解讀客戶關(guān)系管理的重要性

　　隨著客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)在不斷的加劇，企業(yè)也都在努力的尋找客戶，企圖建立客戶關(guān)系，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也在逐漸增強(qiáng)，客戶關(guān)系管理就成為了企業(yè)研究的熱點(diǎn)，也成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　解讀客戶關(guān)系管理的重要性1

　　1 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念的界定

　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息，重點(diǎn)在客戶信息的管理，而現(xiàn)如今已成為企業(yè)聚焦的焦點(diǎn)，其意義與價(jià)值也在不斷的拓寬，因此對(duì)其相關(guān)概念的把握是非常重要的。

　　1.1 客戶關(guān)系

　　客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)而言之就是管理企業(yè)的客戶關(guān)系，而企業(yè)的客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)�？蛻絷P(guān)系是客戶關(guān)系管理的管理對(duì)象和研究?jī)?nèi)容，是一個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心起點(diǎn)，企業(yè)必然會(huì)努力營(yíng)造資源，積極建立客戶關(guān)系，繼而通過管理和維護(hù)，獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)和管理目標(biāo)。

　　1.2 客戶關(guān)系管理

　　關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義目前缺乏完整的定義，但無論是從營(yíng)銷人員或者是管理人員的角度去理解，都會(huì)以客戶為中心。本文認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是企業(yè)以客戶關(guān)系為研究核心，系統(tǒng)規(guī)范的研究客戶關(guān)系，不斷完善并優(yōu)化企業(yè)客戶管理體系，提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)系質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效率和利潤(rùn)水平的提升。

　　客戶關(guān)系管理是通過企業(yè)各職能部門通過以客戶關(guān)系為中心來收集客戶信息，利用客戶信息建立客戶關(guān)系，通過建立的客戶關(guān)系，實(shí)施相關(guān)的.服務(wù)與維護(hù)的手段，從而優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，贏得客戶忠誠(chéng)，并最終獲得客戶長(zhǎng)期價(jià)值的目的。

　　2 企業(yè)管理客戶關(guān)系的作用

　　2.1 降低與客戶的交易成本

　　通過企業(yè)規(guī)范的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，企業(yè)能以更專業(yè)，更有針對(duì)性的方案去尋找自己的客戶，建立客戶關(guān)系，從而節(jié)省了與客戶交易當(dāng)中的大量交易成本。

　　2.2 減少維護(hù)成本

　　通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，我們的業(yè)務(wù)人員及客戶服務(wù)人員能夠通過這個(gè)平臺(tái)互相交流與客戶打交道的經(jīng)驗(yàn)，因而在維護(hù)過程中更有利于節(jié)約資源。而通過這個(gè)平臺(tái)，客戶維護(hù)人員也可以更有效的取得與客戶的聯(lián)系，大大降低了客戶的維護(hù)成本。

　　2.3 有利于提高客戶忠誠(chéng)度

　　通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，我們企業(yè)可以更有針對(duì)性的設(shè)計(jì)服務(wù)方案，滿足客戶個(gè)性化的需求，有利于獲得客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

　　2.4 有利于整合企業(yè)的客戶資源

　　通過企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，可以充分調(diào)動(dòng)任何一個(gè)與客戶接觸的員工和部門，通過大家的工作執(zhí)行過程中對(duì)客戶信息的收集和共享，從而豐富企業(yè)的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化。

