客戶互動(dòng)的服務(wù)流程

　　隨著各個(gè)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，個(gè)性是我們供電行業(yè)，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地；否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。以下是小編為大家整理的客戶互動(dòng)的服務(wù)流程，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　我們都知道，伴隨著新媒體重新定義了我們的互動(dòng)方式，人們獲取信息和獲知請(qǐng)求的方式正在發(fā)生著迅速地變化。開(kāi)發(fā)新模型和為新的互動(dòng)方式進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)定義，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)，對(duì)他們服務(wù)的客戶來(lái)說(shuō)都是有益的。

　　然而，雖說(shuō)客戶服務(wù)是重要的，但組織更應(yīng)該注意自己的業(yè)務(wù)流程如何與客戶進(jìn)行互動(dòng)。但是，大多數(shù)組織實(shí)際上并未做到。事實(shí)上，組織的客戶服務(wù)功能比它實(shí)際應(yīng)該提供的要更加糟糕。

　　這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的緣由，是太多的流程從業(yè)者仍然將客戶服務(wù)流程當(dāng)作制造流程。制造型組織大多數(shù)早期完成的流程工作，以及為“制造”所建立發(fā)展的概念，仍然主宰著我們對(duì)服務(wù)流程的思考，許多人至今仍像圖中所示來(lái)繪制客戶服務(wù)的流程模型，如圖1所示。

　　在制造型組織中，對(duì)質(zhì)量控制、測(cè)量的關(guān)注通常是專注于如何生產(chǎn)最終產(chǎn)品并交付給客戶。事實(shí)上，在今天，制造流程已經(jīng)比這更復(fù)雜了，而結(jié)合了與客戶一系列互動(dòng)過(guò)程的真實(shí)服務(wù)流程往往會(huì)復(fù)雜得多。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，每一次互動(dòng)都是打動(dòng)客戶的機(jī)會(huì)，但也會(huì)存在讓客戶覺(jué)得煩惱的潛在危險(xiǎn)。因此，每一次互動(dòng)都需要被流程分析者重新定義，被流程管理者重新測(cè)量，方可更好地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　OMG BPMN建模符號(hào)的最新版本，使得明確流程圖的工作變得更加容易，客戶活動(dòng)能夠在泳道中有效展示。雖然它的明確與展示效果是顯著的，但大部分指導(dǎo)如何使用BPMN的人往往忽略客戶泳道，將他們的流程圖重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)部業(yè)務(wù)活動(dòng)的流轉(zhuǎn)，從而使得它難以展示該公司是如何與客戶互動(dòng)的。其他的人則將客戶泳道看做欄桿，忽視客戶與組織的爭(zhēng)吵與互動(dòng)是如何發(fā)生的。

　　假設(shè)你的組織有一個(gè)很好的關(guān)于客戶與組織互動(dòng)的模式，你會(huì)如何使用它們？例如，你是否會(huì)通過(guò)觀察客戶的活動(dòng)，思考客戶必須做些什么動(dòng)作，方可完成與你的組織的交易。在本質(zhì)上，一個(gè)客戶流程就像任何其他業(yè)務(wù)流程一樣可以分解、分析和改進(jìn)。如果你有檢查你的客戶流程，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有很多方法可以重新安排你的服務(wù)環(huán)節(jié)以簡(jiǎn)化客戶流程，進(jìn)而減少客戶等待服務(wù)的時(shí)間，或簡(jiǎn)化客戶為完成互動(dòng)所需要完成的工作。圖3顯示了我們?nèi)绾畏治鲆粋�(gè)具體的客戶流程，并進(jìn)行記錄應(yīng)當(dāng)如何加以優(yōu)化的。

　　雖然我們沒(méi)辦法在圖3中展示出來(lái)，但是我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，通過(guò)在客戶流程圖中標(biāo)注顏色框的方式去表示有附加價(jià)值的活動(dòng)，是非常有效的。通過(guò)這種技術(shù)，能夠有效區(qū)分哪些是業(yè)務(wù)流程中必須執(zhí)行的活動(dòng)，而哪些是浪費(fèi)客戶時(shí)間的活動(dòng)。

