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客戶服務(wù)需要用心去做
由于缺乏提供特色產(chǎn)品的勇氣或者創(chuàng)意，很多商家都會(huì)將可以實(shí)施“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”作為一個(gè)體現(xiàn)自身與眾不同優(yōu)點(diǎn)的象征。但是，現(xiàn)實(shí)情況并非如此。今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)硪恍┫嚓P(guān)的資料來幫助大家，希望對(duì)您有幫助！
很多時(shí)間，我們都可以從卡車車身或者公司標(biāo)識(shí)的下方看到此類口號(hào)：
“我們把客戶放在第一位。”
“服務(wù)讓我們出類拔萃。”
“客戶永遠(yuǎn)是第一位的。”
“擅長(zhǎng)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。”
這些類型廣告的數(shù)量是如此之多，簡(jiǎn)直就象是墻紙一樣——設(shè)計(jì)的目的就是被忽略。所有公司都宣稱自己可以為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)，但幾乎沒有機(jī)甲可以真正做到這一點(diǎn)。所以，不管是否真的存在獨(dú)特之處，實(shí)際情況是沒有人會(huì)相信。
定義服務(wù)是否優(yōu)秀的關(guān)鍵因素是質(zhì)量，而不是人員。兩名用戶可能會(huì)接受到相同的服務(wù)，但其中一位可能會(huì)感到非常滿意，而另一位卻覺得不過爾爾。
對(duì)于甲來說，屬于固執(zhí)己見，而對(duì)于乙來說，可能就屬于專注。對(duì)于甲來說，屬于可以支持的，而對(duì)于乙來說，可能就屬于需要極力反對(duì)的。
實(shí)際上，公司屬于唯一完全不應(yīng)該奢望可以提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)體。就如同一名十五歲男孩試圖通過選擇使用綽號(hào)的方式，來讓周圍的同學(xué)覺得自己很酷一樣，這種情況只有在別人贊同的情況下才會(huì)產(chǎn)生效果。從自己聲稱的那一刻開始，就步入了冠冕堂皇的絕望 ——或者說無聊的境地。
下面提供的就是一種更好的營(yíng)銷方式：
找到可以滿足以下兩條要求的事情：(一)讓自身顯得獨(dú)一無二，并且(二)客戶關(guān)心它的情況。
對(duì)于客戶來說，他們確實(shí)關(guān)心獲得服務(wù)的情況;但由于所有人都宣稱可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以這看起來就變成了完全一致的大路貨，無法進(jìn)行區(qū)分。為了找到差異點(diǎn)，就需要上升到新的層次。深入地進(jìn)行思考，找到可以讓服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好的具體條款。舉例來說：
對(duì)于汽車租賃公司來說，就不需要提供“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”;而應(yīng)該選擇提供“現(xiàn)場(chǎng)接送”服務(wù)，這樣就可以比赫茲(美國(guó)汽車租賃巨頭) 所提供的更具體而切實(shí)。
美捷步并不需要鼓吹什么“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”;與此相反，它選擇提供了雙向服務(wù)策略。對(duì)于大部分網(wǎng)絡(luò)零售商來說，都會(huì)提供單向免費(fèi)送貨服務(wù)，但很少有提供雙向免費(fèi)的。美捷步就選擇將時(shí)間和資金花費(fèi)在提供全面的服務(wù)，而不是宣傳上。
加拿大道明銀行從來沒有宣傳什么優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù);與此相反，它以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下班時(shí)間晚并且在星期六也工作而著稱。這是因?yàn)椋诩幽么�，銀行業(yè)屬于過度競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域，所以，需要差異化的措施來提高業(yè)績(jī)。
在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的擁擠市場(chǎng)中，只要有一點(diǎn)點(diǎn)非常小的獨(dú)特之處，就可以讓公司脫穎而出。只要是公司和客戶真正關(guān)心的，就屬于可行的方案。舉例來說，如果向麗思卡爾頓酒店的工作人員問路的話，他不會(huì)僅僅告訴你應(yīng)該走的方向，而且會(huì)陪你到目的地。在新城市經(jīng)常迷路和遲到的客人選擇告訴朋友們麗思，不是因?yàn)榫频晷Q可以提供全面服務(wù)，而是實(shí)際中無微不至的行為。
不要再宣稱可以提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)了。這并不能帶來任何好處。真正要做的，應(yīng)該是認(rèn)清服務(wù)的本質(zhì)，從具體和實(shí)際的方面來為客戶帶來價(jià)值，并選擇馬上開始實(shí)行。
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