關(guān)于理賠專員面試技巧和試題

　　篇一：資深理賠人員面試試卷

　　一、單選題：（每題2分，共20分）

　　1、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第十六條規(guī)定，保險(xiǎn)人合同解除權(quán)，自保險(xiǎn)人知道有解除事由之日起，超過（ ）不行使而消滅。自合同成立之日起超過（ ）的，保險(xiǎn)人不得解除合同；發(fā)生保險(xiǎn)事故的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金的責(zé)任

　　A．六十日，二年 B．二十日，二年

　　C．三十個(gè)工作日 D．三十日，二年

　　2、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》要求，保險(xiǎn)公司在收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請求后，應(yīng)當(dāng)在（ ）日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在（ ）日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外

　　A．5個(gè)工作日，30日 B．5日，30日

　　C．5日，30個(gè)工作日 D．10日，30日

　　3、終末期腎病（或稱慢性腎功能衰竭尿毒癥期）指雙腎功能慢性不可逆性衰竭，達(dá)到尿毒癥期，經(jīng)診斷后已經(jīng)進(jìn)行了至少（ ）天的規(guī)律性透析治療或?qū)嵤┝四I臟移植手術(shù)

　　A．90天 B．180天 C．30天 D．60天

　　4、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》規(guī)定，投保人故意造成被保險(xiǎn)人死亡、傷殘或者疾病的，保險(xiǎn)人不承擔(dān)給付保險(xiǎn)金的責(zé)任。投保人已交足二年以上保險(xiǎn)費(fèi)的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)按照合同約定向其他權(quán)利人退還保

　　險(xiǎn)單的（ ）

　　A．現(xiàn)金價(jià)值 B．保險(xiǎn)費(fèi) C．紅利 D．保險(xiǎn)費(fèi)和利息

　　5、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》規(guī)定，人壽保險(xiǎn)以外的其他保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人，向保險(xiǎn)人請求賠償或者給付保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效期間為（ ）年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起計(jì)算。人壽保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人或者受益人向保險(xiǎn)人請求給付保險(xiǎn)金的訴訟時(shí)效期間為（ ）年，自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起計(jì)算

　　A．二年，二年 B．五年，二年

　　C．二年，五年 D．五年，五年

　　6、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定。對屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后（ ）日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)

　　A．十日 B．五日

　　C．二日 D．三十日

　　7、（ ）人是無民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動

　　A．不滿十周歲的未成年人和不能辨認(rèn)自己行為的精神病人

　　B．不滿十周歲的未成年人

　　C．不能辨認(rèn)自己行為的精神病人

　　D．不能完全辨認(rèn)自己行為的精神病人

　　8、未成年人的（ ）是未成年人的監(jiān)護(hù)人

　　A．父母 B．祖父母、外祖父母

　　C．兄弟姐妹 D．關(guān)系密切的其他親屬 

9、公民下落不明滿（ ）年的，利害關(guān)系人可以向人民法院申請宣告他為失蹤人

　　A．五年 B．三年

　　C．二年 D．四年

　　10、《中華人民共和國繼承法》規(guī)定，第一順序繼承中包括：

　　A．祖父母、外祖父母 B．兄弟姐妹

　　C．配偶、子女、父母 D．養(yǎng)父母

　　二、判斷題：（每題2分，共20分）

　　1、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》要求，對需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或者給付請求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提醒投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人按照合同約定及時(shí)辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。 （ ）

　　2、冠狀動脈搭橋術(shù)（或稱冠狀動脈旁路移植術(shù)）不包括：開胸進(jìn)行的冠狀動脈血管旁路移植的手術(shù)、冠狀動脈支架植入術(shù)、心導(dǎo)管球囊擴(kuò)張術(shù)、激光射頻技術(shù)及其它非開胸的介入手術(shù)、腔鏡手術(shù)。（ ）

　　3、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》規(guī)定，對保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，保險(xiǎn)人在理賠時(shí)應(yīng)當(dāng)在投保單、保險(xiǎn)單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內(nèi)容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。 （ ）

