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對客戶服務(wù)的認(rèn)知
服務(wù)是什么
在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務(wù) ，我們就會想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實上，現(xiàn)代管理學(xué)中的服務(wù)理念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有客戶 服務(wù)，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務(wù);還有一些企業(yè)可以稱得上是服務(wù)型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的polo可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。今天應(yīng)屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)硪恍┫嚓P(guān)的資料來幫助大家，希望對您有幫助！
簡要的說，服務(wù)就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：
首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素;另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。
第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。
第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。
圖1-1達到和超越客戶的期待示意圖(圖略)
【舉例】
出租車是一項城市服務(wù)，出租車的服務(wù)水平代表了當(dāng)?shù)爻鞘械姆⻊?wù)水平，也間接反映了當(dāng)?shù)卣墓芾硭�。一位外地游客一出車站或者機場，首先就要接受出租車的服務(wù)，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)水準(zhǔn)和管理水平。
【舉例】
一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪 客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款，服務(wù)人員很有禮貌地解釋，但是堅持不退錢，這時值班經(jīng)理過來了，問清原由之后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎?”大爺說來得匆忙忘記了，最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來。”大爺拿著錢走了�？墒沁^了半個小時大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。
客戶是什么
所謂客戶就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者，。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務(wù) 好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。
關(guān)于客戶的認(rèn)知，長期以來存在兩個有爭議的問題，分別是：下面我們對這兩個問題進行一下簡單的分析：
第一個問題，客戶永遠(yuǎn)是對的嗎
有一句老話：“客戶永遠(yuǎn)是對的”，真的如此嗎?客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務(wù)員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。
第二個問題，客戶就是上帝嗎
我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務(wù)理論中，只有vip客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標(biāo)市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。
【舉例】
客戶到花旗銀行存款時，需要花2000美元開一個賬戶，不但沒有利息，每年還要收賬戶管理費，按理來說，這樣的銀行應(yīng)該很快就會倒閉，可是花旗沒有，反而發(fā)展的很好，因為花旗銀行的定位就是貴族銀行，專門為大客戶、vip客戶服務(wù)。
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