企業(yè)客戶關系管理失效的原因

　　客戶關系的好壞是關系到雙方最終利益的，處理好客戶關系是企業(yè)發(fā)展的基礎。那么企業(yè)客戶關系管理失效的原因有哪些呢，我們一起來了解一下!

　　一、當下企業(yè)客戶關系管理中存在的問題

　　(一)幾種客戶關系管理的界定

　　客戶關系管理：把客戶關系當做一項工作來做，并且密切地關注顧客的價值觀及體驗，并制定出實效的管理理念和管理方法。

　　客戶管理失效模型：通常指在客戶關系管理的過程中，客戶關系的管理失去了原有的預定功能。

　　(二)對企業(yè)客戶關系管理的相關研究

　　當下對企業(yè)客戶關系管理的重要性不言而喻，但是無論是理論還是時間方面都有相對的不足和缺陷。企業(yè)客戶關系的管理是企業(yè)未來市場競爭的關鍵點。當下的企業(yè)客戶關系管理中經(jīng)驗相對不足，客戶關系的管理是要根據(jù)不同時代背景和文化背景來確定的。其中存在下列問題：市場定位相對模糊、品牌意識不強。營銷手段過于簡單、客戶關系管理意識不深、業(yè)內(nèi)競爭激烈。我國的企業(yè)客戶關系管理制度仍然處于初級階段，并沒有對企業(yè)客戶關系現(xiàn)狀進行科學的分析和統(tǒng)計。雖然大部分企業(yè)對加強企業(yè)客戶關系工作作為重點來做，但是并沒有能將企業(yè)客戶關系管理作為單獨的基本管理項目進行專業(yè)且系統(tǒng)化的管理。

　　(三)客戶關系的重要性

　　企業(yè)本身就有著對客戶負責的責任和義務，并且也有代表社會公證機構監(jiān)督客戶的責任。所以，在此過程中企業(yè)與客戶之間容易發(fā)生矛盾。企業(yè)對人的因素的把握能力是由企業(yè)自身的行業(yè)特點決定的，人的因素的把握能力是企業(yè)的核心財產(chǎn)，所以，應該重視對人力資源的管理。

　　人的因素主要分為兩個方面：內(nèi)部人力資源和外部人力資源。一個企業(yè)的競爭核心就是以上兩點因素的協(xié)調(diào)運行來構成的。對于企業(yè)客戶關系的管理具有以下幾點實際意義：

　　1.有效的客戶關系管理可以幫助改變企業(yè)本身所處的市場環(huán)境，同時可以制定出適應市場環(huán)境和客戶需求的企業(yè)策略。

　　2.客戶關系的有效管理可以使企業(yè)在行業(yè)內(nèi)具有較強的競爭力和存活力，使企業(yè)能有效地制定出經(jīng)濟競爭策略，并在滿足客戶要求的基礎上提高學習效率和效益。

　　3.客戶關系的有效管理可以挖掘潛在的客戶源，為企業(yè)帶來一定的效益和發(fā)展機會。為不同的客戶提供不同的針對性營銷方法，做到為客戶提供創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務的目的。

　　4.有效的客戶關系管理可以使客戶的滿意度和忠誠度有所提升，從而能更好地反映出企業(yè)自身的能力與客戶需求之間所存在的差異。有效的客戶關系管理可以幫助企業(yè)預防和擺脫在經(jīng)營中所出現(xiàn)的危機，并大大地降低企業(yè)經(jīng)營風險，使企業(yè)的經(jīng)營效益和生產(chǎn)效率都得到了一定的保障。

　　5.有效的客戶關系管理在提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的同時也降低了產(chǎn)品成本，為企業(yè)自身帶來很好的社會響應，從而增加了企業(yè)的信譽度，使業(yè)務范圍不斷地得到擴大和發(fā)展。

　　6.有效的客戶關系管理有助于建立企業(yè)的良好形象，使企業(yè)在同行業(yè)的競爭中有一定的競爭力，同時也加強了企業(yè)的公眾形象。

　　二、客戶關系管理的失效分析

　　(一)對客戶管理失效分析的具體步驟

　　(1)根據(jù)具體的客戶關系流管理程圖進行分析，把過程中的行為及事項進行輸入和輸出，并且要對其做出關鍵點的確定工作。(2)具備識別客戶關系管理程序中可能出錯的程序及方式。(3)權衡出現(xiàn)其原因的嚴重度。(4)對各個失效事件的發(fā)生頻度進行統(tǒng)計。(5)分析并研究出現(xiàn)失效狀況的原因;(6)對失效原因及現(xiàn)象進行有力的分析;(7)對控制措施和當前的執(zhí)行情況進行清單式列舉;(8)責任人的指定和委派要嚴格，并采取相關的改編工作;(9)建立客戶關系管理的預防機制，并制定預防措施及改進方法。

　　(二)客戶關系管理失效的特征

　　(1)粗放且隨意的制度，被動之后的措施管理;(2)計劃目標相對矛盾，名利受本身制約影響;(3)管理制度相對單一，欠缺主觀能動性;(4)客戶需求誤判嚴重，權力手段濫用頻繁;(5)對客戶態(tài)度不一，導致管理關系不獨立。

　　三、相關對策

　　客戶關系管理的失效分析指的是對管理關系中失敗率較高的事項尋找原因并用適當方法加以解決。相對而言，通常有以下幾種方法：(1)明確企業(yè)自身需求，具有針對性地為客戶提供服務;(2)確立客戶關系管理負責人，并由其列出失效現(xiàn)狀和解決方法以及對以往失效次數(shù)的識別。(3)以企業(yè)自身能力為基礎，對客戶關系管理中的實施進程和方法進行制定�？茖W合理地選擇失效判定依據(jù)，問責相關工作人員并啟動相關糾編程序。(4)建立動態(tài)的風險管理機制，針對各種潛在風險進行動態(tài)的管理。企業(yè)應該時刻審視自身的需求和客戶的需求，保持準確的認知預判能力，防范風險。

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