　　4、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》規(guī)定，以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同，未經(jīng)被保險(xiǎn)人同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的，合同無效。 （ ）

　　5、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》規(guī)定，受益人故意造成被保險(xiǎn)人死亡、傷殘、疾病的，或者故意殺害被保險(xiǎn)人未遂的，保險(xiǎn)公司不承擔(dān)給付責(zé)任。 （ ）

　　6、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》規(guī)定，被保險(xiǎn)人或者投保人可以指定一人或者數(shù)人為受益人。受益人為數(shù)人的，被保險(xiǎn)人或者投保人可以確定受益順序和受益份額；未確定受益份額的，受益人按照相等份額享有受益權(quán)。 （ ）

　　7、多個(gè)肢體缺失指因疾病或意外傷害導(dǎo)致兩個(gè)或兩個(gè)以上肢體自腕關(guān)節(jié)或踝關(guān)節(jié)近端（靠近軀干端）以上完全性斷離。 （ ）

　　8、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》要求，保險(xiǎn)公司在接到投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人的保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。 （ ）

　　9、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》規(guī)定，人身保險(xiǎn)的受益人由被保險(xiǎn)人或者投保人指定。投保人可自行指定受益人。 （ ）

　　10、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》要求，保險(xiǎn)公司作出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定后，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書，并說明理由。（ ）

　　三、多選題：（每題4分，共20分）

　　1、急性心肌梗塞指因冠狀動脈阻塞導(dǎo)致的相應(yīng)區(qū)域供血不足造成部分心肌壞死。須滿足下列至少三項(xiàng)條件：

　　A．典型臨床表現(xiàn)，例如急性胸痛等

　　B．新近的心電圖改變提示急性心肌梗塞

　　C．心肌酶或肌鈣蛋白有診斷意義的升高，或呈符合急性心肌梗塞的動態(tài)性變化

　　D．發(fā)病90天后，經(jīng)檢查證實(shí)左心室功能降低，如左心室射血分?jǐn)?shù)低于50％

　　2、《中華人民共和國保險(xiǎn)法》規(guī)定，被保險(xiǎn)人死亡后，有下列（ ）情形之一的，保險(xiǎn)金作為被保險(xiǎn)人的遺產(chǎn)，由保險(xiǎn)人依照《中華人民共和國繼承法》的規(guī)定履行給付保險(xiǎn)金的義務(wù)：

　　A．沒有指定受益人 B．受益人先于被保險(xiǎn)人死亡，沒有其他受益人的

　　C．受益人依法喪失受益權(quán)或者放棄受益權(quán)，沒有其他受益人的

　　D．受益人指定不明無法確定的

　　3、公民有下列情形之一的，利害關(guān)系人可以向人民法院申請宣告他死亡：

　　A．下落不明滿四年的

　　B．下落不明滿二年的

　　C．因意外事故下落不明，從事故發(fā)生之日起滿二年的

　　D．因意外事故下落不明，從事故發(fā)生之日起滿五年的

　　篇二：理賠專員崗位說明書

　　一、基本信息

　　二、職位目標(biāo)

　　嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守與保險(xiǎn)公司的合作方針，認(rèn)真仔細(xì)審核整理事故車輛核損工作，準(zhǔn)確無誤定損，提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

　　定期做好與保險(xiǎn)公司、財(cái)務(wù)賬目清理

　　三、崗位職責(zé)與權(quán)力

　　四、工作協(xié)作關(guān)系

　　五、崗位關(guān)系圖

　　六、任職資格

　　七、能力與素質(zhì)