　　許多組織已經(jīng)通過(guò)一些客戶活動(dòng)以完成對(duì)他們業(yè)務(wù)流程的徹底改變。例如，我們現(xiàn)在大多數(shù)都是自己完成加油工作，將我們的支票存入ATM機(jī)，自己組裝宜家家具。雖然有些人不會(huì)自己做，但更多的人寧愿自己動(dòng)手，因?yàn)檫@樣可以確保該項(xiàng)工作能夠在我們想要的時(shí)間內(nèi)、以我們想要的方式完成。在這樣的情況下，通過(guò)重新思考客戶流程和組織流程，我們可以進(jìn)一步創(chuàng)建一個(gè)能夠節(jié)省組織資金并創(chuàng)造更高客戶滿意度的環(huán)境。

　　到目前為止，我們所講的都是假設(shè)存在著一個(gè)客戶和一個(gè)客戶流程。然而事實(shí)上，使用BPMN，往往可以識(shí)別和繪制多個(gè)客戶流程。圖4顯示了三種不同類型的客戶是如何與一個(gè)單一業(yè)務(wù)流程進(jìn)行互動(dòng)的。在這個(gè)例子中的互動(dòng)是非常簡(jiǎn)單的。

　　在我們?yōu)橐粋�(gè)政府客戶所做的健康保險(xiǎn)互動(dòng)的流程分析中，可以發(fā)現(xiàn)，政府的流程需要與三類不同的客戶進(jìn)行互動(dòng)：公民、醫(yī)生以及健康保險(xiǎn)公司。在這種情況下，不同的客戶流程會(huì)與不同類型的客戶進(jìn)行互動(dòng)，同時(shí)他們也會(huì)與政府進(jìn)行互動(dòng)。各種各樣的互動(dòng)都需要被清晰地界定與了解，客戶確定政府可以通過(guò)何種方式改善公民的健康護(hù)理工作。

　　拋開(kāi)組織與客戶互動(dòng)的模型存在的問(wèn)題，我們可以進(jìn)一步思考測(cè)量結(jié)果所存在的問(wèn)題。在全球制造業(yè)中，測(cè)量工作往往是直線型的：產(chǎn)品是否可用？當(dāng)客戶訂貨后，產(chǎn)品是否可迅速到位？產(chǎn)品的質(zhì)量是否能夠滿足客戶期望？正如我們已經(jīng)看到的那樣，一個(gè)典型的服務(wù)流程往往涉及多種多樣的互動(dòng)，每一次的互動(dòng)對(duì)服務(wù)提供的整體成功都至關(guān)重要。在這種情況下，我們需要定義每一次互動(dòng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)：初始呼叫請(qǐng)求服務(wù)的效率如何？該組織的服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)有多快？這種響應(yīng)是否恰當(dāng)？客戶需要再打電話嗎？那種反應(yīng)是否恰當(dāng)？當(dāng)客戶提出要求后，服務(wù)提供給客戶的時(shí)間需要多久？是否對(duì)服務(wù)設(shè)立要求？客戶對(duì)此流程的滿意程度如何等等。想要完成一個(gè)有效、可靠的服務(wù)流程評(píng)估，需要對(duì)很多特定的互動(dòng)與數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

　　評(píng)估方式通常包含了對(duì)不同客戶流程的不同評(píng)價(jià)方式。此外，一些評(píng)估的獲得可能會(huì)更加主觀。例如，業(yè)務(wù)員在電話中是否友好？所做出的解釋對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是否合理？如果你的組織對(duì)良好客戶互動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)定義極其重視的話，所有這些事情都可以進(jìn)行評(píng)估，也是必須進(jìn)行評(píng)估的。在大多數(shù)情況下，他們需要通過(guò)采樣技術(shù)以及有意識(shí)地努力，使主觀評(píng)價(jià)變得盡可能地客觀。

