绾握_處理差評?首先一定要端正自己的態(tài)度，顧客給了差評千萬不要電話、短信騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。

　　其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題?還是與顧客預期不符。

　　最后，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質(zhì)量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋并對他的購買表示感謝。

　　總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。

　　客服是一個網(wǎng)店運營系統(tǒng)的核心，而客服的售后服務(wù)更是核心中的關(guān)鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強的。

　　高端客戶服務(wù)技巧：

　　中高端客戶的定位

　　根據(jù)年收入的不同，來將客戶做一個層次區(qū)分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。

　　接觸中高端客戶的要點

　　留下好印象

　　要獲得中高端客戶的認可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。

　　外在的形象

　　我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進他們的圈子。當然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習慣，作息時間等。要想開發(fā)中高端客戶群體客戶，真正走進客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。

　　建立與中高端客戶相對應(yīng)的興趣愛好

　　無論是興趣愛好還是所具備的專業(yè)知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進客戶·像我個人，我之前是不會打高爾夫的，就是因為認識的一些高端客戶他們有錢有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機會和他們多接觸，我也開始練習打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見面的機會。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場打球，相處的幾個小時中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當然更重要的是可以和他們很自然輕松地聊保險，理財和投資等話題。

　　關(guān)注細節(jié)

　　作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關(guān)注每一個細節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細節(jié)，很細心，并且他們真正的朋友很少，當我們發(fā)自內(nèi)心的真誠去關(guān)心他們的時候，就能走進他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個朋友，所以我們在與中高端客戶交往過程中，一定要非常細心，要學會察言觀色，做一個讓客戶和家人都喜歡的人。

　　案例分享

　　有一個客戶，記得我第一次和他約訪見面的時候是快過春節(jié)了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少個員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個員工�！蔽矣謫査綍r有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習慣，他說都有的。第二次我再去的時候，我就給他帶了五百個利是封，他當時感到很驚奇，他說：”王小姐，你為什么給我?guī)н@么多紅包來呢?’’我說：“因為第一次跟您接觸的時候，我就問過您，您大概有多少個員工，您平時有沒有給利是封的習慣，您說有，那么我為了讓您省事省時省心，就幫您買了五百個紅包送過來，是我的一點心意，您一定要收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動談起了他的財務(wù)狀況，他說之前買了很多的保險，也告訴我他現(xiàn)在的一些擔憂。也許是從我送他利是封這件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個月半的時間里，他在我這里買了兩百多萬保費的保單。

　　第一次接觸中高端客戶時的注意事項

　　第一次見面不要帶有很強的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉(zhuǎn)介紹中心或者是在電話里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見面時我們就可以直奔主題，跟客戶推薦保險保障方案。一般第一次見面時，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時可側(cè) 面了解他的興趣愛好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見客戶面時，我都會問他，”XX總，您現(xiàn)在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿，應(yīng)該是很多人羨慕的對象，但相信您在未來的歲月中，一定還會有更大的夢想，更多的心愿，還會不斷去追求更高的目標，當然在這個過程中您也會有一些擔憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔憂，其實客戶的心愿和擔憂就是他潛在的保險需求。

　　案例分享

　　我記得有一個銀行的朋友給我介紹了一個他們的貴賓客戶。這個客戶非常謹慎，邏輯思維很嚴謹。我第一次在電話約訪他時，他很客氣，第一次見面時客戶約了去他家，當時他還在小區(qū)幫我預留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個非常細心的人，在和他面談

　　交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創(chuàng)業(yè)史，過程中的艱辛和不易。他講了盡三個小時，我是兩點鐘到他家的，一直聊到五點鐘，這時候我看到他太太已經(jīng)在廚房準備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見面但客戶的感覺非常好，他當時拿了一沓保險公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，你看我認識很多的保險業(yè)務(wù)員，這里應(yīng)該有100多個保險業(yè)務(wù)員的名片�！碑敃r我就問：”姚先生，您認識這么多保險業(yè)務(wù)員，說明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當中一定會有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么原因讓您現(xiàn)在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是一個很關(guān)注細節(jié)的人，之前見的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯(lián)系。因為平時忙，再加上覺得保險沒這么緊迫急需，所以到現(xiàn)在都還沒有購買。我們不能說這個客戶挑剔，他只是覺得保險是一份終身保障，他需要選擇一個專業(yè)的自己滿意的保險業(yè)務(wù)員來為他服務(wù)。其實從我進他家門那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動交流時，我也是一直在點頭認同。第一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應(yīng)該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設(shè)計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要超過12萬，就一個月一萬塊吧。”

　　第一次接觸的核心話術(shù)

　　XXX總，您現(xiàn)在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢想，其實在您實現(xiàn)自己的夢想或達成心愿的過程當中。伴隨著您的肯定也會有一些擔憂，您認同嗎?您能不能跟我分享一下呢?

　　客戶在實現(xiàn)夢想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養(yǎng)老，父母的醫(yī)療等，這些都是一些不可控的風險，也是他的擔憂，比如他會說我的生意現(xiàn)在是做得很好，但是在未來的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現(xiàn)在這樣風生水起，還有我的孩子要送他去國外讀書，要準備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等。這些都是是他的心愿，也是他的擔憂，同時也是客戶的需求�？蛻粼谥v的時候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實面對高端客戶的時候不要緊張，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。

　　給予高端客戶更多的資訊

　　高端客戶，他現(xiàn)在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個有價值的人，也愿意跟我接觸和交往。

　　我們的內(nèi)在必須要具備與市場相匹配的專業(yè)知識。比如我個人是高級國家理財規(guī)劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶接觸時，除了保險，我能跟他聊更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個層面。這時客戶也會對我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個保險從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導者。

　　現(xiàn)在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時，很多理財經(jīng)理便會去跟他推薦理財產(chǎn)品，很多客戶都會買一些銀行的理財產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會購買這類；第二種是保本不保息的，比較有風險，要具備投資風險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進型理財產(chǎn)品，這類產(chǎn)品往往會存在很大的風險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這方面知識。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識一點一點地去跟他做一個溝通，讓他對銀行的理財產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺得你跟其他業(yè)務(wù)員不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認識。

　　如何有針對性地為大客戶提供服務(wù)

　　將客戶合理分類

　　我現(xiàn)在手上有四五千個客戶，當然這些客戶實際上不是都屬于中高端的，我就會把它分類，分為ABc類。

　　A類客戶

　　A類客戶定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶，需要具備以下條件：

　　1．要認可保險，有財富管理的意識：

　　2．要認可自己你

　　3．要容易接觸；

　　4．要有錢，這是非常重要的一個因素：

　　5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)

　　B類客戶

　　B類客戶可能具有A類里面的三個或者四個條件，那么我會慢慢去培養(yǎng)這類客戶，可能在不久的將來，B類客戶就變成成A類客戶了。