　　八、其它

　　本人已知曉該崗位說明書的全部內(nèi)容，并嚴(yán)格遵照執(zhí)行！也同意將此崗位說明書作為績效考核的基礎(chǔ)依據(jù)。

　　任職者： 審核人： 日期：

　　篇三：招聘專員必須知道的工作技巧

　　一、篩選簡歷（主動搜索簡歷）

　　在進(jìn)入面試環(huán)節(jié)之前，招聘專員的任務(wù)就是獲得合適的簡歷，前文介紹的各種招聘渠道都有助于招聘專員獲得簡歷。篩選簡歷，關(guān)鍵依據(jù)就是匹配程度。業(yè)務(wù)不熟練時(shí)，可對照每個(gè)職位的招聘要求；業(yè)務(wù)熟練時(shí)，招聘要求自然熟記于心。 一般來說，看簡歷，應(yīng)選擇快速瀏覽的方式。先看專業(yè)學(xué)的是什么，是否匹配；再看工作經(jīng)歷，做過什么，是否匹配。簡歷多的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格；簡歷少的時(shí)候，標(biāo)準(zhǔn)可放寬。

　　簡歷可能是有水分的，要注意圈出其中的疑點(diǎn)，作為電話面試的問題。如工作斷檔被掩飾了，職位、工作責(zé)任被放大了，離職原因被美化了，工作經(jīng)歷被刪除或隱蔽了，都有可能出現(xiàn)。有經(jīng)驗(yàn)的招聘專員具有一定的敏感性，看到疑點(diǎn)，就會產(chǎn)生直覺。

　�。ㄒ唬� 網(wǎng)絡(luò)招聘：主動搜索簡歷的必要性

　　招聘專員與求職者的關(guān)系比較微妙。公司在人才網(wǎng)發(fā)布招聘信息，求職者投遞簡歷，招聘專員去查看篩選，這種情況，會讓招聘專員產(chǎn)生一種求職者有求于自己的錯覺。

　　有的公司有時(shí)不舍得花錢，在人才網(wǎng)站投放的招聘廣告不顯眼，導(dǎo)致投遞簡歷不多。這時(shí)候怎么辦？等待是不可取的，招聘專員還可以選擇其他方式，就是主動搜索簡歷。這時(shí)候，招聘專員與求職者的關(guān)系，就變成了：我求你。

　　因此，有些招聘專員或主管不喜歡這樣做。他的理由可能是：主動搜索簡歷，要費(fèi)很多口舌，有些求職者很拽（因?yàn)槭悄阒鲃诱椅业模�。這與獵頭打電話或發(fā)郵件給候選人，候選人立馬覺得自己的地位攀升了類似。但獵頭是中介方，HR 代表公司，與求職者是甲方乙方的關(guān)系。

　　在這里，我特意點(diǎn)出這種心態(tài)，希望招聘專員要克服、調(diào)整。其實(shí)不管你愿不愿意，招聘主管、人力資源部經(jīng)理也會要求你這么做。因?yàn)樗麄円残枰�承�?dān)用人部門、公司下達(dá)的壓力。所以，主動搜索簡歷，是招聘專員必須掌握的技巧。

　�。ǘ�）主動搜索簡歷的技巧和心理預(yù)期

　　主動搜索簡歷的技巧，關(guān)鍵在于關(guān)鍵詞的輸入。包括職位、專業(yè)、學(xué)歷、薪資期望、工作地、簡歷最新更新等的單獨(dú)或組合的設(shè)置。條件設(shè)置少，篩選的簡歷就多；條件設(shè)置多，篩選的簡歷就少�？梢远嘣囋嚕�才有感覺。比如：將“簡歷最新一周更新、自動化專業(yè)、本科、自控工程師、杭州、3000——4000 元/月”設(shè)置為關(guān)鍵詞，看看有多少簡歷？

　　如果篩選的簡歷要求薪資高，而公司對學(xué)歷要求可以放低，可將“本科”設(shè)置為“大�！�，其他條件不變，看看有多少簡歷？如果最新更新一周的合適簡歷不多，就選擇更新一月內(nèi)，甚至兩月內(nèi)，看看有多少簡歷？