　　到目前為止，我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)，客戶與組織之間的互動(dòng)就如兩個(gè)人之間的互動(dòng)一樣。如果您的組織使用某種類型的CRM軟件，通過(guò)郵件、互聯(lián)網(wǎng)站或是智能手機(jī)進(jìn)行客戶溝通，那又會(huì)是怎樣？如果電子產(chǎn)品能夠流暢、有效地使用，并且具有易于理解的界面和持續(xù)可用性，電子類互動(dòng)的引入能夠有效地提升客戶滿意度。但它也可能會(huì)使整個(gè)互動(dòng)更加混亂和令人沮喪。試想一下，沒(méi)有任何事情會(huì)比這種情況更沮喪了：當(dāng)一個(gè)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)為您提供三種選擇時(shí)，您發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何一種選擇可以應(yīng)對(duì)當(dāng)前的處境。從廣義上講，對(duì)互動(dòng)中活動(dòng)的定義以及對(duì)不同互動(dòng)的評(píng)估需要依舊存在，只是標(biāo)準(zhǔn)定義與評(píng)價(jià)構(gòu)成的具體細(xì)節(jié)有所差異。在線的自動(dòng)化系統(tǒng)需要進(jìn)行更多的測(cè)試，從而確保系統(tǒng)將使您的客戶變得愉快，而不是阻撓。

　　正如我們研究表明，最新的流程工作為形成更好的客戶互動(dòng)模型與評(píng)估方式提供了新的技術(shù)和新的工具。我們預(yù)計(jì)，客戶與組織互動(dòng)的全新模型將在未來(lái)幾年中得到發(fā)展。今天，我們所面臨的挑戰(zhàn)是，組織需要回歸主題，好好想想他們希望如何與客戶進(jìn)行互動(dòng)，然后利用最新的技術(shù)和工具，從而顯著改善客戶體驗(yàn)。

　　拓展：服務(wù)員工作流程的心得體會(huì)

　　作為一名未從大學(xué)校門(mén)正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一向沒(méi)有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說(shuō)的一句話打動(dòng)了我，她說(shuō)，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，可是能夠和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，能夠快速的鍛煉你多方面的潛力，于是決定去試試。

　　經(jīng)�？匆�(jiàn)報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車(chē)去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來(lái)都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

　　萬(wàn)事開(kāi)頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不明白走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤(pán)，上頭能放幾盤(pán)菜就放幾盤(pán)菜，我以前試過(guò)一次端四盤(pán)不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去，讓人覺(jué)得手和腿都不是自我的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的�？墒牵�因?yàn)槭巧喜说姆��?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣貌記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。

　　最終做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理個(gè)性來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō)，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō)，決定了的事就得做下去呀。她說(shuō)，像個(gè)大學(xué)生樣！

　　然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開(kāi)始學(xué)習(xí)上菜，感覺(jué)是，越做越學(xué)越簡(jiǎn)單。

　　半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。

　　我又開(kāi)始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開(kāi)始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)單，到最終我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過(guò)去了。

　　包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤(pán)高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問(wèn)題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不一樣。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每一天都是提高。

　　餐廳是一個(gè)人際交往超多集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每一天都會(huì)超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系（轉(zhuǎn)載自，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上持續(xù)勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯就應(yīng)時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、能夠”等等。并且，我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過(guò)程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不一樣的場(chǎng)合和客人不一樣身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說(shuō)，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問(wèn)是否打飯，或者是否思考面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察潛力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺(jué)得就應(yīng)應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣�。個(gè)性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠(chéng)懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語(yǔ)言來(lái)道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間簡(jiǎn)單融洽的氛圍。比如說(shuō)，有一次我站在開(kāi)關(guān)旁邊不留意就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了，我立刻說(shuō)，不好意思，并微笑著說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)思考的是錯(cuò)誤是不是在自我一方，而是說(shuō)對(duì)不起。

　　我認(rèn)為，向客人推銷(xiāo)，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人帶給服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷(xiāo)售。

　　做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪，不僅僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是潛力的鍛煉，語(yǔ)言潛力、交際潛力、觀察潛力、應(yīng)變潛力和營(yíng)銷(xiāo)潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。

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