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客戶(hù)關(guān)系管理在供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中的運(yùn)用論文
0引言
隨著電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，供電企業(yè)的供電營(yíng)銷(xiāo)管理也將面臨著一定的挑戰(zhàn)，因此，供電企業(yè)必須重視供電營(yíng)銷(xiāo)工作，可以通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，來(lái)對(duì)用電客戶(hù)進(jìn)行有效管理，從而提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。
1供電營(yíng)銷(xiāo)概述
供電營(yíng)銷(xiāo)主要是針對(duì)供電企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)，供電營(yíng)銷(xiāo)也是對(duì)供電用戶(hù)信息的管理，根據(jù)用電客戶(hù)信息來(lái)了解用戶(hù)的用電需求，并對(duì)用戶(hù)展開(kāi)分類(lèi)管理，以此來(lái)提升供電營(yíng)銷(xiāo)的水平[1].供電營(yíng)銷(xiāo)離不開(kāi)客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)關(guān)系管理不僅僅是對(duì)用電客戶(hù)各項(xiàng)信息的管理，更是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，將其應(yīng)用到供電營(yíng)銷(xiāo)中，對(duì)提高供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及提升供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量有著極大的作用。另外，隨著信息化技術(shù)飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)也逐漸向著信息化方向發(fā)展，并根據(jù)地區(qū)供電企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設(shè)置相應(yīng)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)，主要分為決策支持層、營(yíng)銷(xiāo)管理層、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層、客戶(hù)服務(wù)層等，對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)的各項(xiàng)信息進(jìn)行管理，并在一定情況下對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和完善。當(dāng)然，這需要建立在以服務(wù)用戶(hù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合用電用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行完善。
以下是某地區(qū)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)。
2供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用
2.1對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致分工
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，供電企業(yè)的發(fā)展也極為迅速，供電營(yíng)銷(xiāo)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，必須保證電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的有效性，才能切實(shí)有效地促進(jìn)供電企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展[2].另外，在電力市場(chǎng)不斷發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，才能滿(mǎn)足市場(chǎng)的發(fā)展需求。由于供電企業(yè)所要面對(duì)的客戶(hù)具有多樣化的特征，而且，這些用戶(hù)群體用電需求也有著很大的不同，而要提升供電的經(jīng)營(yíng)效果則需要針對(duì)每個(gè)用戶(hù)的不同數(shù)據(jù)制定相應(yīng)的用電方案，而且，針對(duì)不同的用電客戶(hù)所遇到的不同問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，這樣才能有效地做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。將客戶(hù)關(guān)系管理合理應(yīng)用到供電營(yíng)銷(xiāo)工作中，主要通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)了解客戶(hù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，這樣在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，則可以通過(guò)客戶(hù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析來(lái)對(duì)客戶(hù)展開(kāi)針對(duì)性的業(yè)務(wù)管理。另外，在將客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用到供電營(yíng)銷(xiāo)中之后，應(yīng)對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的分工，尤其是對(duì)用電客戶(hù)的分工，必須保證其合理性，應(yīng)根據(jù)用電客戶(hù)的實(shí)際用電特點(diǎn)、用電情況等進(jìn)行分類(lèi)管理。此外，有很多用電用戶(hù)一旦在斷電的情況下將會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，對(duì)于這類(lèi)用戶(hù)供電企業(yè)需要對(duì)其開(kāi)設(shè)VIP專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)，一旦這類(lèi)客戶(hù)出現(xiàn)斷電的情況，應(yīng)對(duì)其采取最快捷的用電檢修、故障排查工作，及時(shí)解決供電客戶(hù)的故障隱患，并在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)對(duì)客戶(hù)的供電，從而保證客戶(hù)供電的穩(wěn)定性、可靠性，進(jìn)一步提升VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。
2.2在供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化中的應(yīng)用