　　篩選簡歷有時(shí)不在工作時(shí)間完成，因?yàn)榘滋斓碾s事比較多，經(jīng)常被打斷，為了完成工作，招聘專員不得不在業(yè)余時(shí)間，如晚上或周末自己加班。這個(gè)搜索的過程，會帶來興奮感，如發(fā)現(xiàn)很多簡歷，下載后，以電話或郵件的方式，提交給直接主管；也會帶來沮喪感，搞了半天，設(shè)置多種條件，合適簡歷很少，沒法提交給直接主管，或者簡歷雖不少，但電話打過去，很多人處于在職狀態(tài)，離職意向不強(qiáng)，本公司影響力小、薪資低，人家不理你。對于這些，招聘專員都要有心理預(yù)期。

　　二、面試應(yīng)聘登記表加一句話的必要性

　　應(yīng)聘人員應(yīng)先填寫應(yīng)聘登記表，見書中的表3.9。

　　注：本人保證以上信息真實(shí)，否則自愿承擔(dān)責(zé)任。簽名：年月日

　　由于勞動法是保護(hù)員工的，企業(yè)在處理與員工的勞動合同關(guān)系時(shí)，需要企業(yè)舉證。除了員工獎懲條例等制度和程序，在應(yīng)聘登記表末加了上述這句話，對企業(yè)有利。

　　三、 面試題目選取

　　組織面試時(shí)，面試維度及面試評分可參考表3.10 。

　　該表主要從以下方面考慮：基本條件、資料證件、語言表達(dá)能力、儀表舉止、精神面貌。然后，確定多個(gè)評價(jià)項(xiàng)目及對應(yīng)的評價(jià)要點(diǎn)、參考題目：反應(yīng)應(yīng)變能力、工作經(jīng)歷、專業(yè)背景與招聘崗位的適配度、對企業(yè)文化的認(rèn)同度、綜合分析能力、團(tuán)隊(duì)精神。

　�。ㄒ唬┍�3.10 ：評分參考

　　基本條件是否符合要求 年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件是否基本與招聘條件一致 相關(guān)資料、證件是否真實(shí) 各類證書的原件與復(fù)印件是否一致

　　語言表達(dá)能力 口齒清晰、語言流暢；談話內(nèi)容有條理、邏輯性強(qiáng)并能使他人準(zhǔn)確理解；有說服力；用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)、有分寸

　　儀表、舉止、精神面貌 容貌端正；穿著打扮得體；言行舉止符合一般禮節(jié)；精神面貌積極向上

　�。ǘ�）下面是更詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)描述。

　　1. 反應(yīng)、應(yīng)變、理解能力的面試題選取

　　評價(jià)項(xiàng)目：反應(yīng)、應(yīng)變、理解能力。評價(jià)要點(diǎn)：頭腦的機(jī)敏程度；對突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力；能否迅速、準(zhǔn)確地回答主考官提出的問題。參考題目：

　�。�1） 假設(shè)你所在的部門下設(shè)6個(gè)科，你是某科的科員，在你們科里，除了科長之外，大家公認(rèn)你的業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)。有一天，部門經(jīng)理交給你一份剛收到的會議通知，讓你去參加某個(gè)會議。請你談?wù)�，從你接到通知那一刻到參加會議前，你會做些什么？