　　3 客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容

　　第一，研究客戶關(guān)系的構(gòu)建。構(gòu)建客戶關(guān)系，才能讓企業(yè)有客戶關(guān)系可以去管理，因而這是最關(guān)鍵的一步。這個(gè)任務(wù)就要通過四個(gè)環(huán)節(jié)來完成：首先，通過識(shí)別客戶群體，尋找企業(yè)的客戶對(duì)象，了解客戶群體的大致構(gòu)成;其次，在獲得企業(yè)大致的客戶群體構(gòu)成對(duì)象之后，由于企業(yè)本身資源及客戶對(duì)象的相關(guān)資源狀況的限制，企業(yè)必須在客戶群體對(duì)象中做出選擇，這個(gè)環(huán)節(jié)必須通過評(píng)估客戶價(jià)值，做客戶細(xì)分，然后再選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶;再者，通過獲得客戶細(xì)分的結(jié)果，從而明確企業(yè)的目標(biāo)開發(fā)客戶對(duì)象，繼而企業(yè)便會(huì)更有針對(duì)性的實(shí)施具體的客戶開發(fā)行為，對(duì)目標(biāo)客戶對(duì)象進(jìn)行開發(fā)，尋求建立企業(yè)與其客戶的客戶關(guān)系;最后，通過成功的開發(fā)目標(biāo)客戶對(duì)象，建立了與客戶的初步交易關(guān)系，我們便應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客戶信息的管理，因而需要將客戶信息錄入企業(yè)的客戶信息管理平臺(tái)，建立企業(yè)的客戶信息檔案，便于后期的維護(hù)和信息挖掘。

　　第二，研究客戶關(guān)系的維護(hù)。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，最根本的目的是希望客戶忠誠(chéng)于本企業(yè)，并做出長(zhǎng)期的重復(fù)購(gòu)買行為，而要實(shí)現(xiàn)這一目的就必須做好客戶關(guān)系的維護(hù)，這一任務(wù)主要通過三個(gè)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)：首先，做好常規(guī)的客戶服務(wù)�？蛻舻闹艺\(chéng)是基于長(zhǎng)期的滿意基礎(chǔ)之上的，因而我們企業(yè)必須首先滿足我們的客戶，獲得客戶的滿意度。那這需要我們客戶需要的基本服務(wù)，如對(duì)客戶異議的處理，對(duì)客戶投訴的處理。其次是通過實(shí)施基本的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系破裂和客戶流失的痕跡，做好預(yù)警處理，挽回關(guān)系破裂和流失的客戶，恢復(fù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。最后，在客戶滿意的基礎(chǔ)上，通過長(zhǎng)期的客戶關(guān)懷，讓客戶獲得持續(xù)的滿意，從而建立客戶的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。

　　總而言之，客戶關(guān)系管理是保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重大任務(wù)，這也促使我們不斷的去研究客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的根本性目標(biāo)。而客戶關(guān)系管理的核心是客戶忠誠(chéng)度，只有客戶忠誠(chéng)于企業(yè)，企業(yè)才能獲得客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。因此，客戶關(guān)系管理必須以培育客戶忠誠(chéng)度為核心和出發(fā)點(diǎn)，系統(tǒng)的組織和利用企業(yè)資源，利用并完善客戶關(guān)系管理平臺(tái)，實(shí)施客戶關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶價(jià)值。

　　解讀客戶關(guān)系管理的重要性2

　　在企業(yè)以傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷過程中，幾乎是通過價(jià)格來吸引客戶，但利用這樣的營(yíng)銷模式無法鎖定客戶，缺乏針對(duì)性，雖然在短期內(nèi)可以實(shí)現(xiàn)較好的營(yíng)銷效果，但無法獲得客戶的依賴與認(rèn)可。針對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況，企業(yè)將客戶關(guān)系管理工作做好，才能從根本上提升企業(yè)的市場(chǎng)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　要想使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)、持續(xù)發(fā)展，便需要將客戶關(guān)系管理工作做好。但在目前多數(shù)企業(yè)都沒有對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有針對(duì)性、高效的管理，在管理過程中往往都以盲從的方式進(jìn)行管理，也沒有充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，最終導(dǎo)致客戶關(guān)系管理過于形式化，不能在市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)揮出客戶關(guān)系管理的真正優(yōu)勢(shì)。

　　因此，為了加強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的水平以及提升企業(yè)的整體管理水平，便需要將客戶關(guān)系管理的'重要性高度重視。應(yīng)對(duì)企業(yè)的客戶、潛在客戶等客戶群體進(jìn)行充分了解，并將客戶作為企業(yè)發(fā)展的中心，對(duì)客戶的各種資料認(rèn)真分析、總結(jié)，從而制定出滿足客戶需求的營(yíng)銷策略，才能獲得客戶的高度認(rèn)可、信賴，還可以將客戶關(guān)系管理水平進(jìn)一步提升，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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