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酒店管理專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)淺談
摘 要：服務是酒店企業(yè)的主要產品, 而服務意識是服務產品的核心要素, 因此, 學校應加強酒店管理專業(yè)學生服務意識培養(yǎng), 才能適應酒店行業(yè)的發(fā)展需求。
關鍵詞：酒店專業(yè) 服務意識 培養(yǎng)高職酒店管理主要培養(yǎng)掌握現(xiàn)代酒店服務和酒店管理基礎理論知識,具有熟練的酒店服務基礎技能和管理基本能力的職業(yè)型、應用型、操作型復合人才。對學生服務意識的培養(yǎng)在高職酒店管理專業(yè)中尤為重要, 因為酒店提供的終極產品是服務, 服務意識是服務產品的核心要素, 酒店員工的服務意識是酒店工作的靈魂, 是從事服務行業(yè)人員素質的關鍵標志。
一、高職酒店管理專業(yè)學生服務意識缺乏的原因分析
縱觀酒店管理專業(yè)的學科發(fā)展以及酒店管理專業(yè)的實踐, 酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)存在以下障礙:
1. 學生的基本服務觀念較差, 這與學生多來自獨身子女家庭有關。
大多數(shù)學生在家里嬌生慣養(yǎng), 自理能力差, 對工作環(huán)境及條件要求較高, 但自我要求不嚴, 索取多于奉獻。
2. 基礎教育階段服務意識教育的缺失。傳統(tǒng)中小學教育的指向是智商- 情商- 靈商, 著重智力培養(yǎng), 而忽視人際交往、自我激勵等情商以及職業(yè)價值觀, 職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng), 不注重從日常行為中培養(yǎng)學生良好的服務意識和服務習慣, 這給學校教育帶來了一定的困難。
3. 學生及家長對酒店管理專存在偏見, 認為這是伺候人的工作。有些學生報考酒店管理專業(yè)是沖著管理來的, 他們認為管理專業(yè)是管人的, 而不是服務人的, 這忽視了酒店行業(yè)對員工服務意識的要求以及從底層做起的行業(yè)要求。
如果不樹立良好的服務意識, 學生跨入社會、進入行業(yè)和進入崗位, 將很難較快的適應工作, 完成角色轉變, 矛盾的進一步積累將影響學生在酒店行業(yè)的職業(yè)生涯�？赡艹霈F(xiàn)的情況: 一是實習實訓時難以適應酒店及崗位的標準和要求; 二是擇業(yè)時出現(xiàn)低不成、高不就的現(xiàn)象; 三是出現(xiàn)從事酒店工作后頻繁的跳槽。這些現(xiàn)象對學生的人生觀及價值取向造成影響。前兩者已經在酒店管理專業(yè)學生實習、實訓以及就業(yè)中呈現(xiàn)端倪, 為了更有效地進行學生服務意識的培養(yǎng), 同時也為了未雨綢繆, 防范于未然, 對酒店管理專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)十分必要, 也十分緊迫。
二、高職酒店管理專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)的內容
服務意識是指服務人員在與服務對象交往中為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。服務意識是服務行業(yè)從業(yè)者對服務的認識和理解, 也是從業(yè)人員內在素質中對服務的感受和修養(yǎng)的體現(xiàn), 良好的服務意識能自覺主動、發(fā)自內心地轉化為為他人和社會提供服務的行為。
西方酒店業(yè)將服務按字面service進行了分解, 賦予每個字母豐富的含義: S- sm ile(微笑), E - excellent (出色), R - ready(準備), V -view ing(看待), I- in viting(邀請), C- creating (創(chuàng)造), E - eye(眼光),這一分解很好地詮釋了服務的本質。而飯店服務意識是對飯店服務的理解, 以及對飯店服務職責、服務義務、服務規(guī)范、服務標準、服務要求的認識, 西方酒店業(yè)對服務的解釋為酒店管理專業(yè)學生服務意識培養(yǎng)的內容提供了很好的借鑒。本文就學生服務意識的培養(yǎng)也分為七個方面的內容: S- sm ile: 職業(yè)習慣。E - excellen t: 積極進取。R -ready: 技能準備。良好的服務意識要建立在對服務技能的熟練掌握。
V - v iew ing: 職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神。I- invit ing: 行動力。C- cre2ating: 激情和創(chuàng)新精神。E - eye: 創(chuàng)新與遠見。