　　（2） 如果你入選了，但你的崗位級別定得較低，而你的主管在學(xué)歷、資歷、能力等方面都不如你，你該怎么辦？

　�。�3） 請你說說與領(lǐng)導(dǎo)相處和與同事相處的不同點(diǎn)。

　　（4） 你和你的上司有過意見不一致的情況嗎？如果有，且你覺得自己理由充分，你會據(jù)理力爭嗎？如果不會，為什么？你是否擔(dān)心今后他給你“穿小鞋”？

　�。�5） 企業(yè)管理人員的選擇可以采用外部招聘和內(nèi)部提升兩種方式，你認(rèn)為各有何優(yōu)缺點(diǎn)？

　�。�6） 面對客戶除工作之外的要求，如暗示要財(cái)務(wù)旅游、招待，你如何對待？

　　（7） 你管理的員工及時(shí)處理了工作中發(fā)生的緊急情況，但違反了規(guī)章制度，事后，你會怎么辦？

　�。�8） 請你為我們這次面試做個(gè)小結(jié)或提個(gè)建議好嗎？你對我們幾個(gè)面試人員有什么看法和建議？

　�。�9） 原單位的領(lǐng)導(dǎo)對你的離開會持什么態(tài)度？會不會挽留你？

　�。�10）請用三個(gè)詞評價(jià)你自己（考慮半分鐘）。

　　四、招聘專員的壓力來自哪里

　　前文只是介紹了招聘專員的工作過程。但企業(yè)的招聘工作，有時(shí)要的就是結(jié)果。企業(yè)常制定月招聘計(jì)劃達(dá)成率、周招聘進(jìn)度等指標(biāo)，讓招聘專員倍感壓力。例如，領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)會追問本月要求招聘到位30 人，你完成了多少？招聘專員的壓力主要來自以下幾個(gè)方面。

　�。�1）有的公司，人力資源部的地位很低，用人部門很拽。公司在年初也沒制訂明確的招聘計(jì)劃，臨時(shí)要人，很急，一句話甩給HR 要求盡快招到人，你去跟他溝通招聘需求，他說不清楚或根本就不理你。

　　（2） 用人部門的經(jīng)理、主管，管理水平不高，導(dǎo)致員工離職，便讓HR 重復(fù)招聘，增加了招聘工作量。

　�。�3） 公司薪資低、福利差、工作時(shí)間長、企業(yè)文化不好，人員進(jìn)進(jìn)出出，HR 招聘困難多。

　�。�4） 求職者不好應(yīng)付，面試爽約。常有HR 吐槽，篩選了幾十份簡歷，電話通知面試，結(jié)果只來了幾個(gè)。

　　所以，不少招聘專員每天都在忙忙碌碌中度過，搞得身心俱疲，時(shí)間長了，就產(chǎn)生了職業(yè)疲倦，想換工作。有些人會想：也許別的模塊會輕松些。實(shí)際上，別的模塊也有壓力，任何工作都有壓力，招聘專員對此要有心理預(yù)期。面對招聘困難，要去克服、想辦法，但不要過于苛求自己，有些情況，是你一個(gè)小小的招聘專員無法控制的。影響招聘結(jié)果的因素太多了，你只能在現(xiàn)有的資源條件下，不斷提高自己的招聘技巧，盡力而為。

　　篇四：人事專員面試技巧

　　面試是企業(yè)招聘中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，求職者大多不知道該如何“取悅"主考官，不同行業(yè)面試時(shí)對求職者的要求也不一樣。本期我們走訪了世界500強(qiáng)企業(yè)、零售業(yè)巨頭家樂福的人事主管，請她來談?wù)勛约涸谡衅高^程中的一些體會和面試技巧。

　　自信是敲門磚

　　問：您遇到過各種各樣的面試者，能給他們大體分個(gè)類嗎？您比較欣賞哪一種？

　　答：我將面試者大體分為四類，狂妄自大型、過分謙虛型、如實(shí)交代型、略帶技巧型。我個(gè)人比較欣賞略帶技巧型的面試者。去年4月，我們?nèi)肆�資源部要招聘一位英語培訓(xùn)師，最終兩個(gè)女孩子進(jìn)入面試。其中一個(gè)是學(xué)人力資源的，英語不錯，專業(yè)背景又比較吻合；另一個(gè)是英語專業(yè)出身，但不知能否適應(yīng)人力資源工作。面試時(shí)，那個(gè)英語專業(yè)的女孩似乎看出了我的猶豫，主動上前自我介紹：“我是英

　　語專業(yè)畢業(yè)的，相信我絕對更專業(yè)。"就在那一瞬間，我心中的天平開始傾斜。事實(shí)證明，這位女孩子的確很優(yōu)秀，不到一年時(shí)間就晉升為部門主管。