一般情況下，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，需要有著一定的供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，而且隨著供電企業(yè)的飛速發(fā)展，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程也會(huì)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新[3].從對(duì)以往供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，以往供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中主要是供電業(yè)務(wù)員將供電企業(yè)的供電產(chǎn)品以及技術(shù)等向客戶(hù)進(jìn)行介紹，而在業(yè)務(wù)介紹過(guò)程中由于業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不同，也會(huì)影響到供電業(yè)務(wù)的推銷(xiāo)效果。對(duì)于一些業(yè)務(wù)水平較高的人員可能會(huì)有著較好的推銷(xiāo)效果，但是，對(duì)于一些業(yè)務(wù)水平不高的人員推銷(xiāo)效果則可能會(huì)很低，不利于供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。而在客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用下，可以通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,將供電企業(yè)的最新研究成果、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)傳遞給廣大用電用戶(hù)，這樣能夠讓用電用戶(hù)更深入了解供電企業(yè)，將供電企業(yè)的各項(xiàng)研究成果以及服務(wù)推廣至更多的電力客戶(hù)處，從而使用電客戶(hù)能夠有效地了解供電企業(yè)最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，這樣客戶(hù)會(huì)根據(jù)自身的用電需求選擇相應(yīng)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，不僅簡(jiǎn)化了供電業(yè)務(wù)的流程，節(jié)省了大量的勞動(dòng)力，而且，對(duì)提升供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量也有著極大的作用。另外，為了給客戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及了解客戶(hù)的思想動(dòng)態(tài)，可以通過(guò)設(shè)立建議板的方式來(lái)了解客戶(hù)的各項(xiàng)需求，這樣客戶(hù)在用電過(guò)程中遇到問(wèn)題以及對(duì)用電服務(wù)提出的要求等會(huì)留在建議板上，而供電企業(yè)可以根據(jù)建議板上客戶(hù)提出的各項(xiàng)要求不斷地對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革優(yōu)化，針對(duì)客戶(hù)所提出的不同要求提供不同的電力服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求，從而有效地提升電力營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)水平，更有利于供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
2.3在與客戶(hù)交流中的應(yīng)用
在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，為保證供電營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，供電營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極與客戶(hù)進(jìn)行交流。在交流的過(guò)程中不僅可以了解客戶(hù)的用電需求，同時(shí)，也能讓客戶(hù)真正感受到供電企業(yè)對(duì)他們的關(guān)心、關(guān)注，對(duì)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度以及促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著極大的作用[4-5].在電力市場(chǎng)飛速發(fā)展的過(guò)程中，客戶(hù)作為供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素，供電企業(yè)要保證在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中穩(wěn)定的發(fā)展，則必須與客戶(hù)打好交道，因此，在供電營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，相關(guān)業(yè)務(wù)人員需要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員能夠根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際用電需求，給予客戶(hù)提供更便利的服務(wù)，而且，業(yè)務(wù)人員可以通過(guò)傳真、短信、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并了解客戶(hù)的用電現(xiàn)狀以及用戶(hù)的用電需求，以便于及時(shí)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)，以此來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。另外，在與客戶(hù)交流溝通的過(guò)程中，將客戶(hù)用電過(guò)程中所遇到的問(wèn)題以及客戶(hù)的用電需求等進(jìn)行總結(jié)，并將此作為各個(gè)部門(mén)努力的方向，為客戶(hù)量身訂做滿(mǎn)意的產(chǎn)品以及服務(wù)，從而有效地推動(dòng)供電企業(yè)的發(fā)展。
3語(yǔ)結(jié)
隨著科技的不斷發(fā)展，信息時(shí)代的來(lái)臨，國(guó)家電力體制的改革，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，供電營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)關(guān)系管理也越來(lái)越重要，因此，供電企業(yè)要確保自身的穩(wěn)定發(fā)展，應(yīng)充分發(fā)揮出客戶(hù)關(guān)系管理的作用，不斷提升供電營(yíng)銷(xiāo)的效率以及供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)做好供電營(yíng)銷(xiāo)工作。通過(guò)本文對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用分析，作者主要對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理的幾方面應(yīng)用展開(kāi)分析，希望可以給供電企業(yè)提供幫助，促進(jìn)供電企業(yè)的良好發(fā)展。
參考文獻(xiàn)：
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