酒店管理專業(yè)學生的服務意識培養(yǎng)應包括以上7 個方面內容, 只有具備良好職業(yè)習慣、熟練技能、良好職業(yè)態(tài)度與敬業(yè)精神等多方面綜合素質的酒店人才才能適應酒店行業(yè)的發(fā)展需要。
三、培養(yǎng)高職酒店管理學生服務意識的途徑
酒店管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)不是一蹴而就的, 也不是一門課程、一個活動能解決的, 應該與人才培養(yǎng)方案結合并貫穿于學校教育的整個過程。
1. 分階段培養(yǎng)學生服務意識。
1. 1 一年級做好學生養(yǎng)成教育和職業(yè)生涯規(guī)劃。學生入校之初可以利用專業(yè)介紹、入學教育等機會對學生進行養(yǎng)成培養(yǎng), 通過參觀酒店、職場交流、新老生座談會等讓學生正確認識行業(yè), 引導學生進行職業(yè)生涯規(guī)劃和大學生涯規(guī)劃。教師可在5 旅游概論6 等基礎理論課程中, 融入人生觀、職業(yè)觀、行業(yè)意識等教學內容, 做好職業(yè)養(yǎng)成教育。
1. 2二年級主要進行課程培養(yǎng)、行業(yè)培養(yǎng)和學生活動培養(yǎng)。課程培養(yǎng)。
通過專業(yè)課程對學生的服務意識進行培養(yǎng)。比如5酒店管理原理6引發(fā)學生對行業(yè)的興趣, 5社交禮儀與公共關系6培養(yǎng)微笑、走姿、坐姿等行業(yè)禮儀,5餐飲服務與管理6、5前廳客房服務與管理6培養(yǎng)學生職業(yè)技能等。行業(yè)培養(yǎng)�？梢耘c行業(yè)建立訂單培養(yǎng)讓企業(yè)參與學校教育, 訂單培養(yǎng)可以縮短學生向職業(yè)人轉變的時間, 使學生盡早地接觸行業(yè)了解行業(yè)發(fā)展趨勢。也可以邀請行業(yè)專家舉辦職場交流的講座或鼓勵學生到行業(yè)進行實踐從而培養(yǎng)服務意識。學生活動培養(yǎng)。成立學生團體旅游酒店協(xié)會, 通過酒店技能大賽, 協(xié)會活動、講座等進行服務意識的培養(yǎng)。
1. 3 三年級進行實習管理培養(yǎng)和就業(yè)培養(yǎng)。針對實習中出現(xiàn)的一些問題, 對學生及時進行糾正, 引導學生樹立正確的就業(yè)觀和職業(yè)觀。
開展就業(yè)教育, 總結三年學習收獲和實習經驗, 做好就業(yè)準備。
2. 多途徑提高教師認識水平。5教育部意見6指出:要十分重視師資隊伍的建設,雙師型教師隊伍建設是提高高職高專教育教學質量的關鍵。作為酒店學生服務意識的培養(yǎng)者, 教師的認識水平和職業(yè)技能水平, 也成了培養(yǎng)學生服務意識的關鍵之一。提高教師的實踐能力, 有計劃地組織教師參加社會實踐和培養(yǎng), 如將教師送出去參加飯店行業(yè)資格培訓; 積極鼓勵教師到酒店進行掛職鍛煉, 了解酒店現(xiàn)狀和行業(yè)服務規(guī)范; 請飯店中經驗豐富的老總或員工到學校為師生上課,與教師交流管理與服務經驗; 學校應盡可能讓教師消費飯店產品, 教師通過對顧客角色的扮演, 真正理解什么是優(yōu)質服務, 也才能對學生進行有效的服務意識的培養(yǎng)。
3. 充分發(fā)揮學校教學環(huán)境作用。酒店專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)并非是專業(yè)教師或有關領導的事, 而應將服務意識的教育上升到學校責任的高度。
3. 1教師以身作則詮釋服務意識。教學過程中, 教師應以身作則, 處處為學生考慮, 教師教書育人也體現(xiàn)了教師為學生服務, 讓學生滿意是教學的宗旨。教師的身體力行能更好地向學生們詮釋服務意識的內涵。
3. 2 創(chuàng)建酒店實訓室引入企業(yè)文化。實訓室的建立不僅可以滿足酒店專業(yè)學生技能實訓的需要, 同時, 學生通過扮演飯店的不同角色(如經理、餐廳服務員、前臺服務員等), 感受和諧、健康的企業(yè)文化, 也能在實踐中獲得與同事、顧客相處的經驗, 并逐漸形成服務意識。
3. 3樹立先進典型, 營造良好氛圍。學校應向廣大學生樹立在酒店實習中表現(xiàn)突出的典型, 大力宣傳他們愛崗敬業(yè)、積極進取的先進事跡, 在全校形成良好的風氣。中國飯店業(yè)以飽滿的熱情走進了21世紀, 這一行業(yè)的快速發(fā)展也對酒店人才的培養(yǎng)提出了更高的要求, 因此, 學校在培養(yǎng)酒店服務人才過程中, 既要重視專業(yè)知識的學習, 操作技能訓練, 更要注重服務意識培養(yǎng)。服務意識必須貫穿于整個學校教育, 這樣才能為酒店行業(yè)培養(yǎng)具有良好思想品德、強烈服務意識、熟練操作技能的人才。
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