　　面試時(shí)不宜談薪水

　　問：現(xiàn)在很多求職者，面試時(shí)都會直截了當(dāng)?shù)貑栃剿�，您怎么看這個(gè)問題？

　　答：我們一般不看好面試時(shí)特別關(guān)注薪水的求職者。零售業(yè)工作比較辛苦，我們公司不少管理人員都是從基層做起的。家樂福的員工只要有熱情的工作態(tài)度、良好的溝通組織能力都有機(jī)會獲得提升。待遇其實(shí)是與個(gè)人能力緊密掛鉤的，面試時(shí)過多談薪水會讓人對你的.工作能力產(chǎn)生懷疑。

　　先了解企業(yè)文化

　　問：面試前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備，才能順利過關(guān)呢？

　　答：應(yīng)聘不同的公司會有不同的要求，最重要的是能迅速理解并認(rèn)同用人單位的企業(yè)文化和行業(yè)特點(diǎn)。在面試中，我們更看好穿西服、打領(lǐng)帶、指甲整齊、面帶微笑的求職者。作為零售企業(yè)的員工，自己都不會裝扮，如何使商品達(dá)到最佳的視覺效果呢？人事專員面試技巧面試是企業(yè)招聘中最后一個(gè)環(huán)節(jié)，求職者大多不知道該如何“取悅"主考官，不同行業(yè)面試時(shí)對求職者的要求也不一樣。本期我們走訪了世界500強(qiáng)企業(yè)、零售業(yè)巨頭家樂福的人事主管，請她來談?wù)勛约涸谡衅高^程中的一些體會

　　篇五：客服專員面試問題

　　客服崗位對于剛剛畢業(yè)的，沒什么工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)又有一副好聲音的應(yīng)屆畢業(yè)生來說，也不失為一個(gè)很好的選擇，因?yàn)榭梢苑羌夹g(shù)類的客服職位要求門檻會比較低，是要你有耐心，熱情和較強(qiáng)的服務(wù)意識，那么面試這個(gè)崗位是最適合不過的了。當(dāng)然雖然門檻比較低，但是面試時(shí)的一些問題的回答，還是需要準(zhǔn)備。面試時(shí)的交流也可以測出你是否有做客服的潛質(zhì)。

　　一、由于客服工作會帶來很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會影響到您與客戶的溝通？ 作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:

　　1）在通話過程中:

　　1、在客戶出言不遜時(shí),您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說話變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開始主動的對話。

　　2、盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語調(diào)平穩(wěn),選用合適的語句,讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度

　　2）通話完畢:

　　1、學(xué)會選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

　　2、走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水

　　3）下班后:

　　讀書,飲食調(diào)整,運(yùn)動,睡眠都是緩解壓力的一些方法

　　總結(jié):此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。

　　二、遇到難纏客戶您將如何處理？

　　做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶,做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí),首先要求見領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒。在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺受到重視了:如"您覺得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意,感謝客戶對我們企業(yè)的支持,并會在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)

　　總結(jié):這題用于考查面試人員面對投訴客戶時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶的問題,有效的解決客戶問題,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。

　　三、以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法？

　　1、您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎 (封閉式問題)

　　2、您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問題,您可以稍后一點(diǎn)再試一下,如何仍 不正常打開網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎 (征詢性問題)

　　3、您的郵箱是通過網(wǎng)頁還是軟件收發(fā)信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對性問題)

　　4、您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 (開放式問題)

　　5、客戶反映郵箱發(fā)出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發(fā)出后,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題)

　　總結(jié)：對于客戶的問題，我們一定要有針對性的回答，如果可以用封閉式問題來問客戶的話是最好的，節(jié)約大家的時(shí)間。了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn),且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用。

　　四、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？ 如果您是一個(gè)客服人員, 您覺得從哪些方面的工作做好, 將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？

　　作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗�是一個(gè)公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。

　　1、全面有效的服務(wù)管理體系, 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié), 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

　　2、切實(shí)可行的工作流程；

　　3、完善培訓(xùn)制度, 客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；

　　4、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

　　客服是服務(wù)性很強(qiáng)的職位，我們必須在完全了解了客戶的需求后，給出有效的解決方案。同時(shí)也是最受氣的一個(gè)職位，我們必須要保持一種淡定的心態(tài)，保證自己的邏輯思維，來有條理的回答客戶的問題。

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